In passato i clienti erano più reattivi nei rapporti con i consumatori, ora tendono a dettare le regole alle aziende.Uno studio di McKinsey & Company ha dimostrato, ad esempio, il 71% degli utenti si aspetta interazioni personalizzate dalle aziende e il 76% si sente frustrato quando ciò non avviene. Oltre a questo, levantamento da Accenturesottolinea che il 91% dei consumatori è più propenso ad acquistare da coloro che propongono offerte e raccomandazioni pertinenti e in linea con i propri gusti.
Per questo motivo, le aziende di diversi segmenti hanno investito nel miglioramento continuo del percorso del consumatore sulle loro piattaforme. Generalmente questo percorso si divide nelle seguenti fasi: consapevolezza, considerazione, decisione e acquisto. Conoscendo bene ogni argomento, oltre a proporre soluzioni personalizzate e adatte alla quotidianità del proprio target di riferimento, queste aziende riescono a capire meglio il canale e il momento più opportuno per farlo, fidelizzando gli utenti. Per darvi un'idea,Studio del Boston Consulting Groupdimostra che le aziende leader nella Customer Experience (CX) crescono del 190% in più rispetto alla media.
Tuttavia, durante questo processo vengono ancora commessi alcuni errori. Ciò può comportare perdite e la perdita di clienti importanti, che non si sentono rispettati o rappresentati da un determinato marchio. Lo dimostra la ricercaAnnuario del Manager: Tendenze CX 2024, che dimostra che il 58% dei consumatori abbandona un marchio dopo un'esperienza negativa.
Pertanto, per educare le aziende brasiliane ad avere un percorso di acquisto perfetto e senza intoppi, ecco i principali errori da evitare in questa fase:
- Approccio frammentato
Molte aziende spesso hanno a che fare con più fornitori e contratti quando gestiscono il percorso del cliente. Prendendo ad esempio gli operatori che offrono servizi finanziari, esistono processi preziosi come KYC (Know Your Customer), analisi del credito e persino stime di reddito e valutazioni predittive.
Tuttavia, in alcuni casi, questo ampio insieme di informazioni finisce per essere molto frammentato e rende il lavoro inefficiente, poiché i dati rilevanti possono essere archiviati in sistemi diversi, il che genera rielaborazioni e rende difficile sviluppare intuizioni più assertive. Inoltre, l'utilizzo di più piattaforme comporta un costo molto elevato per l'azienda.
In questo caso, il consiglio più importante è cercare di centralizzare tutto, preferibilmente adottando una soluzione unificata che integri tutte queste funzionalità in un'unica piattaforma. In questo modo, il giocatore risparmia tempo e risorse, potendo accedere più facilmente alle informazioni rilevanti, ottimizzando la propria strategia.
- Mancanza di informazioni aggiornate sui clienti
Per mantenere uno stretto rapporto con il cliente, è importante essere sempre aggiornati sugli aspetti rilevanti della sua vita, come i canali che utilizza maggiormente per effettuare acquisti, i prodotti più richiesti, i metodi di pagamento preferiti, le forme di contatto più efficaci, ecc.
Tuttavia, la maggior parte delle aziende brasiliane non investe ancora per ottenere queste informazioni, il che si traduce in atteggiamenti che allontanano i propri utenti, come il contatto in momenti inopportuni, l'offerta di prodotti che non hanno nulla a che fare con i loro gusti, il contatto con il cliente tramite un canale che non conosce, la mancanza di uno storico delle interazioni, ecc.
Sondaggio Connect Shoppersottolinea che solo quattro rivenditori su dieci conoscono davvero i propri clienti. Lo stesso studio sottolinea inoltre che circa 12 miliardi di R$ vengono persi a causa di offerte sbagliate e meno del 25% di queste aziende ha le basi per investire in strategie mirate.
Per risolvere questo problema, attualmente sul mercato esistono soluzioni di Intelligenza Artificiale che, combinate con l'analisi dei dati, forniscono informazioni rilevanti ai giocatori. Ora è possibile andare un po' oltre il tradizionale, mappando le interazioni multicanale, il comportamento online, i registri fiscali, la professione e persino i rapporti con i concorrenti.
- Non adottare una strategia omnicanale
Un sondaggio di Opinion Boxdimostra che il 90% dei consumatori si aspetta che le aziende abbiano una strategia di servizio su più canali di vendita e il 77% di essi afferma di aver già acquistato beni tramite canali diversi. Inoltre,un sondaggio di Deloittedimostra che i clienti che si spostano tra i diversi punti di contatto dello stesso player tendono a spendere l'82% in più rispetto a coloro che si limitano a uno solo.
Pertanto, non investire in una strategia omnicanale può rivelarsi dannoso per l'azienda, inducendo i potenziali clienti ad allontanarsi dal brand perché si sentono sottovalutati. Integrando la comunicazione tra diversi canali, le aziende aumentano la soddisfazione dei propri utenti e, come bonus, offrono un'esperienza più personalizzata nel processo di acquisto, evitando confusione e favorendo una maggiore fidelizzazione.
Solo per il contesto, unSondaggio McKinsey & Companydimostra che le aziende che investono nell'omnicanalità registrano un aumento del 10% della quota di mercato.
