Il comportamento del consumatore è in rapida trasformazione. Se prima il trasporto gratuito e buoni prezzi erano i principali fattori di attrazione, oggi, l'iperpersonalizzazione e l'intelligenza artificiale (IA) influenzano già 6 decisioni di acquisto su 10 di prodotti o servizi, secondo il CX Trends 2025, condotto da Octadesk, piattaforma di assistenza di LWSA, in collaborazione con l'Opinion Box
La decima edizione della ricerca rivela che, negli ultimi 12 mesi, Il 68% dei consumatori ha evidenziato la personalizzazione nel servizio come fattore di decisione, mentre il 50% ha indicato di aver già avuto esperienza con l'IA durante gli acquisti – una crescita di 8 punti percentuali rispetto al 2024. Inoltre, Il 35% degli intervistati ha affermato di aver ricevuto raccomandazioni personalizzate tramite IA durante l'acquisto di prodotti o l'assunzione di servizi.
L’importanza della personalizzazione e dell’intelligenza artificiale nei consumi
L'iperpersonalizzazione si verifica quando le aziende utilizzano l'intelligenza artificiale in modo avanzato per comprendere profondamente i clienti, analizzando dati come la cronologia degli acquisti e il comportamento in tempo reale. Nessun e-commerce, per esempio, permette di offrire raccomandazioni precise, anticipare le esigenze e fornire supporto proattivo, creando esperienze allineate alle aspettative del cliente, rafforzando il tuo rapporto con il marchio.
Oggi il consumatore cerca più della qualità o dell'efficienza, lui vuole un'esperienza che comprenda e si connetta ai suoi bisogni. La tecnologia deve essere utilizzata come alleata per potenziare l'assistenza umana, e non sostituirlo. questa combinazione è ciò che crea un'esperienza che fa davvero la differenza per il cliente e, inoltre, porta un'opportunità di aumento dei ricavi per le aziende, afferma Rodrigo Ricco, Fondatore e Direttore generale di Octadesk.
Consumatori ibridi e criteri decisionali
Lo studio conferma il comportamento ibrido del consumatore brasiliano: il 77% ha effettuato acquisti sia online che in negozi fisici negli ultimi 12 mesi. Tra i fattori che influenzano di più la scelta di dove acquistare ci sono le spese di spedizione gratuite (62%), qualità del prodotto o servizio (56%) e prezzo basso (53%). I principali canali di acquisto includono negozi online (68%), mercati (66%) e negozi fisici (64%). Piattaforme come WhatsApp (30%) e Instagram (28%) compaiono anche, sottolineando la crescente rilevanza dei social media nel processo decisionale
La tecnologia come alleata del servizio automatizzato
Sebbene l'uso di IA e chatbot sia in espansione, lo studio indica che i consumatori preferiscono ancora l'interazione umana. Tra i quelli che hanno utilizzato chatbot, Il 36% ha classificato l'esperienza come negativa, altri 36% come neutra, e solo il 20% come positiva.Per il 54% dei consumatori, il miglior servizio automatizzato è quello che completa il lavoro umano, offrendo un equilibrio tra tecnologia e interazione personale, commenta Ricco. Secondo i partecipanti, i servizi automatizzati devono offrire opzioni compatibili con il problema (43%), essere diretti (33%) e garantire agilità (27%)
I dati evidenziano la necessità di un'implementazione attenta e personalizzata di queste tecnologie per garantire un'esperienza soddisfacente. Inoltre, è essenziale avere un team che monitori costantemente le prestazioni dei chatbot, facendo le correzioni necessarie per offrire una migliore esperienza all'utente, afferma Ricco.
Punto di attenzione e opportunità per i marchi
Lo studio ha rivelato che le esperienze negative sono correlate a fallimenti nel servizio clienti. Tra i problemi citati, sono i prodotti o servizi con qualità inferiore alle aspettative (26%), consegne in ritardo (24%) o non effettuate (21%), pubblicità ingannevole (24%), problemi nel servizio (20%) e mancanza di risposta a reclami e richieste (18%).
I consumatori si aspettano che i marchi adottino azioni chiare per migliorare le loro esperienze, come risolvere i problemi rapidamente (37%), ampliare le opzioni di spedizione (37%), offrire sconti sugli acquisti futuri (33%) e ridurre i tempi di consegna (32%). Il consumatore brasiliano ci sta dicendo cosa vuole. A partire da queste informazioni, è necessario distinguersi, non solo in ciò che vendi, ma anche in come vendi e assisti. Il consumatore si aspetta risposte rapide, soluzioni pratiche e un servizio che comprenda le tue esigenze, concluse Ricco.
Il CX Trends 2025 è stato realizzato da Octadesk in collaborazione con Opinion Box, sostenuto da Vindi, Locaweb, Moskit, Bling e KingHost, e ha ascoltato più di 2 mila consumatori online sopra i 16 anni da tutto il Brasile e da tutte le classi sociali. Il margine di erro della ricerca è del 2,2 punti percentuali. Per accedere al rapporto completo, clicca qui
