Frodi di reso nell'e-commerce: un dilemma da miliardi

Frode di restituzione. Abuso delle politiche di restituzione. Resi professionali. Richieste di rimborso in serie. Questi sono solo alcuni dei termini che sono diventati parte del vocabolario dietro le quinte dell'e-commerce. Guadagnare con resi fraudolenti è diventato un vero e proprio mercato. E, come tanti altri sfide, questo sta crescendo.

Le politiche di reso sono una parte essenziale dell'esperienza del consumatore e un elemento chiave nell'e-commerce moderno per garantire la sua fidelizzazione. Secondo un sondaggio condotto daSignificato, azienda globale di tecnologia antifrode, L'83% dei consumatori riacquisterebbe da un rivenditore dopo un'esperienza di reso positiva e il 75% eviterebbe di acquistare nuovamente dopo un'esperienza negativa. 

Tuttavia, le sfide finanziarie e operative dei resi online stanno affliggendo il commercio elettronico, poiché le soluzioni focalizzate sull'agilità e sulla soddisfazione del cliente creano opportunità per le reti di frode e gli abusi di reso, con perdite dirette per il commercio al dettaglio online senza alcun tipo di ritorno nella fidelizzazione dei clienti, aggravando un problema di grandi dimensioni di per sé. 

Nel 2023, i rivenditori globali hanno sostenuto costi di resi di circa 700 miliardi di dollari; solo negli Stati Uniti la perdita è stata di 101 miliardi di dollari. La previsione globale è che questo numero aumenti a 1 trilione di dollari entro il 2030, secondo le stime della National Retail Federation e di Appriss Retail, che analizzano l'impatto finanziario dei resi nell'e-commerce. 

Non tutte le restituzioni di cui l'e-commerce deve farsi carico sono fraudolente. Molti consumatori restituiscono prodotti per motivi comprensibili, come erro di dimensione, colore o materiale. Tuttavia, anche tra i resi effettuati da consumatori legittimi, alcune sono più discutibili, come acquisti impulsivi seguiti da pentimento o consumatori che acquistano più versioni dello stesso prodotto per scegliere dopo. 

La problematica legata all'abuso di resi, a sua volta, emergere insieme al costo per elaborare un reso online, che equivale, in media, il 21% del valore di un ordine, con alcuni rivenditori che perdono ancora di più, secondo una ricerca di Pitney Bowes nel 2024. "Tutte queste perdite hanno portato i negozi online a cercare politiche di reso flessibili", che attirano i consumatori, ma che inibiscano anche abusi e evitino le frodi, dice Gabriel Vecchia, direttore commerciale senior di Signifyd in Brasile.

Come sono le frodi di reso

Le frodi di reso e i resi abusivi possono assumere diverse forme.Tra le più ricorrenti ci sono:

• Wardrobing – comune nel settore della moda, il cliente acquista un prodotto, usa e poi restituisci come se fosse nuovo.

• Bracketting – il cliente acquista diverse versioni dello stesso prodotto, prova e restituisci quelle che non vuoi, lasciando il rivenditore con i costi di spedizione e elaborazione. 

• Scambio fraudolento – restituzione di un articolo contraffatto o danneggiato al posto dell'originale.

• Chargeback di restituzione – il cliente richiede il rimborso del pagamento sostenendo di aver restituito il prodotto, ma il rivenditore non riceve l'articolo.

• Restituzione vuota – invio di una scatola senza il prodotto o contenente un oggetto irrilevante, come un mattone o una patata, per eludere il sistema di rimborsi.

Come evitare frodi nei resi senza compromettere l'esperienza del cliente

La sfida per i rivenditori è proprio quella di trovare un equilibrio tra flessibilità e sicurezza. Mantenere la soddisfazione di chi ha realmente bisogno di restituire un prodotto, ma mantenere protetti da truffatori professionisti e ridurre gli abusi delle loro politiche di restituzione. Alcune misure essenziali possono contribuire a questo equilibrio

1. Politica di restituzione chiara e strutturata –informare in modo trasparente le scadenze, condizioni e processi per evitare ambiguità e la creazione di lacune che possono essere sfruttate da fraudatori.

1. Autenticazione dei resi –verificare il peso del pacco, l'autenticità dell'oggetto restituito e adottare processi di rimborso condizionali per clienti a rischio, difficoltando il processo di restituzione in modo proporzionale per quei profili che segnalano rischio di frode o abuso.

1. Tassi di rifornimento per prodotti di alto valore – applicare tasse per coprire i costi logistici e disincentivare i resi ingiustificati, specialmente per prodotti di alto valore o costi operativi più elevati.
   
2. Monitoraggio dei modelli di restituzione tramite tecnologia –identificare i consumatori con una storia sospetta di resi frequenti o fraudolenti, attraverso soluzioni antifrode basate su IA e tecnologia dei dati, capaci di rilevare schemi anomali e prevenire abusi.

Una politica di reso efficiente non significa solo accettare resi senza criteri. L'uso della tecnologia è oggi il maggiore alleato in questa grande sfida che è differenziare i consumatori legittimi dai fraudatori e garantire la protezione dell'e-commerce senza compromettere l'esperienza del cliente, non solo durante l'acquisto, ma anche nel post-acquisto, rinforza Gabriel.