顧客体験に焦点を当てたソリューションがますます増えていることは新しいことではありません, あなたのCX, 英語の略語である）人工知能に統合されている. しかしそれ, 必然的に, 近いうちにコールセンターでの人間の対応がなくなるわけではありません. 逆に、CXの領域がAIに近づくほど, しかし、私たちは人間の対応を顧客にとっての主要な品質のベクトルとして位置付けます
AIが人間のサービスを置き換えるという考えは、CXが仕事のルーチンに技術を取り入れた最初の産業の一つであるという事実から来ている可能性が高い – この動きが人々の対応をAIに置き換えることを目的としていないことは簡単に理解できる
CXにおけるAIの実装は、繰り返しの多いタスクが多く、簡単に自動化できる分野の一つであるため行われた. さらに, 大きなインタラクションの量は小さな改善を可能にします, AIによって提供された, 重要な差別化要因に変わる. コールセンターで, シンプルな自動化は貴重な数分を節約できます, 顧客の声に耳を傾けることに本当に重要なことに、エージェントが集中できるようにする, システムで画面を入力するのに時間を無駄にする代わりに, 例えば
消費者の行動に関して, パンデミックはAIの統合を加速させた – リモートエージェントと膨大な量の対応, 習慣の劇的な変化によって引き起こされた, 世界中のコールセンターでインタラクションの量が48%増加した, Googleのデータによると, 電話を含む, チャット, 電子メール, ソーシャルメディアとSMS. 出口はより多くの技術を統合することでした – 顧客サービスだけでなく, 他の多くの分野と同様に. さらに, 顧客サービスにおけるAIの使用は、コストを30%削減しました, 競争が激しい市場で非常に重要なことは何ですか
E, 今日, AIは顧客サービスを超えたCXにとって計り知れない価値を持っており、技術は大量のデータ処理を可能にします, ビジネスの洞察を発見するために、数年前まではそれほど簡単には見えなかったもの
データが鍵
自動化の問題を超えて, コールセンターには、人工知能の使用に適した土壌を提供するもう一つの要因がある。それはデータである. 想像してみてください, あなたのインタラクションの履歴に加えて, 購入に関する情報, コールセンターには他にもさまざまなデータが存在する可能性があります, あなたが住んでいる場所のように, 文書番号, あなたの年齢, ジェンダー, 他の一般的な側面の中で
コールセンターの企業が電話で顧客の感情をキャッチするシステムを利用することも珍しくありません, 書かれたメッセージのトーンによって. テクノロジー, 実際に, 何年も存在している – そして、問題は常にこれらの情報を交差させて、ビジネスに違いをもたらすインサイトを得ることが可能である方法であった
AIのCXにおける大きな進歩の一つは、データ収集に基づく予測分析である, 将来の消費者のニーズを予測することで、プロアクティブなサポートを提供することができます
歴史的データの検討, 顧客の行動パターンとフィードバック, AIはあなたの将来の需要を予測することができます, 企業に対してプロアクティブな対応を可能にする. これは、顧客がニーズを示す前に問題を予測し、解決策を提供する技術に関するものです
このデータベースの管理, AIによって提供されたサービス中に, 顧客の体験をよりスムーズに提供する, マーケティング戦略を指針とするデータを生成するだけでなく.ここに, 再び, 私たちは人々によって作られるコミュニケーションについて話しています, 人々のために
AI vs. 人間によるサービス
コールセンターへのAI統合は戻れない道である, 市場では、技術が引き続き使用されることが合意されています, しかし人間の相互作用を排除せずに
ガートナーの調査, 2023年の終わりに5で作られた,7千人, 64%の消費者が人間の対応を好み、53%が顧客対応にAIが使用されていることを知った場合、競合他社に乗り換えるだろうという証拠. 二人のインタビュー対象者, 60%が人間に対応してもらうことの難しさをAI拒否の主な理由として挙げた, 失業（46%）に続いて, 不正解の回答 (42%), データのセキュリティ（34%）と異なる消費者間の取り扱いの差別（25%）
AIの進展にもかかわらず, 特定の人間のスキルは、共感やコミュニケーションのように依然として代替不可能と見なされています. 世界の優れた企業は、繰り返しの作業にAIを使用し、より複雑で感情的なインタラクションを人間に任せています, 満足した顧客と充実した従業員が生まれる, この手順が正しく行われるとき
大きな競争優位性は共同責任にあります, つまり, AIの効率と人間の接触のバランス. 人間的なインタラクションは、顧客との信頼関係を築くために引き続き重要です, AIがまだ模倣できない側面
要約すれば, AIは速度を加えます, 効率性と顧客対応戦略に貢献する情報を引き出す能力, しかし、彼らはこの旅で人間を完全に置き換えるにはまだ非常に遠いです. 機械が人間を模倣することを学んだとしても, 彼には重要な要素が欠けている：自分の行動に対する意識, データだけでなく、意思決定を行う能力, しかし感情にも
