Il marketing è sempre stato un canale a senso unico: i marchi parlavano, consumatori ascoltavano. Ma questo è cambiato. Oggi, il consumatore vuole parlare — e non essere interrotto. Questo cambiamento di comportamento richiede alle aziende di ripensare il loro modo di comunicare. È in questo contesto che nasce il marketing conversazionale: un approccio incentrato sui dialoghi in tempo reale, personalizzati e scalabili, che collega marchi e persone con maggiore rilevanza
L'impatto di questo modello è evidente nei numeri. Secondo uno studio di Juniper Research pubblicato a luglio 2022, le spese globali per il commercio conversazionale (c-commerce) sono previste crescere quasi sette volte, raggiungendo circa 290 miliardi di dollari nel 2025
Secondo il rapporto "Next in Personalization 2021" di McKinsey & Company, Il 71% dei consumatori si aspetta interazioni personalizzate, e il 76% si sentono frustrati quando ciò non accade. Inoltre, lo stesso rapporto indica che le aziende che adottano strategie di personalizzazione possono raggiungere un aumento fino al 40% delle entrate
La personalizzazione, peraltro, è uno dei grandi punti di forza di questo approccio. Con l'uso di dati e intelligenza artificiale, le aziende possono adattare i loro messaggi e offerte alle preferenze individuali dei clienti, creare una comunicazione più rilevante ed efficiente
Una Magazine Luiza, per esempio, una delle più grandi rivenditrici del Brasile, utilizza intelligenza artificiale nella sua assistente virtuale, a Lu, per offrire assistenza personalizzata tramite WhatsApp e altri canali digitali. L'assistente risponde alle domande, aiuta nella ricerca di prodotti, consiglia offerte in base alla cronologia degli acquisti del cliente e facilita anche il pagamento tramite chat. Questo modello ha ridotto i tempi di risposta e aumentato il tasso di conversione dei clienti che interagiscono tramite chatbot, mostrando come la personalizzazione e l'automazione possono potenziare i risultati nel commercio al dettaglio. Il chatbot di Sephora raccomanda prodotti di bellezza personalizzati in base alle preferenze del cliente
Per Luan Mileski, responsabile di prodotto e affari di IRRAH TECH, L'efficacia di questa strategia va ben oltre la rapidità nel servizio. Vedo quotidianamente l'impatto di un approccio ben implementato. Conversare con il cliente non riguarda rispondere rapidamente, è capire cosa realmente ha bisogno. Quando l'azienda ascolta con intelligenza, la conversione avviene naturalmente. La tecnologia da sola non vende. Chi vende è l'ascolto attivo, potenziata dalla tecnologia.
L'automazione porta anche scalabilità. Con un sistema strutturato, le aziende ampliano la capacità di assistenza senza aumentare i costi operativi. Il rapporto "Next in Personalization 2021" indica che il 71% dei consumatori si aspetta esperienze personalizzate, rendendo chiara la domanda di interazioni personalizzate
E come integrare il marketing conversazionale nel retail? L'implementazione efficiente del marketing conversazionale richiede pianificazione. Baleco evidenzia alcuni punti chiave
Definizione di canaliWhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct e SMS automatizzati sono alcune delle strumenti più utilizzati per interazioni dirette con i consumatori
Creazione di flussi intuitiviLe conversazioni devono essere naturali e fluide, riflettendo il linguaggio e le esigenze del pubblico target
Chiarezza negli obiettiviOgni interazione deve essere allineata alla strategia commerciale dell'azienda, garantendo efficienza nell'assistenza e impatto positivo sulle vendite
Automazione con personalizzazioneL'IA può ottimizzare i processi, ma è fondamentale mantenere un tocco umano per generare connessioni più autentiche
Monitoraggio e miglioramentiIl monitoraggio costante delle interazioni consente aggiustamenti e miglioramenti, garantendo che la strategia rimanga efficace e rilevante
La combinazione di intelligenza artificiale e assistenza umana non solo rende le aziende più efficienti, snellendo i processi e riducendo i costi, come anche migliora l'esperienza del cliente. Questa integrazione garantisce interazioni più personalizzate, risolutive e umanizzate, creando connessioni più forti e durature con i consumatori, garantendo uma esperienza più fluida e soddisfacente lungo tutto il percorso di acquisto, ho completato Baleco
