Con pochi giorni alla fine del 2024, la maggior parte delle aziende ha già avviato i propri piani per il 2025, attente ai movimenti e alle tendenze di mercato per l'anno prossimo. Pensando di assistere i leader aziendali in questo processo, Viviana Jones, Vicepresidente LATAM di Twilio, porta alcune analisi sul contesto attuale, insieme a raccomandazioni di investimento in tecnologie, come l'IA, e strategie per indirizzare le azioni delle aziende al fine di superare le sfide, ridurre i costi, aumentare il ritorno sugli investimenti e ottimizzare le operazioni.
È importante avviare questo processo di pianificazione osservando la situazione attuale del mercato, attento ai principali indici economici presentati per il 2024 e previsti per i prossimi anni, spiega l'esecutivo. Il primo dato indicato da lui fa parte dello studio Scenario Macroeconomico Globale e Brasile 2025, realizzato dal Centro di Intelligenza per le Medie Imprese della Fondazione Dom Cabral (FDC). Egli sottolinea che la crescita del PIL brasiliano si è rivelata più robusta del previsto, si stima una crescita superiore al 2,5% all'anno per il 2024, con una crescita superiore al 2% per il 2025.
Questo è un dato positivo, ma nonostante ciò è importante delineare un panorama più dettagliato, poiché la Banca Centrale dovrebbe aumentare i tassi di interesse per affrontare gli obiettivi di inflazione, commenta Jones. Gli esperti indicano che, per l'aumento dei tassi d'interesse, la crescita basata sul consumo dovrebbe rallentare nell'anno successivo, ciò che richiederà alle aziende nuove strategie di vendita se vorranno mantenere i loro clienti fedeli e la loro crescita costante.”
Secondo l'ultimo rapporto Focus, della Banca Centrale, si prevede che l'inflazione ufficiale chiuda il 2024 al 4,64%, superando il limite dell'obiettivo stabilito dal CMN (Consiglio Monetario Nazionale). L'IPCA dovrebbe arrivare a 4,12% nel 2025, che è un valore che è superiore a quello precedentemente previsto, seguendo così nel 2026. Il mercato ha elevato la previsione dei tassi d'interesse al 12% nel 2025.
Oltre allo scenario di inflazione persistente, Il 2024 si chiude con il dollaro sopra i 6 R$,00, cosa significa aumento in diversi prodotti di consumo quotidiano, commenta l'esecutivo. Con prezzi più alti, la postura del consumatore sarà di maggiore cautela nelle spese, quindi conquistare nuovi clienti sarà più impegnativo e mantenere i clienti già acquisiti sarà cruciale. È imprescindibile pensare a come coinvolgersi in questo scenario, o ciò può significare il fallimento finanziario.”
Concentrati sulla personalizzazione
Per Jones, la strategia centrale si basa sulla concentrazione nella segmentazione, nel contesto e nelle preferenze del tuo pubblico. Questo permetterà una maggiore personalizzazione nel rapporto, cosa garantisce un maggiore ritorno finanziario. I clienti vogliono una relazione personalizzata, unico, e per questo è necessario capire con chi si parla, in che contesto e quali sono le tue preferenze, tanto di prodotti e servizi, quanto di assistenza e relazione con i marchi.”
Il rapporto sulle Preferenze dei Consumatori, da Twilio, ha mostrato che il 91% dei consumatori, nel mondo, si aspettano un coinvolgimento attraverso i loro canali preferiti e sono disposti a spendere il 32% (valore che arriva al 45% in America Latina) in più con i marchi che consentono loro di comunicare tramite questi canali. "Con questi dati, e pensando alla segmentazione, contesto e preferenze, è chiaro cosa deve essere fatto da qui in avanti, spiega Jones.
"La segmentazione è un modo per capire a quale gruppo di clienti appartiene un cliente specifico", garantendo che venga impattato, non tramite messaggi generali, ma per qualcosa di personalizzato per ciò che gli interessa. Inoltre, è necessario considerare il contesto in cui si inserisce, sia questo contesto geografico, economico o sociale. Un marchio che offre il tipo di prodotto giusto al suo gruppo target giusto converte di più. Riguardo alle preferenze, è semplice: rispetto ciò che il tuo consumatore vuole. Se vuole parlare con te su WhatsApp, stai lì! Se vuole parlare con te a voce, stai lì!”, spiega l'esecutivo.
La sua proposta, quindi, essere più efficienti, direzionando le risorse e gli sforzi nei luoghi appropriati, ottimizzando operazioni e azioni di marketing, vendite, servizio clienti ecc. L'idea generale è trattenere più clienti e conquistare nuove relazioni creando offerte mirate specificamente agli individui. Le persone non vogliono perdere tempo e denaro con marchi che non le comprendono o non offrono un servizio di qualità. È un periodo di cautela, quindi non c'è motivo di concentrarsi su ciò che non dialoga con i tuoi desideri, o con marchi che non si preoccupano di conoscerli.Per supportare questa strategia, consentendo la sua applicazione su scala, tuttavia, è necessaria tecnologia.
Dati e intelligenza artificiale nella personalizzazione su larga scala
Gartner ha indicato che, fino al 2026, Il 75% delle aziende utilizzerà l'intelligenza artificiale per creare dati sintetici sui clienti, ottimizzando le previsioni di domanda e la gestione delle scorte. Già il Rapporto di Coinvolgimento del Cliente 2024, da Twilio, ha dimostrato che le aziende brasiliane sono pioniere nell'uso dell'IA, con l'86% delle aziende già che utilizzano l'IA per raccomandazioni personalizzate di prodotti e servizi.
“Oggi l'IA è lo strumento più prezioso per le aziende per gestire i grandi volumi di dati dei clienti, dati questi che, molte volte, le aziende hanno da anni, ma non riescono a usare, unificare, trattare e rendere utili alla relazione, soprattutto su scala, commenta Jones.
Per l'esecutivo, la chiave è utilizzare piattaforme di coinvolgimento e di dati dei clienti supportate dall'IA come strumenti per personalizzare su scala, garantendo dialoghi unici che valorizzino i clienti e, di conseguenza, fanno sì che spendano di più con il tuo marchio e siano più fedeli ad esso. Inoltre, è sempre importante non smettere di investire in dati migliori, perché consentono personalizzazioni migliori. L'IA sta permettendo che i dati fermi diventino risorse utili, che generano ritorno.”
Inoltre, lui indica un guadagno di efficienza, ciò che riduce i costi a lungo termine e amplia i guadagni. "L'adozione dell'IA consente alle aziende di gestire i dati su scala in un modo mai visto prima", così come l'automazione dei processi ripetitivi, garantendo un copilota che rende i servizi di assistenza e vendita più veloci. Questo dà agli agenti umani o strategisti di marketing e vendite, il tempo per gestire in modo umanizzato i clienti. Il focus sul cliente è il più importante, e sarà lui a rendere possibile affrontare le sfide di quest'anno nuovo, finalizza.
