Il numero di negozi virtuali in Brasile è cresciuto del 16,5%, passando da 1.640.076 nel 2022 per 1.911.164 nel 2023, secondo l'indagine "Profilo dell'E-commerce Brasiliano 2023", realizzato da BigDataCorp. Per distinguersi in un mercato competitivo, la personalizzazione non è più solo un fattore distintivo, ma è diventata un componente essenziale per il percorso del consumatore.
Lo studio “CX Trends 2024”, realizzato da Octadesk in collaborazione con Opinion Box, rivela che, per il 65% dei consumatori, le esperienze personalizzate hanno un grande impatto sulle tue decisioni di acquisto. La ricerca suggerisce che, ora, le aziende devono andare oltre il fondamentale per attrarre e fidelizzare i consumatori
Per conquistare la preferenza del pubblico, non basta semplicemente offrire prodotti: è necessario offrire un'esperienza di acquisto unica e adattata alle esigenze e preferenze individuali di ogni cliente. La raccomandazione è costruire un percorso che sia rilevante e coinvolga il consumatore, dal momento in cui accede al negozio fino al completamento dell'acquisto, durante ilcheckout e pagamento.
Pensando a questo, Il Servizio Brasiliano di Supporto alle Micro e Piccole Imprese (Sebrae) sottolinea che segmentare i clienti in modo intelligente è una delle basi per ottenere una personalizzazione che garantisca risultati. Questo implica raggruppare i consumatori in base alle loro caratteristiche comportamentali, demografiche e di preferenze d'acquisto.
In questo modo, gli e-commerce possono offrire offerte e comunicazioni basate sulle esigenze di ciascun segmento e, conseguentemente, aumentare le possibilità di conversione, come informa il Sebrae. Inoltre, è possibile offrire un servizio adattato alle preferenze di ogni cliente, attraverso i canali che utilizza di più, come chat, e-mail, social network o telefonate.
Secondo il "CX Trends 2024", Il 67% dei consumatori considera il servizio personalizzato il principale fattore per acquistare. Già l'82% considera importante o molto importante che i marchi offrano assistenza in tempo reale
Il responsabile degli insights di Opinion Box, Julia Villela, valuta che, anche se sembra semplice, parlare con il pubblico è il modo più facile ed efficiente per identificare e prevenire tendenze. Raccogli feedback, effettua ricerche periodicamente e, così, puoi ottenere preziosi approfondimenti, che aiutano a comprendere meglio il comportamento del consumatore e anticipare ciò che si aspetta da te, suggerire
L'intelligenza artificiale può aiutare la personalizzazione
Lo studio mostra anche che è naturale che le aziende incontrino difficoltà nel tentare di offrire un'esperienza personalizzata su larga scala, perché la personalizzazione è, frequentemente, associata a costi elevati e a un lungo tempo di esecuzione.
Tuttavia, con gli approcci giusti e il supporto della tecnologia, è possibile fornire un servizio personalizzato. Per questo, la raccomandazione è utilizzare risorse, come l'Intelligenza Artificiale (IA). Soluzioni per creare unanegozio online gratuitosi presentano anche come un'opzione per testare strategie di personalizzazione senza grandi investimenti iniziali
Secondo la ricerca, Il 42% dei consumatori ha già interagito con l'IA durante l'assistenza, sottolineando la rilevanza di questa tecnologia nel processo di acquisto. Per loro, tra le vantaggi di questa tecnologia c'è la riduzione del tempo in coda alla cassa (26%), il servizio clienti più efficace (22%) e le offerte personalizzate (18%).
Inoltre, Il 35% degli intervistati crede che l'IA sia essenziale per offrire promozioni più mirate, basate sulla storia degli acquisti e sul comportamento online dei consumatori.
Il Sebrae spiega che offrire offerte personalizzate è un modo per conquistare i clienti.
Invece di trattare tutti con lo stesso approccio, gli e-commerce devono utilizzare dati sul comportamento d'acquisto, come storico degli acquisti, date speciali e abbandoni del carrello, per inviare offerte e coupon personalizzati. In questo modo, il marchio dimostra di prestare attenzione ai dettagli e alle preferenze di ogni cliente
Sfide nell'uso della tecnologia
Nonostante i suoi benefici, la ricerca mostra che ci sono anche preoccupazioni riguardo all'uso dell'IA nell'esperienza di acquisto. Tra le principali ci sono la mancanza di interazione umana personalizzata (41%), la preoccupazione per la privacy dei dati (40%), e la diffidenza riguardo alla precisione delle raccomandazioni (21%)
Perciò, lo studio sottolinea che le soluzioni per l'esperienza del cliente non devono sostituire gli agenti di assistenza umana. L'ideale è che lavorino insieme, mirando a semplificare flussi di lavoro e compiti ripetitivi, permettendo agli agenti umani di avere più tempo per risolvere problemi complessi
Sulla sicurezza dei dati, l'azienda deve adottare strategie che enfatizzino trasparenza e sicurezza, comunicare pratiche etiche, valori e politiche sulla privacy con chiarezza, cosa include il dettaglio su come vengono raccolti i dati dei clienti, archiviati e utilizzati
