Chi è responsabile della reputazione di un'azienda?

La reputazione è ciò che si dice di un'azienda – e non ciò che lei dice o pensa di se stessa. La questione è che ciò che si dice non sempre deriva da un'analisi razionale. La reputazione è formata da visioni frammentate e, con questo, ogni piccolo contatto con l'azienda conta e aiuta a formare l'immagine che si ha di essa, sia certa o, nella maggior parte dei casi, solo parziale.

Perciò, la radice di una buona reputazione sta nel suo impegno verso valori che devono essere assimilati da tutti gli attori della sua catena del valore. E da dove cominciamo? Dalla alta direzione, che in ultima istanza ha la responsabilità di comprendere e definire i principali valori dell'azienda o dell'organizzazione.

Nel frattempo, questo è solo l'inizio. Solo la alta direzione, da sola, non riuscirà a creare e sviluppare la buona reputazione dell'azienda, ma ancora così, è lei che provoca ciò che si desidera come reputazione, cercando sempre coerenza tra le sue azioni e i suoi valori. E qual è il tuo ruolo?

1. Creare, diffondere e tutelare la cultura organizzativa– Un'azienda di buona reputazione è quella in grado di generare fiducia per la continuità del rapporto con i clienti, fornitori, collaboratori e azionisti. E come i loro leader intendono sviluppare questa fiducia? Devono partire da loro i valori e le pratiche che saranno seguite dai collaboratori e che saranno replicate nel rapporto con fornitori e clienti. Ovviamente, non basta solo l'esistenza di un quadro con i valori desiderati, ma la sua pratica effettiva: se l'azienda giura di avere un focus sul cliente, il consumatore non può essere maltrattato nel call center;
   
2. Etica, trasparenza e integrità – La pratica di procedure chiare, all'interno della legislazione vigente, il rispetto delle norme e delle procedure interne, il trattamento dignitoso e uguale per tutti e in particolare la dimostrazione chiara attraverso esempi, dalla convergenza tra parole e azioni che dimostrano l'allineamento con i valori e gli obiettivi dell'organizzazione. Immagina un'azienda etica che consente capi molestatori? Ecco sì, non si accorda;
3. Qualità di prodotti e servizi– Il concetto di qualità è definito dalla alta direzione in base alla promessa di valore che l'azienda si propone di offrire. Questa garanzia deriva da standard adeguati di consegna di prodotti e servizi, per la politica di miglioramento dei processi e per la capacità di assimilazione delle conoscenze acquisite. Se il prodotto è geniale, ma il manuale delle istruzioni non tanto, la percezione sul prodotto può subire; 

5. Relazione con gli stakeholder– La costruzione di relazioni di fiducia con i collaboratori, clienti, fornitori, investitori e gli altri pubblici di interesse passano per l'esistenza di canali di comunicazione aperti e trasparenti che incoraggiano i feedback. Se un vicino si disturba per il rumore provocato dai camion che arrivano all'azienda, deve avere modo di parlare a riguardo;
6. Sostenibilità e responsabilità sociale– Oltre all'impegno per la sua sostenibilità, le aziende hanno una responsabilità ampliata nei confronti della società in cui producono e commercializzano i loro prodotti e servizi. Integrare pratiche sostenibili e di impatto sociale positivo nella strategia aziendale e rispettare gli impegni ambientali e sociali che avvantaggiano la comunità e migliorano l'intero ambiente imprenditoriale. In modo onesto, senzalavaggio verde.

A partire da queste pratiche, gli altri attori, che dipendono da esse o sono influenzati dalle decisioni di quei leader, sviluppano la necessaria fiducia per credere nel progetto imprenditoriale e nei suoi obiettivi.

Con questo, è possibile che l'alta direzione si interroghi:

• La nostra visione per l'azienda è chiara e ben comunicata a tutti?
• Le nostre strategie e tattiche sono allineate con questa visione?
• I valori dell'azienda si riflettono nelle nostre decisioni e azioni?
• Stiamo creando un ambiente di lavoro che motiva e ispira le persone?
• Stiamo sviluppando e supportando tutti i leader all'interno dell'organizzazione?
• Siamo aperti a critiche e feedback dal team, dei fornitori o dei clienti?

Se la risposta è incerta o negativa per una o più di queste domande, questo può influenzare la reputazione della tua azienda per uno o più dei suoi stakeholder e danneggiare i risultati che potrebbero essere raggiunti con una reputazione adeguata.

In Percepta, abbiamo sviluppato la metodologia Fotografia della Reputazione, che coinvolge raccolte di dati con diversi stakeholder risposte a domande di questo tipo, con l'obiettivo di aiutare a identificare opportunità da sfruttare e minacce da neutralizzare per ottimizzare la reputazione dell'azienda.