私たちは物流を運営の歯車として扱うことが多い, つまり, 必要な, しかし目に見えない. 重大な誤り.
体験経済において, 各配達は一つのタッチポイント感情的, 顧客との各インタラクション, 真実の瞬間は、評判を押し上げるか、壊すことができる. さらに, マッキンゼーの研究によると、運営効率と記憶に残る体験を組み合わせた企業は、市場の平均の2倍の速さで成長する.
配達の体験は、単に注文を受け取ることだけではなくなった. それは、時間厳守とアイテムが到着する状態を含みます, プロセス中に行われたコミュニケーションまで. E, 欠陥がある場合, 透明性を持ち、顧客の信頼を取り戻す機会を活かす必要がある.
顧客の期待は「迅速な配達」から、スピードとパーソナライズを組み合わせた統合された体験へと進化しました.PwCのデータによると、73%の消費者が購入後の体験を製品自体と同じくらい重要だと考えている, 組織の価値方程式における構造的変化を示している.
顧客の期待は「迅速な配達」から、スピードとパーソナライズを組み合わせた統合された体験へと進化しました.PwCのデータによると、73%の消費者が購入後の体験を製品自体と同じくらい重要だと考えている, 組織の価値方程式における構造的変化を示している.
市場調査によると、物流の非効率性はブラジル企業に年間売上の最大12%を費やさせている, 返品を考慮して, 顧客の代替と喪失. 対照的に, 最適化されたオペレーションは、リピート率を18%向上させる; 再作業を排除することで、対応コストを40%削減; 25%の成長生涯価値効果的なロイヤルティのために.
顧客の期待の変化に伴い, 短納期への執着がコモディティになった. 差別はポジティブなサプライズを演出することにあります：カスタマイズされたSMSで到着時間を前倒しする配達員, ブランドの物語を語るパッケージ, 予期しない出来事の後の割引クーポンなどは、心を惹きつける小さな行動です.
次のことを想像してください：顧客に損傷した状態で荷物が届く. 最も一般的な反応は、即時返金を要求することです. しかし, 問題があっても, そこに素晴らしい機会があります. 新しいアイテムを誠実な謝罪と一緒に送らないのはなぜですか? このシンプルな行動は、批判者を大使に変えることができる – 広告キャンペーンに投資するよりもはるかに安く済みます, 例えば.
したがって, 顧客の信頼を得る機会は常にあり、失わないために重要です. この種の状況には常に注意を払う必要があります.
顧客の話を聞くことが重要なポイントです. OTIF（オンタイム・インフル）を監視することは基本です. 顧客満足を重視する企業は、配達プロセスを自発的に称賛する顧客の数を測定すべきである? ソーシャルメディアで未解決の苦情がもたらす財務的影響は何ですか? NPS（ネットプロモータースコア）はリピート率とどのように相関していますか?
良いサービスのためのいくつかの態度は顧客を維持するのに役立ちます. 明らかに見えるかもしれないが, 多くの場合、企業によって無視されます. それらのうちの3つを見てください
- フィードバックはすぐに行う顧客は疑問が迅速に解決されることを重視します. そのために, 注文追跡システムを使用し、顧客に情報を提供することは重要です, 以上, もちろん, チームが疑問や質問に迅速に対応できるように訓練すること;
- 常に顧客の立場に立って考える共感を持つことは重要です. あなたが気にかけていることを示すことは、全く違いを生み出します. これは彼が会社にとって本当に重要であることを示しています;
- 持っている問題解決能力の欠如効果的に問題を解決するための解決策を提案してください. しかし, 常に心に留めておいてください、良い顧客サービスは問題を解決するためだけではありません, 顧客との関係を築くためのものと見なされるべきです.
確かに, 主要な課題の一つ, 今, 全ての社員が自分の仕事がビジネス全体にとって重要であることを知り、理解するようにすることです, 常に顧客を魅了することを最終目標として追求している.
小売業や物流のような競争が激しい市場で, 顧客サービスは、あなたの会社を競合他社よりも魅力的にする要素となる可能性があります.
したがって, 顧客サービスを単なるオペレーショナルなものとして捉えることはもはやできない.戦略的です!
