顧客体験はこの10年で劇的な変化を遂げてきた, デジタル変革の進展に伴い, 企業は、どのように関係を築き、顧客とのインタラクションをパーソナライズするかを再考せざるを得なくなった. 今日, 現代の消費者は迅速でパーソナライズされた回答を期待している, 消費の欲求やニーズに特化して設計された. しかし, その分野への重要な投資にもかかわらず, 結果はしばしば期待を下回る, ますます要求が厳しく、提供される体験に不満を持つ顧客とともに, 連絡手段やコミュニケーション形式の大きな断片化が存在するため, ユーザーの視点から見ると、ほとんどの場合、まだあまり統合されていない
WhatsAppで常にメッセージに襲われる状況で, ソーシャルネットワークでのインタラクション, インスタグラムやティックトックのように, メール以外に, 店舗でのサイトとサービス, 顧客体験は複雑で多面的な課題となった.Statistaの報告書によると（2025年）, 2024年のソーシャルコマース市場の総額は7億ドルに達すると推定されています, 世界のeコマースの総額の約17%, 主にInstagramのようなソーシャルネットワークの採用によって推進されている, フェイスブック, ティックトックとピンタレスト. ブラジルでは, 具体的に, シナリオは同様に刺激的です：PwCの調査によると、ブラジルの消費者の約78％がソーシャルメディアで見た後に何らかの製品やサービスを購入したことがあります
ハイブリッドで加速された環境は、企業がさまざまなチャネル（ソーシャルプラットフォームを含む）に存在し、活動することを求めています, 流れるようで途切れのない体験を提供する. オムニチャネル性 — 複数の接点で統合された体験を提供する能力 — 現在の消費者の要求に応えるための最低要件となった. しかし, 彼女はデジタル変革と顧客データの利用統合のおかげでのみ実現可能になった. 過去に, インタラクションは実店舗と電話対応に限られていた; 今日, アプリケーション, チャットやソーシャルメディアは、ますます時間（と忍耐）がない消費者の旅において不可欠です
接触チャネルの指数関数的な増加は、顧客が認識され、評価されていると感じるために、これらのポイントをどのように統合するかという課題をもたらします, ブランドと接触する手段に関係なく? 企業は統一された一貫した体験を促進するシステムやプラットフォームに投資する必要がある, 顧客が情報を繰り返す必要があるリスクを減らし、デジタルの群衆の中で「ただの一人」と感じることがないようにする
例えば：私たちはブラジルにTikTok Shopが到着する寸前です, ファッションなどのセグメントのユーザーのオンラインショッピングに革命をもたらすことを約束する新しいソーシャルコマースの形式, スタイル, 健康と個人ケア. 最近, ブラジルに到着したのはTemuです, 電子商取引の全体的なシナリオを大きく変革している. ブランドを統合する方法, 日々の技術革新の狂ったリズムの中で, 消費者の言及されたニーズに対して, 摩擦のない体験のために
データ活用によるパーソナライゼーション
この旅で, パーソナライズは顧客体験の進化にとって重要な柱です. デジタルインタラクションごとに生成される膨大なデータ量, 企業は行動をよりよく理解することができます, 顧客の好みとニーズ. CRMプラットフォーム（顧客関係管理）と大規模データ分析技術, ますます強力で的確なAIによってサポートされている, 企業が消費者の360度の視点を構築することを可能にする, ニーズを予測し、より正確にオファーをパーソナライズする
しかし, データの収集と使用は倫理的およびプライバシーの問題を引き起こします. 企業がデータのプライバシーを尊重し、これらのデータがどのように使用されるかについて透明性を持つことは重要です. 顧客の信頼は、彼らの情報が侵害的に使用されたり明確な同意なしに使用されたりすることに気付くと簡単に壊れる可能性がある
さらに, パーソナライズは、顧客が大切にされていると感じるようにバランスを取るべきです, しかし「監視されていない」. 例えば, 製品を提案するための人工知能（AI）の使用は有用である可能性がある, しかし、顧客が侵害されたと感じないように、微妙な形で行う必要があります. さらに, 顧客対応におけるボットと自動化の使用は、デジタルトランスフォーメーションにおいて大きな味方となっています, 企業が大量のインタラクションを迅速かつ効率的に処理できるようにする. しかし, 自動化は逆説をもたらす：サービスをよりアクセスしやすくする一方で, 彼女は経験を非人間化することができる. ここでもAIは素晴らしい体験を引き出す可能性があります, あなたは評判と価値を破壊する者です
ボットは簡単な問題を解決することができますが, 複雑なケースでは多くの場合失敗する, 顧客に不満を生じさせる. 理想的には、企業は日常的な問題を解決するために自動化を利用するべきです, 人間の対応を必要とするケースに対して、より多くの注意と共感を求めるために解放する. これは効率を高めるだけでなく、顧客満足度も向上させます, 聞かれ、価値を感じることができる
NPSと顧客満足度測定の課題
顧客の満足度を評価するために, 多くの企業がNPS（ネットプロモータースコア）を利用しています, 顧客がブランドを推薦する可能性を示す指標. 貴重な指標であるにもかかわらず, NPSは他の要因と切り離して使用すべきではない. その間, 彼は顧客体験の改善の機会を明らかにするための貴重な手がかりを提供することができます. 研究は示しています, 投資にもかかわらず, 多くの顧客は、企業が提供する関係の体験にまだ不満を感じています, よりパーソナライズされた体験とより丁寧なサービスへの需要の高まりを示している. この文脈では, NPS, 定量的なツールであるだけでなく, また、調整の必要性を示す定性的データも提供します. 彼は満足度を測るだけではない, しかし、現代の消費者の期待に応えられないサービスの重要なポイントを明らかにします
したがって, デジタルトランスフォーメーションは、顧客体験を自動化し、パーソナライズするだけではない, しかし、それを人間らしくすることも, 管理ツールと指標の支援を受けて. 自動化が主流の世界で, 人間の対応はさらに価値があります, 顧客は共感と効率を求めている, 主により複雑な問題や課題において
このように, データを統合できる企業, 一貫したエコシステムにおける自動化と人間の対応, より人間的でパーソナライズされた体験を提供する, 先に出る. 成功の鍵は、テクノロジーと人間性のバランスを取ることです, 顧客に彼がデータの連続以上の存在であることを示す — 彼は独自のニーズと欲望を持つ個人です. 顧客体験の未来は、企業がどのようにデジタルインタラクションを人間らしくできるかにかかっている, 各接触を関係を強化し、顧客に価値を創造する機会に変える. 真の革新は、顧客が各インタラクションで特別で価値があると感じる能力にある
それは, 無理もない, 2025年のSxSwで議論されている最も「ホット」なテーマの一つです. そこにビジネスの差別化の次の境界が存在します
