Trasformare clienti in fan è una strategia che consente alle aziende trattenere consumatori e trasformarli in promotori del marchio. I programmi di fedeltà, che prima erano piani puntuali di marketing, si sono evoluti verso modelli di business molto competitivi. Attualmente, 80% dei consumatori partecipano a questi programmi e 53% di loro sono in almeno tre, secondo dati diffusi dall'Abemf.
Oggi, il pubblico trova opzioni di fidelizzazione in diversi settori, come la gamification, oltre al tradizionale accumulo di punti in carte di credito. Il mercato brasiliano, in particolare, si distingue per la creatività nelle soluzioni e dalla forte competitività
Un esempio di questo sono le miglia aeree. Nel primo trimestre di quest'anno, l'emissione di punti e miglia è cresciuta 11% rispetto allo stesso periodo di 2023, con 193 milioni di punti riscattati, 80% destinati a biglietti aerei. Nel 2023, 15% dei passeggeri di compagnie aeree hanno viaggiato per mezzo di questi programmi. Inoltre, 64% delle aziende che investono in programmi di fedeltà adottano modelli ibridi, che combinano l'accumulazione di punti con ricompense esperienziali, rafforzando la connessione emotiva tra marchi e clienti
SecondoAlessandro Slivnik, specialista in eccellenza dei servizi e vicepresidente dell'Associazione Brasiliana di Formazione e Sviluppo (ABTD), le lezioni apprese a Harvard e dietro le quinte della Disney possono essere adattate al mercato brasiliano, mostrando come le aziende devono creare esperienze che incantano e fidelizzano i loro clienti. ⁇ All'unire l'approccio strategico di Harvard con la cultura di incanto della Disney, possiamo creare una metodologia pratica e molto efficace per lo scenario aziendale ⁇, spiega
Questa è la visione che aiuta a trasformare l'esperienza del cliente in un differenziale competitivo. ⁇ La chiave per far sì che i clienti diventino fan sta nella creazione di esperienze che vanno oltre la semplice consegna di un prodotto o servizio. Si tratta di generare emozioni positive in ogni interazione ⁇, completa
Le lezioni che Harvard e Disney insegnano
Harvard insegna che, per incantare clienti, il primo passo è avere un scopo chiaro. Aziende che possiedono una missione ben definita riescono a coinvolgere sia i loro collaboratori che i loro clienti. Questo scopo serve come guida per tutte le azioni e decisioni, creando una connessione emotiva che va oltre la transazione commerciale. Alla Disney, per esempio, ogni collaboratore capisce che il suo lavoro è parte di un obiettivo più grande: generare momenti indimenticabili per i visitatori. Questo stesso principio può essere applicato in aziende brasiliane, qualunque sia il settore di attività
Un altro aspetto fondamentale è la creazione di una cultura organizzativa ben strutturata. ⁇ Harvard e Disney sottolineano che un'azienda non può incantare i suoi clienti se anche incanta i suoi collaboratori. La cultura interna deve valorizzare il benessere, lo sviluppo personale e la crescita professionale dei dipendenti ⁇, punta. Quando ciò succede, i collaboratori diventano ambasciatori del marchio, riflettendo questa soddisfazione nel servizio al pubblico. Un team ben addestrato e motivato fornisce un'esperienza di alto livello, garantendo che ogni interazione sia un'opportunità di incanto
La leadership gioca anche un ruolo fondamentale in questo processo. Harvard esplora come leader efficaci riescono ispirare le loro squadre ad agire secondo i valori dell'azienda, mentre la Disney mostra, nella pratica, come i leader modellano il comportamento degli impiegati per garantire che l'incanto del cliente sia costante. Una leadership che non solo dà l'esempio, ma promuove anche la visione e i valori dell'azienda, è capace di trasformare l'assistenza in un vantaggio competitivo. ⁇ Lideri ispiratori assicurano che il impegno per l'eccellenza sia presente in tutti i livelli dell'organizzazione ⁇, mette in evidenza lo specialista
Infine, il concetto di incantesimo è centrale sia in Disney che nelle lezioni di Harvard. Non basta semplicemente soddisfare il cliente – è necessario andare oltre e creare esperienze memorabili. Ogni punto di contatto con il cliente deve essere visto come un'opportunità di sorprendere e superare aspettative. L'incanto è ciò che trasforma una semplice interazione in un momento indimenticabile, capace di generare una connessione emotiva forte con il marchio. Aziende che si distinguono in questo aspetto riescono a creare un esercito di difensori leali, che promuovono il marchio spontaneamente
Questi quattro pilastri e altre lezioni per implementare le strategie nel giorno a giorno delle aziende possono essere trovate nel libro ⁇ Il Potere dell'Atitudine ⁇, rivisto ed ampliato, che stain vendita a questo link.
