In Brasile il profilo del consumatore sta cambiando e con esso le esigenze relative all'esperienza di acquisto. Non basta più offrire un buon prodotto o servizio; Ciò che conta davvero oggi è il modo in cui le aziende si relazionano con i propri clienti, dal primo contatto fino al post-vendita.
In uno scenario in cui le interazioni sono sempre più istantanee, i consumatori cercano esperienze che trascendano il semplice scambio di prodotti e servizi, esigendo risposte rapide, pertinenti e connesse, oltre che personalizzate. Per le aziende questo rappresenta una sfida, poiché è necessario creare una strategia integrata e allineata che garantisca un'esperienza fluida e impeccabile.
Alla luce di questa realtà, è emerso un concetto globale chiamato "Universal Customer Experience (UCE)": un approccio innovativo e integrato che sta riscuotendo sempre più successo in Brasile.
“Universal Customer Experience è una metodologia che mira a unificare tutti i processi, le fasi e le tecnologie coinvolte nella relazione con il consumatore, con l’obiettivo di fornire un’esperienza coerente, fluida e personalizzata in ogni punto di contatto”, spiega Alberto Filho, CEO di Poli Digital, sviluppatore di tecnologie per la centralizzazione e l’automazione dei canali di servizio al cliente.
Secondo Filho, l'UCE è un approccio che, a differenza dei modelli frammentati, cerca l'integrazione totale delle interazioni, rendendo il percorso del cliente continuo, senza interruzioni o falle nella comunicazione, indipendentemente dal canale utilizzato, sia esso un sito web, Instagram, Whatsapp, ecc.
“Questo concetto si allinea a una realtà crescente del mercato: la fidelizzazione dei clienti è un fattore chiave per la crescita aziendale”, commenta il CEO di Poli Digital. Secondo i dati di Investopedia, il 65% del fatturato delle aziende brasiliane deriva da clienti già fedeli, il che dimostra l'impatto positivo di un'esperienza di successo sul percorso del cliente. Inoltre, secondo un'indagine KPMG, l'86% dei consumatori fedeli consiglia ad amici e parenti i marchi che offrono loro un buon servizio, ampliando la portata dell'azienda e generando un effetto "passaparola" che stimola l'acquisizione di nuovi clienti.
Tuttavia, per realizzare un'esperienza universale del cliente è necessario molto più della semplice implementazione di soluzioni tecnologiche. Sebbene strumenti come chatbot, assistenti virtuali e sistemi di automazione siano essenziali per ottimizzare e semplificare i processi, la vera essenza dell'UCE risiede nella creazione di un'esperienza che sia personalizzata e fluida in ogni fase del percorso del cliente. L'integrazione tra i reparti aziendali è fondamentale per garantire che ogni interazione, che si tratti di servizio clienti, vendite o supporto post-vendita, sia allineata con la strategia fondamentale di offrire un'esperienza unica e personalizzata.
Alberto Filho sottolinea che “l’implementazione di tecnologie innovative, per quanto avanzate, non risolve da sola tutti i problemi. Per offrire un percorso di successo al cliente, tutti i reparti devono lavorare in modo integrato, comprendendo l'importanza di ogni punto di contatto e utilizzando i dati in modo intelligente per migliorare continuamente l'esperienza, dall'acquisizione, al servizio, alle vendite e anche all'esperienza post-vendita". Ciò significa considerare ogni interazione con il cliente come un'opportunità per rafforzare la relazione e offrire un valore reale, basato su informazioni e comportamenti raccolti in tempo reale.
Per le aziende che vogliono non solo soddisfare, ma anche superare le aspettative dei propri consumatori, l'esperienza universale del cliente diventa una strategia obbligatoria. Consente un servizio più agile, efficiente e personalizzato, non solo migliorando il percorso del consumatore, ma anche generando una maggiore fedeltà al marchio e, di conseguenza, stimolando la crescita e l'innovazione continua.
"Adottando questo concetto, le aziende non solo creano un vantaggio competitivo, ma costruiscono anche una solida reputazione, in cui i consumatori si sentono apprezzati e compresi in ogni fase del loro percorso. In un mercato sempre più dinamico, l’UCE può essere la chiave in cui ogni interazione riflette un impegno genuino dell’azienda verso la soddisfazione e la fedeltà dei suoi consumatori”, conclude.
