Evoluservices, azienda di soluzioni di pagamento con oltre 20 anni di esperienza nel mercato, trasforma la tua infrastruttura e strategia di assistenza clienti con un progetto realizzato insieme a Twilio, piattaforma di coinvolgimento del cliente che offre esperienze personalizzate e in tempo reale per i marchi leader di oggi. Il caso di successo di questa partnership ha garantito alle aziende, recentemente, il Premio ABT, il più grande premio per il rapporto con il cliente in Brasile
Il progetto, iniziato nel 2023, già presenta risultati positivi, visibili nel confronto dei primi quattro mesi del 2023 con lo stesso periodo del 2024. Dalla implementazione delle soluzioni Twilio, sia i clienti che gli agenti hanno già notato miglioramenti. La percentuale di clienti insoddisfatti è scesa di quasi tre punti percentuali. Metà di tutti gli agenti riporta che il processo di identificazione del cliente è diventato più facile e che l'integrazione con il CRM ha permesso loro di fornire un servizio migliore. Inoltre, Il 65% degli agenti riporta che i messaggi attivi sono migliori e più facili grazie all'aggiunta della funzione di pausa
La maggior parte dei clienti di Evoluservices è nel settore della salute, ma l'azienda ha un portafoglio diversificato, offrendo prodotti di pagamento in diversi settori e in diversi modelli. La tua area di relazione con il cliente rappresenta una parte estremamente importante delle tue attività. Sia Twilio che Evoluservices sono impegnate al 100% a migliorare l'esperienza del cliente. Le soluzioni di Twilio sono completamente focalizzate nel rendere la comunicazione più chiara, efficiente e, sopra tutto, personalizzata e coinvolgente. Questa collaborazione tra Evoluservices e Twilio è stata la combinazione ideale, perché entrambi lavoriamo per costruire esperienze migliori, commenta Vivian Jones, VP LATAM di Twilio
Evoluservices conta con oltre 30.000 clienti serviti in tutto il Brasile. Il progetto sviluppato con Twilio mira all'omnicanalità e ha adottato Twilio Flex e la soluzione WhatsApp Business di Twilio come linee di frontiera per l'assistenza clienti. Grazie alla stabilità dell'infrastruttura di base e alle possibilità di analisi offerte da Twilio Flex, l'azienda inizia già a comprendere meglio i nicchi e i sottomercati dei suoi clienti, potendo pensare a azioni che si concentrino sull'offrire migliori servizi specifici per ogni tipo di gruppo
I settori responsabili del contatto con il cliente utilizzano, nella sua maggior parte, il contatto proattivo. “Prima dell'implementazione delle soluzioni di Twilio, quando questo contatto attivo veniva effettuato, spesso il cliente non era disponibile, e questo causava un ostacolo nell'assistenza, poiché l'agente doveva rimanere in attesa che il cliente rispondesse. A causa della finestra di 24 ore, stabilita dalla meta degli agenti, questa conversazione rimaneva persa, dovendo entrare di nuovo nella fila iniziale, cosa che era terribile. Questo causava rotture nelle conversazioni, ostacolando che il cliente avesse una conversazione continua e un'eccellente esperienza di assistenza. Pensando a questo, Evoluservices ha iniziato a utilizzare il plugin di 'Interazioni Pausate', che consente agli operatori di inviare quella conversazione che non ha ricevuto una risposta a una coda di attesa. Così, quando quel cliente sarà davvero pronto per parlare, la conversazione torna all'agente che stava trattando il caso, spiega Elaine Azevedo, direttrice del servizio clienti di Evoluservices. “È stata un'evoluzione completa della nostra infrastruttura e speriamo di continuare questa collaborazione per molti nuovi progetti futuri”, finalizza l'esecutiva
