近年, 加速されたデジタル化, 技術の進歩と社会の変化に促されて, 人々がブランドや製品と関わる方法が変わった. ロゴ, 私たちの消費者としての行動は前例のない変化を遂げました. 情報への容易なアクセスとオンライン購入の即時性、そして多様なチャネルが、消費プロセスをはるかにダイナミックで要求の厳しいものにしました. この新しいシナリオでは, 質の高い製品やサービスを提供するだけではもはや十分ではない, 経験を戻す, 購入プロセスと共に, 真の競争優位性として.
eコマースの成長とサブスクリプションサービスの採用は、この新しい現実の反映です. 公衆の利便性と迅速さに対する期待と需要はこれまでになく高い. 今日の消費者がデジタルとフィジカルを区別しなくなったという事実は、その良い証拠である. 彼は統合された体験を求めている, あらゆるチャネルで流動的かつパーソナライズされた. Salesforceのデータによると, 75%の顧客は購入プロセスの一貫性を期待しています, 接触点に関係なく. これは意味します, 例えば, ブランドは販売を超えて、より賢く戦略的なつながりを構築する必要がある, どの道を通っても.
それゆえに, オムニチャネルはトレンドではなく、緊急性となった. 実店舗間で一貫したスムーズな体験を提供できない企業, サイト, アプリケーションやソーシャルネットワークは、より準備が整った競合にスペースを奪われている. さらに, 自動化と即時のレスポンスは、迅速で摩擦のないインタラクションを保証するために不可欠となる, 忠誠心の向上も図る. その証拠は、73%の消費者が体験をブランドからの購入を続けるための決定的な要因と考えていることです, フォーブスによると.
体験経済は小売業も変革しました, 人々がますます記憶に残るインタラクションを求めている, あなたの価値観に沿った. PwCの調査によると、86%の消費者がより良い購買体験のために高い価格を支払う意欲があると示しています. 競争の差別化は、今日では製品の品質の比較よりも、むしろパーソナライズと効率的なサービスに重きを置くことが多い.
パーソナライズはもう一つの重要なポイントです. 顧客の好みを理解し、カスタマイズされたインタラクションを提供するブランドは、収益を6%から10%増加させることができる, BCGの研究によると. 人工知能のますます明らかな進歩のおかげで, データ不足はもはや言い訳にはならない. その情報を賢く使うことに違いがある, 効率的な戦略に翻訳する能力と同様に, 適切なオーディエンスに影響を与えることができる, 理想的な瞬間と正しい物語で.
最近のトピック, しかし、重要でないわけではありません, 社会的影響です, ブランドの環境およびガバナンス – ESGとして知られている. そのような価値を言葉や態度で表現しないブランドは、宿題をきちんとこなし、魅力的にそれを示すブランドに置き去りにされています. 単にポジショニングやキャッチフレーズだけにとどまらないことを忘れないでください, しかし、この場合の実践は、ブランドが実際に社会的および環境的に責任があると見なされるために、はるかに重要です.
商業が重要な変化を遂げていることは明らかです, 顧客体験への重視がますます重要性を増している. 新しいオファーやマルチチャネルコミュニケーションに投資するブランド, ESGの取り組みが長期的に顧客とのより強固な関係を築くようになる. 小売業は今日、再生するか、市場シェアが減少するかの分岐点にあると言える.
