Philip Kotler, nel suo libro “Gestione del marketing”, afferma che conquistare un nuovo cliente costa da cinque a sette volte di più che mantenere quelli attuali. Dopotutto, per il cliente ricorrente non è necessario dedicare sforzi nel marketing per presentare il marchio e ottenere fiducia. Questo consumatore conosce già l'azienda, l'assistenza e i prodotti
Nell'ambiente online, questo compito è più strategico a causa della mancanza di esperienzafaccia a faccia. Fidelizzare i clienti nell'e-commerce richiede alcune azioni specifiche per soddisfare il consumatore, stringere il rapporto e farlo acquistare più volte
La constatazione può sembrare ovvia, ma è possibile fidelizzare solo gli acquirenti che sono rimasti soddisfatti dell'esperienza avuta. Se rimarranno insoddisfatti a causa di un errore nel processo di pagamento o per una consegna tardiva, per esempio, possono non tornare e continuare a parlare male del marchio
D'altra parte, la fidelizzazione è vantaggiosa anche per il consumatore. Scoprendo un e-commerce affidabile, con prodotti di qualità e prezzo giusto, buon servizio e consegne puntuali, non si consuma e inizia a vedere quel negozio come riferimento. Questo genera fiducia e credibilità che l'azienda lo assiste nel miglior modo possibile
In questo scenario, due elementi si rivelano fondamentali per garantire il processo di fidelizzazione: consegne e prezzi. È interessante conoscere alcune strategie essenziali per rafforzare queste operazioni, specialmente nell'ambiente virtuale
1) Investimento inultimo miglio
L'ultima fase della consegna al consumatore è una delle chiavi per garantire una buona esperienza. In un'azienda con capillarità nazionale, per esempio, è fondamentale stringere partnership con organizzazioni locali, che possano gestire le consegne in modo più personalizzato. Inoltre, un consiglio è promuovere scambi e formazione con i corrieri regionali affinché il pacco arrivi in perfette condizioni e con l'immagine del marchio. Infine, questa strategia riduce ancora i costi e abbassa le spese di spedizione per il consumatore, portando una soluzione per uno dei principali problemi del mercato delle vendite online al giorno d'oggi
2) Imballaggio
Il momento di imballare il prodotto è importante. Trattare ogni consegna come unica, tenendo conto delle esigenze di imballaggio e delle peculiarità di ogni articolo è essenziale per garantire una buona manipolazione. Inoltre, personalizzare le consegne con tocchi personalizzati fa la differenza, come cartoline scritte a mano, spray di profumo e invio di omaggi
3) Omnicanale
Contare su strumenti di dati e un'analisi approfondita e accurata è fondamentale in un'impresa per portare questa esperienza al consumatore. I benefici sono innumerevoli. Innanzitutto, c'è una comunicazione più assertiva e strategie più intelligenti quando implementiamo ilomnicanale, poiché l'utente gode di un'esperienza unificata online e offline. L'assistenza diventa ancora più personalizzata e precisa
4) Mercato
L'ingresso in un ambiente più ampio di offerte consente opzioni di acquisto varie. In questo modo, è possibile soddisfare le più diverse esigenze del pubblico, portando alternative per tutti i gusti e stili. Oggi, lo strumento è diventato imprescindibile per l'e-commerce. È necessario offrire opzioni diversificate, con soluzioni assertive per le esigenze del pubblico, così come concentrarsi su offerte diverse con opzioni a prezzi bassi
5) Inclusion
Infine, pensare a piattaforme inclusive consente un servizio democratico e raggiunge un pubblico ancora più ampio. Offrire acquisti per telefono o WhatsApp, così come assistere le persone in modo personalizzato tramite il servizio clienti sono alternative molto utilizzate attualmente
