Un Marketdata, consulenza del Gruppo VML specializzata nella gestione strategica dei dati e leader nel segmento dell'Customer Experience (CX) in Brasile, presenta il Marketdata CX Report 2025, uno studio approfondito per valutare l'interazione o l'esperienza di relazione tra i consumatori brasiliani e i marchi. La ricerca, realizzata a novembre 2024 con 200 partecipanti reclutati da MindMiners, esplora le preferenze e le aspettative dei consumatori, oltre alle opportunità di miglioramento riguardo alle esperienze di consumo
Lo studio rivela che WhatsApp domina come canale di comunicazione preferito dai consumatori, con il 55% di adesione; seguito da applicazioni e siti, che rappresentano il 39%. Questo rafforza la necessità di una strategia omnicanale più efficace. Nonostante la preferenza, tuttavia, l'esperienza con i chatbot deve ancora evolversi: il 60% degli intervistati utilizza questo strumento, ma il 69% riporta esperienze neutre o negative e il 25% afferma di essere insoddisfatto. Pertanto, lo studio evidenzia la necessità di miglioramenti nelle tecnologie di intelligenza artificiale per fornire interazioni più naturali e personalizzate
Nel contesto degli acquisti online, i principali fattori che influenzano la decisione dei consumatori sono il prezzo, citato dal 77% degli intervistati; tempo di consegna, menzionato dal 58%; e varietà di prodotti, indicata dal 40%. La logistica, specialmente nella regione Nordeste, richiede attenzione per migliorare l'esperienza del cliente.
Lo studio indica, Ancora, che i negozi fisici continuano a svolgere un ruolo strategico nel percorso d'acquisto, con il 45% dei consumatori che affermano di valorizzare l'esperienza sensoriale e il 40% che evidenzia la necessità immediata del prodotto. L'ottimizzazione del processo di pagamento, come la riduzione delle code, può migliorare ulteriormente questa esperienza
Un altro dato rilevante riguarda l'importanza della trasparenza nell'uso dei dati e la privacy per la costruzione della fiducia del consumatore, che si mostra aperto allo scambio di dati personali per offerte personalizzate. Questo argomento è menzionato dal 36% dei partecipanti; accompagnato da programmi di fidelizzazione, anche citato dal 36%; e seguito da facilità negli acquisti, indicata dal 34% delle persone. La sicurezza nell'uso di queste informazioni è fondamentale per garantire la fiducia dei clienti e progredire in questo rapporto più individualizzato
La fidelizzazione dei consumatori è direttamente legata alla qualità del prodotto o servizio, menzionata dal 45% degli intervistati, e alla qualità del servizio, evidenziata del 24%. Inoltre, comunicazioni di massa indesiderate possono portare all'abbandono del marchio, ciò che rafforza l'importanza di strategie più personalizzate e incentrate sul cliente
Di fronte a questi spunti, il rapporto evidenzia la necessità di umanizzare l'esperienza digitale attraverso un equilibrio tra soluzioni automatizzate e assistenza umana accessibile. L'ottimizzazione delle vendite online deve considerare fattori regionali e demografici per migliorare il pricing, logistica e segmentazione delle campagne. La raccolta e l'utilizzo dei dati devono essere trasparenti e orientati da uno scopo, garantendo che il consumatore comprenda i benefici dello scambio di informazioni. I negozi fisici devono investire in tecnologie come la Realtà Aumentata (RA) e la Realtà Virtuale (RV), oltre alla modernizzazione dei processi di pagamento, per trasformare l'esperienza in presenza e aumentare il coinvolgimento dei clienti
La fidelizzazione dei consumatori deve essere un differenziale competitivo. Programmi di fidelizzazione personalizzati, l'assistenza proattiva e il monitoraggio di metriche come il Customer Lifetime Value (CLTV) sono fondamentali per il successo a lungo termine. Il Marketdata CX Report 2025 rafforza l'importanza di strategie incentrate sul consumatore per offrire esperienze più fluide, personalizzate e sicure. Le aziende che comprenderanno e soddisferanno queste esigenze saranno meglio posizionate per fidelizzare i clienti e crescere in modo sostenibile nel mercato brasiliano
Lo studio rafforza la necessità che i marchi brasiliani si adattino rapidamente alle aspettative dei consumatori. Inoltre, lui sottolinea che l'esperienza digitale deve evolvere, specialmente nell'uso di chatbot, per garantire interazioni più fluide e soddisfacenti. Le aziende che sapranno bilanciare tecnologia e assistenza umanizzata alla personalizzazione con un trattamento responsabile dei dati avranno un vantaggio competitivo significativo nella costruzione di relazioni durature con i propri clienti, commenta Marcelo Sousa, COO di Marketdata
