Il Giorno del Consumatore non è solo una data commemorativa — è un campo di battaglia, spetta a ciascuno di noi decidere quali marchi meritano di uscire vittoriosi
Le abitudini di acquisto dei consumatori non si limitano a ottenere un buon sconto. Essi rappresentano potere, influenza e valori. Ogni acquisto è un voto di fiducia o di rifiuto. I marchi che comprendono questo lottano per conquistare la loro fedeltà, lavorano duramente per superare le vostre aspettative e si impegnano a offrire un'esperienza impeccabile. A coloro che non comprendono? Bene, queste rimangono indietro
È curioso come alcuni marchi sembrano leggere la nostra mente, rendendo l'esperienza di acquisto semplice e intuitiva. Non succede per caso. È il risultato della pressione esercitata dai consumatori, sempre più esigenti e attenti alla qualità dei servizi e dei prodotti
Ogni scelta di acquisto è un posizionamento. Ogni transazione definisce quali aziende prosperano e quali scompaiono. E la parte migliore? Il cambiamento è nelle mani dei consumatori, modellando il futuro dell'economia spesso senza rendersene conto
Le aziende intelligenti ascoltano i consumatori, dimostrano empatia, anticipano bisogni e eliminano problemi prima ancora che si presentino. Naturalmente ci sentiamo attratti da queste esperienze.Alla fine, quando qualcosa semplicemente funziona, sappiamo che qualcuno ha dedicato tempo e sforzo affinché questo accadesse.
Ma la semplicità non è qualcosa di facile da raggiungere. Ecco un esempio perfetto
Elitismo vs. empatia: come un semplice sottobicchiere ha messo in conflitto "The Ultimate Driving Machine" della BMW con l'esperienza del cliente
Nelle lezioni di Marketing e Business è comune che gli studenti apprendano il classico caso Toyota vs. BMW una storia che illustra perfettamente la differenza tra due approcci aziendali
- Marchi con un pensiero "dall'interno verso l'esterno" creano prodotti basati sulle proprie convinzioni, assumendo che sanno cosa è meglio per il consumatore
- I marchi con un pensiero "dall'esterno verso l'interno" partono dal consumatore, ascoltando le tue esigenze e adattandosi ad esse
E un piccolo oggetto simboleggia questa differenza: il sottobicchiere
Negli anni '90, il concetto di drive-thru era una delle grandi novità negli Stati Uniti, il modello di business era al culmine, spinto dalla crescita di Starbucks, questo ha cambiato le abitudini dei consumatori negli Stati Uniti. Gli automobilisti hanno iniziato a comprare caffè sulla strada per il lavoro e presto si sono resi conto che i portabicchieri delle loro auto erano piccoli e poco pratici
I produttori di automobili tedeschi sono stati rapidi a rispondere. Come maestri nell'arte e nella scienza del design automobilistico, gli ingegneri della BMW hanno rifiutato l'idea di ridisegnare il loro ingegnoso portabicchieri estraibile, anche se fragile e piccolo —, classificandolo come una “verruca nel design elegante del cockpit”. Dopotutto, gli ingegneri tedeschi hanno la reputazione di essere i migliori del mondo. Per loro, questa richiesta era un attacco alla cultura della BMW. Ricorda che gli ingegneri sono coloro che detengono il potere all'interno della BMW; sono loro che vengono promossi ai ruoli di leadership. I team di ingegneria, guidati dall'elitismo, hanno dichiarato: “Stiamo progettando l'auto dei sogni non un soggiorno!”
Una Toyota, d'altra parte, ha adottato il Design Thinking e il Design Centrato sull'Utente. Ha dimostrato empatia e ha ascoltato. Ha identificato il profilo e ha iniziato a progettare minivan, SUV, pick-up e auto che soddisfacessero i cambiamenti negli Stati Uniti.
Il risultato? Una Toyota è cresciuta del 6,1% per 16,1% del mercato tra il 1988 e il 2007, mentre la BMW è avanzata timidamente da 0,5% per 1,9%. Questo episodio riassume bene ciò che separa i marchi di successo da quelli che rimangono indietro: ascoltare o ignorare i propri consumatori
Oggi, questo principio si applica a tutte le aree. I migliori marchi non sono quelli che pensano di sapere cosa è meglio per il cliente, ma anzi quelle che comprendono e soddisfano le sue esigenze prima ancora che lui se ne accorga. Aziende arroganti decidono da sole cosa i clienti dovrebbero volere, senza preoccuparsi delle tue reali necessità
Il consumatore al comando: aziende che ascoltano e rispondono
Se ti prendi la briga di condividere i tuoi interessi e bisogni con un'azienda, non dovresti aspettarti che lei ascolti e crei connessioni rilevanti e significative con te
Vediamo l'esempio di Cogna: con 73 marchi educativi, l'azienda si posiziona come "la più grande e completa azienda di educazione del paese". Offre migliaia di corsi e percorsi di apprendimento, da nuove lingue all'Architettura. E, per facilitare la tua vita, l'azienda ha investito in tecnologia per conoscerti meglio e fare raccomandazioni personalizzate in base ai tuoi interessi, ambizioni e conquiste accademiche e professionali
La maggior parte nemmeno se ne accorge, ma navigando tra i canali digitali di Cogna, lei suggerisce i migliori percorsi educativi, offre opzioni di finanziamento compatibili con la tua realtà finanziaria e invia promemoria motivazionali per aiutarti a mantenere il ritmo. Sì, dietro tutto ciò ci sono intelligenza artificiale e modelli predittivi, ma ciò che conta davvero è che rispetta il tuo tempo, comprende il tuo percorso e aiuta a dare slancio alla tua carriera
Perché ti piace questo? Perché l'istruzione deve essere una mappa personalizzata, non una caccia al tesoro
Dietro le quinte: per offrire questa esperienza, sono stati necessari modelli avanzati di IA, migliaia di test e un flusso di produzione di contenuti adattato per creare percorsi personalizzati su larga scala
Il servizio clienti deve modernizzarsi – è veloce
È inaccettabile che, in piena era digitale, esistono ancora aziende che trattano i loro clienti come un fastidio. Chi non ha mai chiamato un servizio di assistenza e sentito la classica frase: “Stiamo affrontando un volume anormale di chiamate”? Se il volume è così "anormale", perché esiste già un messaggio registrato per questo? La verità è che il consumatore moderno non vuole aspettare, non vuole burocrazia, non vuole frustrazione
Le aziende che comprendono questa realtà si stanno già distinguendo:
- Assistenza tramite WhatsApp – modifica di ordini, rimborsi, riemissione di voli, tutto senza la necessità di scaricare una nuova applicazione
- Chatbot intelligenti – risolvono rapidamente problemi comuni, senza la necessità di una connessione
- Notifiche proattive – aggiornamenti in tempo reale sulle consegne, cambi di stato e orientamenti personalizzati
Questo non è un lusso. È il minimo che il consumatore merita. E le aziende che non capiranno questo rischiano di perdere clienti rapidamente
I consumatori hanno potere – è ora di usarlo
I tuoi soldi sono potere. La tua voce conta. Usa con scopo. Spendi con principi. Esigi di più dai marchi. Ciò che acquisti plasma il mercato e il futuro. Ogni transazione è una scelta
Imponi i tuoi valori sulle aziende. Investi in ciò che ha senso oggi e in ciò che costruirà un futuro migliore: un pianeta più sostenibile, un'azienda che restituisce alla comunità o un'attività che rispetta il tuo tempo e le tue esigenze
Ogni euro che spendi è un voto nel mercato. Esigi qualità, sfida i modelli, fai sentire la tua voce
Come nei Giochi della Fame: "Che i migliori marchi siano sempre a tuo favore.In altre parole, che sopravvivano solo i marchi che lavorano veramente per te — facilitando la tua vita, consegnando valore e rispettando ciò in cui credi. La decisione è tua e di nessun altro
Ogni scelta che fai con i tuoi soldi plasma il mercato. Esigi eccellenza, sfida i limiti e fai sentire la tua voce. In questo gioco, non è la fortuna a decidere chi vince — sei tu. Ogni acquisto è un voto, ogni interazione un giudizio. I marchi che non corrispondono? Rimangono indietro
I marchi che mettono te al primo posto vincono per un motivo: si impegnano a rendere la tua esperienza più semplice, personalizzata e senza attrito. E questo richiede lavoro
Il segreto di una grande esperienza del consumatore non è far sembrare l'azienda intelligente. È farti sentire intelligente. Questa è empatia
Come un sottobicchiere, per esempio
La prossima volta che qualcosa sarà facile — sia il check-in del volo, la consegna di un pacco o trovare un prodotto perfetto —, sappi che non è stato per caso. Qualcuno ha pensato a te
E tu sei al comando di chi continua nel gioco
Buona Giornata del Consumatore
