Affrontarecambi e resil'acquisto di prodotti non è sempre un'esperienza piacevole per i consumatori, che tendono a ritardare l'operazione. Questa attesa, inclusivo, può essere legata alla paura di affrontare un'operazione burocratica, ciò che non è ben visto dai clientiIl 58% cerca la semplicità quando fa la dichiarazione dei redditi, secondo uno studio dell'agenzia Invesp. In questi momenti, contare su un servizio di qualità fa la differenza per conquistare una considerazione per il marchio
La prova di ciò è cheIl 92% delle persone acquisterebbe di nuovo nel negoziose ilprocessofosse semplificato, secondo lo stesso studio. Tenendo questo in vista, mais do que elaborar mudanças para evitar que clientes troquem ou devolvam o produto — che, senza dubbi, é um ponto importante na estratégia de qualquer negócio —, le aziende devono capire che questa probabilità esiste e, quindi, devono dotarsi di soluzioni strategiche
I processi di restituzione possono essere un fattore distintivo nella fidelizzazione dei clienti, i proprietari dell'azienda devono ricorrere a strumenti efficaci per mettere il servizio al centro. In questo modo, nonostante il cambio e il reso, l'esperienza del consumatore diventa positiva e il suo problema viene risolto, aumentando le possibilità che lui torni in futuro, commenta Oswaldo Garcia, CEO diNeoAssist, piattaforma di riferimento per l'assistenza omnicanale.
Pensando a questo, lo specialista indica 4 processi che le aziende possono includere nel servizio per offrire un'esperienza soddisfacente di scambio e restituzione. Controlla:
Chiarire i requisiti e il protocollo per gli scambi e i resi
È importante che le aziende abbiano una politica di cambi e resi ben definita e, soprattutto, accessibile durante tutto il percorso del cliente, indipendentemente dalla data commemorativa
Dalla prevendita al post, è fondamentale fornire informazioni chiare e trasparenti sui requisiti, termini per il cambio e come funziona il reso. Il cliente vuole soluzioni pratiche, e non fornire questa esperienza desiderata può danneggiare il coinvolgimento con il marchio.
Offrire più canali di servizio
Avere accesso a diversi canali di supporto è un punto favorevole per i consumatori, ancora di più quando le piattaforme sono integrate e il flusso della conversazione non si perde. Offrire diverse opzioni di assistenza, come reti sociali, telefono, e-mail, WhatsApp e chatbot, facilita il percorso e aiuta a risolvere il cambio o il reso in modo rapido e nel modo che il cliente preferisce
Fornire servizi self-service
Per chi ama risolvere questioni di scambi e resi da solo, senza necessariamente avere interazione con i venditori, como é o caso de muitos brasileiros — 77% dos entrevistados querem opções “self-service”, segundo pesquisa da ServiceNow —, i servizi self-service sono un'opzione favorevole.
Esempio di ciò sono i bot, que automatizam o autoatendimento 24/7 em diferentes canais com ajuda de IA, e le FAQ intelligenti, che riconoscono errori grammaticali e termini simili, fornendo ricerche più ampie. Tali servizi sono rapidi nella risoluzione e nel fornire informazioni chiare sul processo
Sii agile nelle risposte – l'intelligenza artificiale può aiutare
Uno dei fattori che attraggono i clienti è una risposta rapida. Ciò che desidera di più è riuscire a risolvere il suo dubbio e procedere con il cambio o il reso. Con l'aiuto dell'intelligenza artificiale, le squad di assistenza possono offrire questa esperienza positiva.
Oggi, le soluzioni disponibili sul mercato consentono già di percepire le emozioni dei clienti durante l'interazione e raccomandare azioni intelligenti basate sul tono della conversazione, spesso suggerendo risposte che accelerano i tempi di assistenza. Ad esempio, la Núb.Esso, da NeoAssist, che è in grado di identificare punti critici e offrire interventi proattivi, garantendo la soddisfazione del cliente in tutte le fasi del percorso d'acquisto
