Più reattivo durante le relazioni di consumo, ora i clienti tendono a dettare le regole alle aziende. Uno studio di McKinsey & Company ha dimostrato, per esempio, che il 71% degli utenti si aspetta interazioni personalizzate dalle aziende, dato che il 76% si sente frustrato quando ciò non accade. Alleato a questo levantamento da Accentureindica che il 91% dei consumatori ha maggiori probabilità di acquistare da chi fa offerte e raccomandazioni pertinenti e che siano in linea con i propri gusti
Per questo motivo, aziende di diversi settori hanno investito nel migliorare sempre di più il percorso del consumatore sulle loro piattaforme. Generalmente, questo percorso si divide nelle fasi: consapevolezza, considerazione, decisione e acquisto. Capire bene ogni argomento, oltre a offrire soluzioni personalizzate che si adattino alla vita quotidiana del loro pubblico target, queste compagnie riescono a capire meglio il canale e il momento più adatto per farlo, fidelizzando i tuoi utenti. Per avere un'idea, Studio del Boston Consulting Groupmostra che le aziende leader in Customer Experience (CX) crescono il 190% in più rispetto alla media
Tuttavia, alcuni errori vengono ancora commessi durante questo processo. Questo può comportare perdite e la perdita di clienti importanti, che non si sentono rispettati o rappresentati da un determinato marchio. Questo è dimostrato dalla ricercaAnnuario del Manager: Tendenze CX 2024, che mostra che il 58% dei consumatori abbandona un marchio dopo un'esperienza negativa
In questo modo, al fine di educare le aziende brasiliane ad avere un percorso del consumatore perfetto e senza rumori, seguono di seguito i principali errori da evitare durante questa fase
- Approccio frammentato
Molte aziende tendono a gestire diversi fornitori e contratti nella gestione del percorso del consumatore. Prendendo giocatori che offrono servizi finanziari come esempio, esistono processi preziosi come KYC (Know Your Customer), analisi del credito e persino stime di reddito e valutazioni predittive
Tuttavia, in alcuni casi, questo grande insieme di informazioni risulta molto frammentato e rende il lavoro inefficiente, poiché dati rilevanti possono essere memorizzati in sistemi diversi, ciò che genera rifacimenti e rende difficile l'elaborazione di insight più precisi. Inoltre, l'utilizzo di più piattaforme comporta un costo molto elevato per l'azienda.
Qui, il consiglio più importante è cercare di centralizzare tutto, preferibilmente assumendo una soluzione unificata che integri tutte queste capacità in un'unica piattaforma. Così, il giocatore risparmia tempo e risorse, riuscendo ad accedere a informazioni rilevanti con maggiore facilità, cosa ottimizza la tua strategia
- Mancanza di informazioni aggiornate sui clienti
Per avere una relazione di prossimità con il cliente, è importante essere sempre aggiornati su aspetti rilevanti della propria vita, come canali più utilizzati da lui per fare acquisti, prodotti più accessibili, metodi di pagamento preferiti, forme di contatto più efficaci,ecc..
Tuttavia, gran parte delle compagnie brasiliane non investe ancora per ottenere queste informazioni, cosa comporta atteggiamenti che allontanano il suo utente, come fare contatti in momenti difficili, offerta di prodotti che non hanno nulla a che fare con i tuoi gusti, contatto con il cliente tramite un canale con cui non ha familiarità, assenza di una storia di interazioni, ecc.
Sondaggio Connect Shopperindica che solo quattro rivenditori su dieci conoscono davvero il loro cliente. Lo stesso studio indica anche che circa 12 miliardi di reais vengono persi a causa di offerte errate, dato che meno del 25% di queste compagnie hanno qualche base per scommettere su strategie mirate
Per alleviare questo dolore, esistono oggi sul mercato soluzioni di Intelligenza Artificiale che, combinati con analisi dei dati, concedono informazioni rilevanti per i giocatori. Adesso, è possibile andare un po' oltre il tradizionale,mappando interazioni multicanale, comportamento online, registri fiscali, professione e persino relazioni con la concorrenza
- Non adottare una strategia omnicanale
Un sondaggio di Opinion Boxmostra che il 90% dei consumatori si aspetta che le aziende abbiano una strategia di assistenza su più canali di vendita, con il 77% di essi che afferma di aver già acquistato merci in diversi di essi. Inoltre, un sondaggio di Deloittemostra che i clienti che transitano tra i vari punti di contatto di un unico player tendono a spendere l'82% in più rispetto a quelli che si limitano a uno solo
In questo modo, non investire in una strategia omnicanale può essere dannoso per il business, facendo sì che potenziali clienti si allontanino dal marchio perché si sentono sottovalutati da esso. Integrando la comunicazione tra diversi canali, le aziende aumentano la soddisfazione dei loro utenti e, di striscio, offrono un'esperienza più personalizzata nel processo di acquisto, evitando rumori e promuovendo una maggiore fidelizzazione
Solo per contesto, unoSondaggio McKinsey & Companymostra che le aziende che puntano sull'omnichannel hanno un aumento del 10% della quota di mercato
