Ciò che accade dopo la vendita può essere ancora più importante del momento dell'acquisto. Un post-vendita ben strutturato non è solo un dettaglio nel servizio al cliente, ma la chiave per la fidelizzazione, crescita e differenziazione nel mercato. Attualmente, in uno scenario in cui i consumatori si aspettano risposte quasi istantanee, coloro che investono in una relazione solida dopo l'acquisto hanno un vantaggio

Secondo uno studio della DT Network, Il 64% dei consumatori si aspetta una risposta in tempo reale quando contatta un'azienda tramite messaggio. E la ricompensa per chi soddisfa questa aspettativa è alta: un servizio rapido può aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti fino al 42%

Un'altra indagine della consulenza Bain & Company sottolinea l'importanza di investire nella retention: aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti di appena il 5% può elevare i profitti dell'azienda tra il 25% e il 95%, a seconda del settore. Cioè, un post-vendita ben fatto non è solo una questione di assistenza — è un investimento strategico che impatta direttamente i risultati dell'azienda

Ma come creare un post-vendita efficiente, indipendentemente dalle dimensioni dell'attività? Per Alberto Filho, CEO di Poli Digital, azienda specializzata nell'automazione dei canali di assistenza, la risposta sta nella personalizzazione e nella tecnologia

Alberto cita quattro passi che aiutano a trasformare il post-vendita in un differenziale competitivo: prossimità, automazione, fidelizzazione e supporto proattivo

1 – Piccole imprese: prossimità e segmentazione

Se il volume delle vendite non è così grande, il consiglio è puntare su un contatto più diretto. Liste di trasmissione, per esempio, sono uno strumento potente per mantenere la connessione con i clienti

"Attraverso questa strategia", è possibile inviare messaggi personalizzati e pertinenti, offrendo supporto, consigli d'uso, promozioni esclusive e novità. Il segreto sta nella segmentazione, garantendo che ogni messaggio abbia senso per il cliente e non sia solo un ulteriore invio generico, spiega Figlio

2 – Grandi affari: automazione per scalare l'assistenza

Già per le aziende che gestiscono un grande volume di vendite, la tecnologia diventa essenziale per mantenere un post-vendita efficiente senza sovraccaricare il team. L'integrazione con le API ufficiali delle principali applicazioni di messaggistica consente di automatizzare i processi, come inviare messaggi di benvenuto, conferme di acquisto, promemoria di pagamento e sondaggi di soddisfazione

Questa automazione migliora l'esperienza del cliente, mantieni il contatto stretto, anche su larga scala, e libera il team per concentrarsi su compiti più strategici, mette in evidenza il CEO di Poli Digital

3 – Oltre il servizio: ricompense e fidelizzazione

Rimanere vicini al cliente è essenziale, ma creare incentivi affinché torni può essere ancora più potente. Programmi di fidelizzazione con sconti esclusivi, omaggi speciali e accesso anticipato a lanci sono modi per rafforzare la relazione e trasformare i clienti in veri promotori del marchio

Un programma di ricompense ben strutturato non solo incentiva nuovi acquisti, ma genera anche difensori del marchio. Il cliente soddisfatto non solo torna, ma consiglia la sua azienda ad altre persone, rinforza Figlio

Inoltre, raccogliere feedback costanti, offrire molteplici canali di contatto e anticipare le esigenze con suggerimenti e supporto proattivo sono azioni che fanno tutta la differenza nel post-vendita

4 – Post-vendita: da costo a differenziale competitivo

L'erro di molte aziende è vedere il post-vendita come un costo, quando, in realtà, è uno dei maggiori fattori di differenziazione competitiva di un'azienda. Implementare strategie efficaci può essere il passo decisivo per trasformare clienti occasionali in acquirenti abituali – E, più di questo, in veri fan del marchio

Quando ben strutturato e adattato alle esigenze del suo pubblico, il post-vendita non solo fidelizza i clienti, ma spinge la crescita e differenzia la tua azienda dalla concorrenza, finalizza Figlio

L'intelligenza artificiale ha portato grandi progressi nel servizio clienti. L'automazione snellisce i processi, ma porta anche la sfida su come mantenere il tocco umano nelle interazioni, specialmente nel servizio clienti. Ana Abreu, COO e co-fondatrice di WeClever, pioniera nell'intelligenza conversazionale e nell'audit automatizzato, mostra in che modo l'IA sta riuscendo ad aggiungere uno strato di empatia, rafforzando le relazioni e fidelizzando i clienti in un mondo sempre più connesso

"L'empatia non è un'esclusiva umana". Quando ben applicata, l'intelligenza artificiale può sicuramente contribuire a relazioni più strette, personalizzate e rispettose nei confronti dei clienti. Il segreto sta nell'uso etico e intelligente della tecnologia, sempre orientato dall'ascolto, Ana afirma

Personalizzazione basata sui dati

Nel mondo digitale, la raccolta e l'analisi dei dati sono diventate essenziali per offrire esperienze più rilevanti. Secondo un rapporto di McKinsey, le aziende che personalizzano l'esperienza del cliente hanno il 40% di probabilità in più di aumentare il fatturato rispetto a quelle che non lo fanno

Questo significa che un semplice chatbot può — e deve — andare oltre le risposte standardizzate. Puoi utilizzare espressioni regionali, adattare il linguaggio in base al profilo del consumatore, o anche suggerire prodotti e servizi in base alla cronologia delle interazioni. Quando il cliente si rende conto di essere stato davvero ascoltato, anche in un ambiente digitale, si sente valorizzato. Questo è empatia in azione, commenta Ana

Automazione con linguaggio umanizzato e personalizzato
 

Personalizzare le interazioni va ben oltre l'inserimento del nome del cliente in un messaggio. Significa comprendere i tuoi bisogni reali, rispondere con empatia e offrire soluzioni adeguate al contesto

"L'automazione non deve essere sinonimo di freddezza". Al contrario: quando ben configurata, l'IA può offrire un'assistenza rapida e accogliente, che rispetta il tempo e le emozioni di chi è dall'altra parte dello schermo, spiega Ana

Raccogliere feedback è anche una buona pratica per creare empatia digitale. Questo non solo migliora continuamente i flussi di conversazione, come dimostra che l'azienda valorizza l'opinione del cliente ed è impegnata nell'evoluzione costante del servizio offerto

Identificazione delle emozioni in tempo reale

Secondo uno studio di Capgemini, Il 62% dei consumatori afferma di avere una percezione più positiva dei marchi quando le loro interazioni con l'IA dimostrano empatia. È uno dei modi più efficaci per raggiungere questo livello è l'uso di tecnologie in grado di identificare le emozioni in tempo reale

Soluzioni più avanzate sono già in grado di analizzare il tono della conversazione, riconoscere frustrazioni o dubbi e adattare automaticamente la risposta per offrire accoglienza e risolvere il problema con maggiore assertività

Abbiamo combinato tecnologia e ascolto attivo per creare interazioni più umane, anche quando non c'è un umano che risponde, dice Ana. "Non si tratta di sostituire le persone", ma di ampliare la capacità di rispondere con intelligenza e sensibilità.”

Futuro delle connessioni umane

Oltre a plasmare il futuro degli affari, l'automazione guidata dall'empatia contribuisce a relazioni più rispettose ed efficienti. Integrando l'IA con un approccio incentrato sul cliente, le aziende costruiscono connessioni durature e sostenibili. L'empatia digitale è più di una tendenza — è una necessità. Il cliente vuole essere ascoltato, compreso e ben servito. E la tecnologia può — e deve — aiutare in questo, finalizza Ana

L'industria degli alimenti per animali domestici arriverà al 2025 attraversando un processo di profonda riformulazione, spinto da crisi geopolitiche, cambiamenti climatici e trasformazioni nel comportamento dei consumatori. Uno studio presentato da Euromonitor International durante il Foro Mascotas 2024 ha rivelato cinque tendenze globali che dovrebbero ridisegnare il settore: l'aumento della domanda di sostenibilità comprovata, la crescita delle diete funzionali e degli integratori, la valorizzazione della convenienza, il rafforzamento dei marchi locali e l'avanzamento della personalizzazione attraverso l'intelligenza artificiale. 

Secondo André Faim, imprenditore del settore pet e cofondatore della reteLobbo Hotelse delLavora come un cane, i cambi richiedono alle aziende un nuovo atteggiamento, basata su informazione e trasparenza. Oggi, non basta affermare che un prodotto è sostenibile. I tutori sono attenti, richiedono certificazioni reali e vogliono comprendere gli impatti di ogni scelta. L'era del marketing vuoto è finita, afferma. Faim osserva che i tutori brasiliani, specialmente nelle grandi città, hanno dimostrato un interesse crescente per etichette chiare, ingredienti tracciabili e azioni di impatto ambientale misurabile

Benessere e funzionalità

Oltre alla preoccupazione ambientale, il nuovo consumatore cerca anche soluzioni che contribuiscano direttamente alla salute degli animali. La crescita delle diete funzionali e degli integratori — come probiotici, antiossidanti e formule specifiche per problemi articolari o digestivi — indica un movimento che già avviene in parallelo alla nutrizione umana. L'alimentazione ha smesso di essere solo un fattore nutritivo ed è stata compresa come uno strumento di prevenzione e qualità della vita

Nella visione di André Faim, questo è un cammino senza ritorno. I tutori stanno trattando gli animali domestici come membri della famiglia, e questo si riflette nella ricerca di prodotti che migliorino il benessere. Elementi come integratori e alimenti funzionali, prima restritti a nicchie, iniziano a entrare sugli scaffali delle grandi catene, punta

Il rapporto evidenzia anche che la fiducia nelle etichette sarà rafforzata da certificazioni indipendenti, poiché il consumatore tende a diffidare di termini generici come "naturale" o "sostenibile" quando non c'è una validazione esterna. Questa esigenza è una reazione diretta al fenomeno del greenwashing, che ha portato i tutor a cercare più informazioni prima di decidere per un marchio

L'IA e la personalizzazione segnano la nuova era del consumo per animali domestici

Un'altra tendenza che guadagna forza nel 2025 è l'uso dell'intelligenza artificiale per personalizzare i prodotti e raccomandare soluzioni su misura per ogni animale. Dalle piattaforme che analizzano i dati comportamentali agli strumenti che adattano il piano alimentare in base al peso, razza e routine, la tecnologia si sta consolidando come alleata della nutrizione di precisione. Lo studio di Euromonitor indica che i proprietari si aspettano esperienze più personalizzate, e non prodotti generici che ignorano le particolarità dei vostri animali

Per Faim, l'IA deve diventare uno strumento strategico sia per l'industria che per i consumatori. Con i recenti progressi di questa tecnologia, siamo riusciti a mappare modelli di consumo, comprendere meglio le esigenze degli animali e offrire soluzioni sempre più mirate. L'intelligenza artificiale ha un ruolo diretto nella costruzione di prodotti e servizi più efficienti e rilevanti, sottolinea

Questo progresso, tuttavia, non elimina l'importanza dell'assistenza umana. La sfida sta nel bilanciare tecnologia ed empatia, offrendo piattaforme efficienti senza perdere il tocco attento che i tutori si aspettano quando si tratta del benessere dei loro animali

Con consumatori sempre più esigenti, il settore degli alimenti per animali domestici sta vivendo una transizione che va oltre il packaging o il sapore. Nel 2025, sarà necessario dimostrare, con dati, azioni e posizionamento, che ogni scelta fatta dai marchi sia allineata ai nuovi valori del consumatore. Il tutore è più informato, più impegnato e più critico. Chi capirà questo per primo avrà uno spazio garantito nel futuro del settore, conclude Faim