Secondo il sondaggio CX Trends 2025, condotto da Octadesk, la piattaforma di assistenza clienti di LWSA, in collaborazione con Opinion Box, i consumatori acquistano sempre più da negozi e marketplace online, optando sempre meno per i negozi fisici.
Secondo l'indagine, il 64% degli intervistati ha dichiarato di preferire i negozi fisici, ovvero 3 punti percentuali in meno rispetto a quanto rilevato nell'edizione dello scorso anno dello stesso studio. La ricerca di acquisti su siti web e negozi virtuali ha raggiunto il 77% dei consumatori. Inoltre, tra gli intervistati, il 43% ha affermato di effettuare ancora acquisti tramite app dello store e il 15% ha affermato di acquistare tramite social network, come WhatsApp e Instagram.
La comodità e il costo sono i fattori che determinano la preferenza dei consumatori per l'online. Secondo lo studio, tra i motivi degli acquisti online rientrano la spedizione gratuita (62%), la qualità del prodotto o del servizio (56%) e il prezzo basso (53%). I principali canali di acquisto includono negozi online (68%), marketplace (66%), WhatsApp (30%) e Instagram (28%).
La personalizzazione dei messaggi influenza gli acquisti
Oltre alla spedizione gratuita e alla praticità, l'iperpersonalizzazione e l'intelligenza artificiale (IA) influenzano 6 decisioni su 10 di acquisto di prodotti o servizi. Negli ultimi 12 mesi, il 68% dei consumatori ha evidenziato la personalizzazione del servizio clienti come fattore decisionale, mentre il 50% ha indicato di aver già avuto esperienza con l'intelligenza artificiale al momento dell'acquisto, con un aumento di 8 punti percentuali rispetto all'anno precedente.
Inoltre, il 35% degli intervistati ha affermato di aver ricevuto raccomandazioni personalizzate tramite intelligenza artificiale durante l'acquisto di prodotti o la stipula di contratti di servizi. “Oggi, oltre alla qualità o all'efficienza, i consumatori vogliono un'esperienza che comprenda e si colleghi alle loro esigenze. La tecnologia dovrebbe essere utilizzata come alleata per migliorare i servizi alla persona, non per sostituirli. "Questa combinazione crea un'esperienza che fa davvero la differenza per il cliente e offre alle aziende l'opportunità di aumentare i ricavi", afferma Rodrigo Ricco, fondatore e direttore generale di Octadesk.
CX Trends 2025 è stato realizzato da Octadesk in collaborazione con Opinion Box, con il supporto di Vindi, Locaweb, Moskit, Bling e KingHost, e ha intervistato oltre 2.000 consumatori online di età superiore ai 16 anni provenienti da tutto il Brasile e di tutte le classi sociali. Il margine di errore del sondaggio è di 2,2 punti percentuali. Per accedere al rapporto completo,Clicca qui.
