L'esperienza del cliente (o CX) è sempre stata uno dei principali obiettivi di qualsiasi azienda globale di successo. Questo perché capiscono che il cliente è, e deve sempre essere il focus di qualsiasi azienda. L'esistenza di tutti i tipi di attività dipende dai loro clienti. Non c'è da stupirsi che trovare modi per rendere questa esperienza migliore e più unica sia stata la missione di Twilio, non solo sviluppando, ma anche alleandosi alle tecnologie più innovative in grado di trasformare il mercato mettendo il cliente al centro del business. È per questo che l'azienda è così entusiasta dell'arrivo degli Agenti di IA.
Sia le grandi aziende tecnologiche che i governi mondiali hanno annunciato pacchetti governativi di incentivo allo sviluppo che insieme ammontano a trilioni di dollari in investimenti nell'intelligenza artificiale per il 2025 e gli anni successivi, secondo i bilanci aziendali e i piani di investimento recentemente pubblicati. All'interno di questi investimenti, lo sviluppo, l'integrazione e l'adozione di Agenti di IA (Agentic AI) dovrebbero essere il miglior passo successivo nelle prospettive delle aziende incentrate sul cliente, secondo Vivian Jones, vicepresidente LATAM di Twilio
Per lo specialista, questa tecnologia è un'evoluzione naturale di ciò che le aziende cercano di fare con i chatbot, URAs e diversi altri strumenti di comunicazione, da anni, oltre a essere il prossimo passo dell'IA generativa nel mondo. Nonostante ciò, c'è ancora chi non conosce questa novità a fondo
Immagina interagire con un marchio attraverso qualsiasi canale di assistenza disponibile e avere una conversazione fluida, senza la necessità di scegliere opzioni di menu, con un'IA che ti risponde in modo generativo, con un dialogo reale, che conosce la tua storia completa, che può suggerire diverse soluzioni, poiché è esperta in tutti i dettagli dell'azienda, che personalizza il tuo servizio in base alle tue preferenze, che è disponibile e che ti aiuta anche quando scegli di parlare con un agente umano, che sarà dotato di conoscenza e agilità nell'accesso ai dati, dato che avrà l'IA come supporto. Questo può aiutarti a capire come gli Agenti di IA cambieranno tutto quando parliamo di CX, commenta Jones, È importante sottolineare che questi tipi di esperienze sono possibili solo se le aziende dispongono dei dati contestuali necessari.”
Gli Agenti di IA rappresentano il più recente livello evolutivo dell'automazione dei processi, potendo essere usati in diversi contesti. Loro sono, fondamentalmente, IA generative autonome. Cioè, oltre alla sua capacità di risposta basata su LLM, hanno una caratteristica proattiva nella risoluzione dei problemi. "Per rendere questo più ludico", pensa agli assistenti personali completamente integrati e capaci di risolvere qualsiasi problema che vediamo nei film, serie libri e videogiochi.”, spiega Jones, “Questo è uno di quei momenti in cui la finzione diventa realtà.”
Nel contesto del marketing, propaganda, servizio ai clienti e CX, loro permettono
- Il livello più alto di personalizzazione, perché riescono a interagire in modo unico con un consumatore
- Consentono di ottimizzare le campagne con aggiustamenti in tempo reale del budget e del targeting
- Non sono limitati a domande e risposte previste, come i chatbot;
- Possono intraprendere azioni in modo proattivo e creativo per conquistare e trattenere i clienti, con conoscenza del contesto e delle preferenze;
- Risolvono la questione delle grandi quantità di dati disordinati e di fonti diverse
- Possono suggerire strategie basate su grandi volumi di dati, in scala; e molto di più
Per lo specialista, la tecnologia permetterà agli agenti umani di CX di avere un potente alleato nel dialogare con un cliente, capire i contesti, suggerendo soluzioni, prodotti e persino imparando dal comportamento delle preferenze di ogni consumatore. È ancora necessario investire in questo tipo di soluzione per renderla sempre più potente, ma ci sono già soluzioni di mercato pienamente capaci che tendono a guadagnare sempre più funzionalità e raggiungere sempre più nuovi traguardi, spiega
Certo che ci sono ancora sfide da superare, ma la maggior parte delle questioni sono già considerate dalle aziende oggi e vengono affrontate con sviluppi sempre più complessi che garantiscono che questi agenti di IA operino entro limiti etici e legali, proteggere la privacy dei dati dei clienti, siano integrati a diversi stack tecnologici, creare protocolli che evitino allucinazioni e addestrare i professionisti per sfruttare al massimo questo strumento
La capacità di apprendimento degli Agenti di IA consente un'evoluzione costante e rapida della tecnologia e questo è molto interessante nel contesto del CX, poiché il dialogo del CX può provenire da diversi canali, ha storici lunghi, carica tensione quando si tratta di un problema, richiedono personalizzazione quando parliamo di una vendita ecc. Sono scenari complessi, ma che devono comunque essere pienamente soddisfacenti per i clienti, commenta Jones
Per concludere, lo specialista sottolinea che le aziende che sono incentrate sui clienti non potranno ignorare questa evoluzione, perché il prossimo passo nella relazione con il cliente passa, senza dubbio, per il supporto fornito dagli Agenti di IA
