In un contesto sempre più competitivo, l'esperienza del consumatore si consolida come fattore chiave per la fidelizzazione e il successo dei marchi. Secondo la nuova ricerca "Dati sul consumo e sulla fidelizzazione in Brasile", 76% degli intervistati considerano il servizio clienti un aspetto molto importante per garantire la fidelizzazione del consumatore, mentre il 80% dei rispondenti afferma di aver smesso di acquistare da un marchio dopo aver vissuto un problema legato a questo aspetto
Realizzato da Neogrid, ecosistema di tecnologia e intelligenza dei dati che sviluppa soluzioni per la gestione della catena di consumo, in collaborazione con l'Opinion Box, riferimento in tecnologia per la ricerca di mercato e l'esperienza del cliente, il nuovo studio mostra anche che solo il 6% dei consumatori brasiliani adotta una posizione neutra nei confronti del servizio. Una quota ancora più piccola considera il servizio poco importante (1,7%) o niente di importante (0,3%)
L'insoddisfazione per il servizio influisce direttamente sulla fedeltà del consumatore e, conseguentemente, i risultati dei marchi. In un ambiente sempre più digitalizzato e competitivo, offrire un'esperienza fluida e personalizzata è essenziale, spiega Tiago Senna, Responsabile dell'esecuzione del retail di Neogrid. Il consumatore di oggi valorizza la rapidità, chiarezza e attenzione in tutti i punti di contatto, e le aziende che non seguono questo movimento tendono a perdere spazio.”
In questo contesto, l'esperienza digitale acquista rilievo: per il 60% degli intervistati avere un sito o un'app funzionante, veloce e intuitivo è molto importante. Oltre a garantire una navigazione fluida, è necessario offrire una pagina di prodotto completa e ben strutturata con immagini aggiornate e descrizioni chiare. Questi elementi trasmettono fiducia al consumatore, come contribuiscono a una performance superiore dei marchi nell'ambiente online
Personalizzazione genera coinvolgimento e conversione
A personalização segue como uma tendência em alta: o levantamento Neogrid/Opinion Box mostra que 84% dos respondentes enxergam como um benefício o fato de lojas e marcas oferecerem ofertas baseadas em seu histórico de compras, dimostrando una ricerca per interazioni più rilevanti e allineate alle preferenze individuali. Solo il 9% non vede vantaggi in questo tipo di azione, mentre il 7% non sono ancora sicuri dei loro impatti
I dati rafforzano l'importanza di investire in buone pratiche di assistenza e in esperienze digitali che soddisfino davvero le aspettative del consumatore. Questa è una strategia essenziale per rafforzare la reputazione del marchio, spingere le vendite e costruire una relazione di lealtà duratura con il cliente, aggiungi Senna
