Aspettare ore al telefono per risolvere un problema, ser transferido de um atendente para outro sem solução ou não conseguir cancelar um serviço são situações frustrantes e comuns para muitos brasileiros. Para melhorar este cenário, A Lei do SAC (Decreto n° 11.034/2022) estabeleceu regras que obrigam empresas a oferecer um atendimento mais ágil, eficiente e acessível aos consumidores.
Adesso, com a minuta mais recente da legislação, que está em curso no Congresso desde dezembro do ano passado, reforça-se a necessidade de um atendimento rápido e eficaz, simplificando o acesso aos canais e reduzindo o tempo de espera.
A legislação determina que os serviços de atendimento ao consumidor devem ser mais transparentes, pode ter canais integrados, acessibilidade para pessoas com deficiência e, principalmente, um atendimento humanizado. Empresas de sectores regulamentados, como telefonia, banchi, planos de saúde e companhias aéreas, devem seguir estas diretrizes.
Na plena semana do consumidor, é importante relembrar de que maneira a lei obriga as empresas a darem maior atenção a quem usar seus canais de atendimento ao cliente. Entre os principais direitos assegurados pela Lei do SAC e as suas novas atualizações, sono:
- Servizio umanizzatoo consumidor tem direito a falar com um atendente humano e não ser limitado a chatbots ou gravações;
- Cancelamento sem complicaçõesas empresas devem facilitar o processo de cancelamento, sem forçar soluções ou insistir em reter o cliente;
- Tempo de resposta reduzidopedidos de consumidores devem ser resolvidos em até 7 dias, o atendimento telefónico deve estar disponível 24 horas por dia para cancelamentos;
- Multicanal e integraçãoo consumidor pode iniciar um atendimento por um canal (como WhatsApp) e continuar por outro (como telefone ou email) sem precisar repetir as informações;
- Acessibilidade e navegação simplificadacom a nova ata, o objetivo é que todos os consumidores, independentemente do seu conhecimento de tecnologia, conseguem aceder aos canais de atendimento de forma intuitiva e eficaz.
Para Rômulo Balga, CEO diMaxbot, plataforma omnicanal especializada em atendimento ao cliente, a legislação reflete a necessidade de adaptação das empresas à era digital e à exigência de um atendimento mais eficiente. Os consumidores estão cada vez mais conectados e exigentes. Se uma empresa dificulta a comunicação ou não resolve problemas rapidamente, o cliente simplesmente migra para a concorrência. A Lei do SAC garante que o consumidor tenha voz e que as empresas sejam mais ágeis e respeitosas no atendimento, spiega.
Ainda segundo Balga, Tecnologias como Inteligência Artificial (IA) e atendimento multicanal podem ser grandes aliadas para que as empresas cumpram a lei sem comprometer a qualidade do suporte. A automação é uma ferramenta poderosa, precisa ser usada de forma estratégica, sem comprometer a experiência do cliente. O segredo é equilibrar tecnologia com atendimento humanizado, afferma lo specialista.
Em tempos em que a IA se desenvolve rapidamente e, no ponto de vista de Balga, muitas empresas estão a dar menos atenção aos seus sectores de atendimento, o executivo faz um último apelo às marcas: "A IA no atendimento não é uma pílula mágica. Chatbots ineficientes e confusos continuam a ser uma fonte de irritação para o consumidor. Perciò, se você realmente quer oferecer um atendimento satisfatório, use a tecnologia, mas não abandone a parte humana, destaca o CEO da Maxbot.
UNTendenze CX 2025revelou que, attualmente, 69% dos consumidores brasileiros preferem um atendimento personalizado, que leve em consideração o seu histórico de compras anterior e preferências pessoais. O cliente está cada vez mais exigente e as novas tecnologias apresentam-se como ferramentas úteis que podem ajudar os gestores e atendentes a melhorar a experiência dos consumidores. Tuttavia, se a equipa está mal preparada, não é atenciosa e os canais de atendimento estão desorganizados, o risco de perder compradores é grande. Não existe tecnologia que possa curar uma falha humana, qual é o cerne do atendimento ao cliente.
