In celebrazione della Giornata dei Diritti del Consumatore, una Sinch, leader globale nella comunicazione cloud, avvisa i marchi su una sfida cruciale: la digitalizzazione del servizio clienti non è più un'opzione, un'altra necessità.In un mondo dove i consumatori richiedono risposte immediate e personalizzate, le aziende che non adotano chatbot con Intelligenza Artificiale rischiano di perdere clienti e rimanere indietro in un mercato altamente competitivo.
I consumatori di oggi si aspettano risposte immediate e personalizzate. La tecnologia dei chatbot non solo migliora l'esperienza del cliente, fornendo immediatezza e assistenza a qualsiasi ora del giorno, 365 giorni all'anno, ma ottimizza anche le risorse delle aziendespiega Mario Marchetti, responsabile di Sinch in America Latina.
I marchi senza chatbot sono a rischio: la nuova realtà del servizio clienti
La Giornata del Consumatore non è solo un'opportunità per riflettere sui propri diritti e bisogni, ma anche per analizzare le nuove aspettative del mercato brasiliano. Secondo l'ultima Mappa dell'Ecosistema Brasiliano dei Bot, prodotto da Mobile Time, Il Brasile attualmente ha 164 mila chatbot in funzione, una crescita del 14% rispetto al 2023. Questi chatbot realizzano una media di 705 milioni di sessioni al mese, cosa rappresenta una media di 4.300 assistenze mensili per bot.
Secondo uno studio di Sinch, Il 65% dei consumatori preferisce interagire con le aziende tramite canali automatizzati, come chatbot, a causa della rapidità e precisione nelle risposte. Inoltre, le aziende che hanno implementato queste soluzioni hanno riportato un aumento del 50% nella soddisfazione del cliente e una maggiore fidelizzazione.
Quando chiediamo ai consumatori cosa apprezzano di più nel loro rapporto con una nuova azienda nel rapporto Connections di Sinch, Il 32% degli intervistati ha risposto che era la possibilità di monitorare lo stato dei propri ordini. I clienti richiedono informazioni frequenti, e le aziende che le offrono stanno stabilendo basi adeguate per relazioni più durature con il loro pubblico.
In questo scenario, WhatsApp si distingue come il canale preferito per l'operazione di bot, con il 77% degli sviluppatori che affermano che è dove hanno più bot in funzione. L'app di messaggistica è installato nel 98% degli smartphone brasiliani ed è presente nella schermata iniziale di oltre il 50% di questi dispositivi, segundo pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box. È anche il canale dove la maggior parte degli sviluppatori ha già provato a creare bot: il 94% degli intervistati ha già creato almeno un bot per WhatsApp in Brasile.
Importanza della trasparenza e del consenso: Opt-in e A2P
Nel contesto della digitalizzazione dell'assistenza clienti, i marchi devono rispettare i diritti fondamentali dei consumatori, garantendo la protezione dei dati e la trasparenza nell'uso delle proprie informazioni personali. Un aspetto cruciale è il processo di opt-in, che garantisce che i consumatori forniscano consenso esplicito prima di ricevere messaggi di marketing o assistenza automatizzata. I marchi devono evitare di essere invasivi, assicurando che i messaggi siano inviati solo ai consumatori che hanno dato il loro consenso in modo chiaro e semplice.
Inoltre, è fondamentale il rispetto delle normative A2P (Application-to-person). Le aziende devono garantire che le loro comunicazioni siano legittime e conformi alle normative locali e internazionali per evitare problemi legali. Sinch garantisce che le sue soluzioni di comunicazione soddisfino tutti i requisiti A2P, assicurando che i messaggi siano inviati in modo sicuro e rispettino la privacy del consumatore.
Sicurezza nella comunicazione digitale: come Sinch protegge i consumatori
In Sinch, la sicurezza dei dati dei consumatori è una priorità. La piattaforma di comunicazione cloud soddisfa i più elevati standard di sicurezza, includendo la conformità con normative internazionali come il GDPR (Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati, in inglese. Sinch utilizza crittografia avanzata end-to-end per garantire che tutte le informazioni trasmesse attraverso i nostri canali, come WhatsApp, SMS e e-mail, siano mantenute sicure e private.
Perché i chatbot sono essenziali per le aziende nel 2025
- Immediatezza e disponibilità 24 ore su 24i consumatori non sono più disposti ad aspettare. Un chatbot può gestire migliaia di richieste simultaneamente, migliorando l'efficienza del servizio.
- Personalizzazione su larga scalal'intelligenza artificiale consente ai chatbot di analizzare interazioni passate e offrire risposte adattate alle esigenze del cliente.
- Riduzione dei costi operativil'implementazione di chatbot riduce il carico dei centri di assistenza tradizionali, risolvendo questioni automatiche, come stato degli ordini o domande frequenti, permettendo agli agenti umani di concentrarsi su richieste più complesse.
- Integrazione multicanalecon Sinch, le aziende possono gestire l'assistenza clienti tramite WhatsApp, SMS, e-mail e altri canali in un'unica piattaforma.
I marchi che non adotano soluzioni di comunicazione automatizzata rischiano di perdere clienti a favore di concorrenti che lo faranno. Nel 2025, la digitalizzazione del servizio clienti è un fattore decisivo per la fidelizzazione. In Sinch, abbiamo clienti che hanno semplificato il processo al punto da effettuare pagamenti tramite canali come WhatsApp, semplificando per i consumatori per completare operazioni transazionali dall'inizio alla fine all'interno di un unico canale, aggiungi Marchetti.
Il futuro del servizio clienti è adesso
L'adozione crescente di chatbot in Brasile dimostra l'importanza della digitalizzazione del servizio clienti. Le aziende che non hanno ancora fatto il salto verso la digitalizzazione rischiano di perdere rilevanza in un mercato in cui l'immediatezza e la personalizzazione sono essenziali. Con le soluzioni di comunicazione cloud di Sinch, i marchi possono adattarsi rapidamente a questa nuova era e offrire esperienze di assistenza clienti che non solo soddisfano, ma superano le aspettative del consumatore moderno
