Reputazione ben oltre le crisi

Un giorno qualsiasi, un'azienda (anche qualsiasi) scopre di essere oggetto di un numero insolito di reclami da parte dei clienti, utenti o consumatori, sia nei social media, servizi e portali specializzati, agenzie governative

Si accende l'allerta rossa: è necessario alleviare il disagio, cercare modi per aggirare la situazione, risolvere i problemi e (o) molte volte, cercare solo di insabbiare il caso per non farlo crescere e arrivare, non lo so, in un programma domenicale di TV con grande audience come esempio negativo di azioni di compagnie malvagie

Una crisi di questo tipo rientra in quella categoria di eventi perniciosi, con grande possibilità di danni. Non è l'unica, chiaro. Le aree di gestione del rischio possono concentrarsi su questioni che vanno dal sequestro di dirigenti a incendi di grandi proporzioni, attacchi di hacker e anche, sempre più in voga, disastri climatici. Tutto questo passa per valutazioni, analisi delle compagnie assicurative e altre simili

La reputazione si costruisce mattone dopo mattone

In questo quadro, la reputazione assume un ruolo di rilievo. Ma la questione è che costruire improvvisamente la faccia da bravo ragazzo, di niente, non funziona

La reputazione non è qualcosa che nasce da un giorno all'altro. È costruita lentamente e costantemente, mattoncino dopo mattoncino, con attenzione ai dettagli spesso trascurati nella vita quotidiana. Immagina un'azienda il cui receptionist è di malumore e riceve (o tratta) i clienti con brutalità o indifferenza. Anche se si tratta, nella maggior parte dei casi, di un professionista esternalizzato, il dispiacere è già presente. Un consumatore maltrattato nel centro assistenza, un ritardo nella consegna (o nel pagamento), assistenza tecnica goffa… ogni piccolo punto di contatto può trasformarsi in un beneficio o in un danno per la reputazione

Qui nella Percepta, uno dei nostri soci riferisce di aver avuto, da anni, un problema con l'autonoleggio Localiza. "Ho litigato e basta", di'. Ma quest'anno ha dovuto usare l'auto di riserva ed è stato indirizzato dalla compagnia assicurativa esattamente alla Localiza

Non importa i dettagli, è successo un altro problema. Invece di Reclame Aqui, sono andato al negozio dove ho preso l'auto, ho esposto il problema, la ragazza mi ha servito meravigliosamente bene. Inoltre: ho richiesto che la risposta alla mia domanda fosse inviata via e-mail. Ho contattato la Localiza, espresse questa necessità e, ancora una volta, sono rimasto sorpreso dalla qualità del servizio, conto

Questo è uno dei migliori esempi di come piccole cose abbiano il potere di alterare una valutazione

Quando diventa ancora più necessaria, quando in un momento di crisi, è questo "saldo" (o "debito") reputazionale che giocherà a favore della soluzione del conflitto, sia esso quale sia (o no, nel caso del "debito". Senza sfruttare meglio questo capitale favorevole, la gestione esce già in perdita, grazie a costruire da giorno a notte ciò che dovrebbe essere seminato quotidianamente, costringendo le squadre che scendono in campo a cercare virtuosismi virtuali per mantenere tutto in carreggiata

Male comparando, è come letteralmente voler mettere un cerotto su una gamba rotta. Certo che ci sono squadre professionali con esperienza sufficiente per sostituire il cerotto con un intervento chirurgico ortopedico, ma il costo è alto. Il tempo richiesto è lungo, i risultati arrivano più avanti, ma a quel punto il danno è già fatto. Per questo, ci sono proverbi tanto antichi quanto validi: nella reputazione, anche è di grano in grano che la gallina riempie il becco, è lentamente che si va più lontano

5 punti fondamentali, tra tanti altri che possono essere esplorati per evitare una crisi

Un giorno qualsiasi, un'azienda (anche qualsiasi) scopre di essere oggetto di un numero insolito di reclami da parte dei clienti, utenti o consumatori, sia nei social media, servizi e portali specializzati, agenzie governative

Si accende l'allerta rossa: è necessario alleviare il disagio, cercare modi per aggirare la situazione, risolvere i problemi e (o) molte volte, cercare solo di insabbiare il caso per non farlo crescere e arrivare, non lo so, in un programma domenicale di TV con grande audience come esempio negativo di azioni di compagnie malvagie

Una crisi di questo tipo rientra in quella categoria di eventi perniciosi, con grande possibilità di danni. Non è l'unica, chiaro. Le aree di gestione del rischio possono concentrarsi su questioni che vanno dal sequestro di dirigenti a incendi di grandi proporzioni, attacchi di hacker e anche, sempre più in voga, disastri climatici. Tutto questo passa per valutazioni, analisi delle compagnie assicurative e altre simili

La reputazione si costruisce mattone dopo mattone

In questo quadro, la reputazione assume un ruolo di rilievo. Ma la questione è che costruire improvvisamente la faccia da bravo ragazzo, di niente, non funziona

La reputazione non è qualcosa che nasce da un giorno all'altro. È costruita lentamente e costantemente, mattoncino dopo mattoncino, con attenzione ai dettagli spesso trascurati nella vita quotidiana. Immagina un'azienda il cui receptionist è di malumore e riceve (o tratta) i clienti con brutalità o indifferenza. Anche se si tratta, nella maggior parte dei casi, di un professionista esternalizzato, il dispiacere è già presente. Un consumatore maltrattato nel centro assistenza, un ritardo nella consegna (o nel pagamento), assistenza tecnica goffa… ogni piccolo punto di contatto può trasformarsi in un beneficio o in un danno per la reputazione

Qui nella Percepta, uno dei nostri soci riferisce di aver avuto, da anni, un problema con l'autonoleggio Localiza. "Ho litigato e basta", di'. Ma quest'anno ha dovuto usare l'auto di riserva ed è stato indirizzato dalla compagnia assicurativa esattamente alla Localiza

Non importa i dettagli, è successo un altro problema. Invece di Reclame Aqui, sono andato al negozio dove ho preso l'auto, ho esposto il problema, la ragazza mi ha servito meravigliosamente bene. Inoltre: ho richiesto che la risposta alla mia domanda fosse inviata via e-mail. Ho contattato la Localiza, espresse questa necessità e, ancora una volta, sono rimasto sorpreso dalla qualità del servizio, conto

Questo è uno dei migliori esempi di come piccole cose abbiano il potere di alterare una valutazione

Quando diventa ancora più necessaria, quando in un momento di crisi, è questo "saldo" (o "debito") reputazionale che giocherà a favore della soluzione del conflitto, sia esso quale sia (o no, nel caso del "debito". Senza sfruttare meglio questo capitale favorevole, la gestione esce già in perdita, grazie a costruire da giorno a notte ciò che dovrebbe essere seminato quotidianamente, costringendo le squadre che scendono in campo a cercare virtuosismi virtuali per mantenere tutto in carreggiata

Male comparando, è come letteralmente voler mettere un cerotto su una gamba rotta. Certo che ci sono squadre professionali con esperienza sufficiente per sostituire il cerotto con un intervento chirurgico ortopedico, ma il costo è alto. Il tempo richiesto è lungo, i risultati arrivano più avanti, ma a quel punto il danno è già fatto. Per questo, ci sono proverbi tanto antichi quanto validi: nella reputazione, anche è di grano in grano che la gallina riempie il becco, è lentamente che si va più lontano

5 punti fondamentali, tra tanti altri che possono essere esplorati per evitare una crisi

1. Sii il guardiano strategico del tuo marchiomonitora la salute del tuo marchio nel tempo, segui ciò che si dice sull'azienda sui social media, sulla stampa, dai suoi partner commerciali e su siti di valutazione
   
2. Gestire in modo proattivo il feedback dei clienti e dei dipendentinon ha alcun senso incoraggiare clienti e collaboratori a dare feedback se la risposta alle lamentele non è rapida e la risoluzione dei problemi non avviene in tempo utile
   
3. Comunica direttamente con ciascuno dei tuoi stakeholder, personalizza il tuo messaggioassicurati che la comunicazione dell'azienda sia chiara, onesta e trasparente con tutti gli stakeholder, includendo clienti, partner e dipendenti. Evita promesse che non possono essere mantenute
   
4. Formazione dei dipendenti e allineamento dei valorigarantire che tutti i collaboratori siano allineati con la narrativa dell'azienda e pronti a rappresentare il marchio in modo adeguato. Il comportamento dei dipendenti ha un grande impatto sulla percezione esterna
   
5. Prenditi cura della tua narrativa ESGsviluppa azioni che abbiano sinergia con i valori dell'azienda e che siano mantenute in accordo con gli scopi del marchio e le aspettative del suo pubblico