I numeri dimostrano: i programmi di fidelizzazione sono piaciuti ai brasiliani. Siano essi consumatori in cerca di sconti, benefici e altri vantaggi; siano imprenditori e aziende che vedono nella fidelizzazione un modo per migliorare il rapporto con i propri clienti e portare un ritorno positivo all'attività. I dati dell'ABEMF (Associazione Brasiliana delle Aziende del Mercato della Fidelizzazione) indicano che il numero di iscrizioni a programmi di questo tipo nel paese cresce ogni anno. Sono già 320 milioni di registrazioni, secondo l'ultimo studio pubblicato dall'associazione (3T24).
Con questa ebollizione del mercato, le aziende che desiderano investire nella fidelizzazione si chiedono spesso quale strada seguire. Che tipo di programma adottare? Come trasformare, in effetti, relazione negli affari? La risposta a tutte queste domande è: dipende.
Prima di implementare un programma di fidelizzazione, la raccomandazione è sempre studiare il proprio business, tracciare e comprendere i tuoi obiettivi e conoscere il profilo dei clienti che hai e che vuoi avere. Nonostante le caratteristiche di una buona strategia di fidelizzazione siano particolari per ogni attività, ci sono alcune regole generali che possono aiutare, è molto, chi sta iniziando questo viaggio, o anche chi ha già un programma di fidelizzazione e vuole renderlo più efficace. Elencamos qui alcuni degli oggetti che non possono essere dimenticati lungo il cammino
Fidanzamento – Un programma di fidelizzazione può avere diversi obiettivi. Portare più persone nel negozio, aumentare la quantità di articoli in ogni acquisto, guadagnare in raccomandazioni e promozione del marchio sui social media. Ciò che tutti loro hanno in comune è riassunto in una parola: coinvolgimento. Alla fine dei conti, ciò che un programma di fidelizzazione deve fare è coinvolgere e indirizzare il comportamento, in modo da essere redditizio per l'attività. Quindi, pensa sempre al comportamento dei tuoi clienti quando tracci strategie di fidelizzazione
Raccolta e analisi dei dati – Con così tanta tecnologia disponibile, ci sono innumerevoli strumenti che possono aiutare un'azienda con i dati, informazioni e approfondimenti sul business. Indipendentemente dalle piattaforme che utilizzerai, tieni presente che non puoi smettere di seguire l'andamento e i risultati del tuo programma. Il tuo programma sta davvero cambiando comportamento? I clienti stanno comprando di più? La ricorrenza è aumentata? Chi sono i tuoi clienti più fedeli? Quali sono le tue preferenze? Tutte queste sono domande che non possono rimanere senza risposte se vuoi avere successo nel tuo programma di fidelizzazione. Oltre a misurare gli impatti, questo tipo di informazione può aiutare a correggere le rotte in caso di fallimenti strategici.
Comunicazione – Come in ogni relazione, la presenza e il dialogo sono fondamentali per il successo di un programma di fidelizzazione. Ricorda che l'engagement si costruisce nel tempo e deve essere "nutrito", attraverso interazioni frequenti, ascolta, ritorni. Ma non solo questo. La comunicazione deve essere rilevante. Usa i dati che raccogli per stabilire questa relazione. Mostra al cliente che lo conosci, che ha preparato offerte, condizioni e esperienze personalizzate per lui, sei che sei attento ai tuoi bisogni e desideri.
Razionale ed emozionale – La proposta di valore ideale della fidelizzazione deve riunire entrambe le cose, il lato razionale e quello emotivo. È importante, chiaro, che il cliente senta "nel portafoglio" i vantaggi di partecipare al programma, por meio de descontos ou resgate de um produto com pontos/milhas, senza dover spendere di più per questo. Ma è anche essenziale che si senta riconosciuto, fai parte di una comunità, percepisci l'esclusività e vivi buone esperienze
Segmentazione – Le persone sono diverse l'una dall'altra e hanno comportamenti distinti. Non dimenticare di tenerlo in considerazione, e cura la segmentazione del tuo programma. Le possibilità sono molte. Puoi considerare aspetti transazionali, demografici e persino generazionali. Ma non giudicare mai i tuoi consumatori come persone con un unico profilo.
E un ultimo consiglio: nessuna strategia di fidelizzazione può aiutarti a correggere problemi fondamentali del business. Non c'è programma di fidelizzazione che risolva se hai un prodotto o un servizio scadente, se il servizio clienti non funziona, o se il marchio non consegna quanto promesso. Quindi, attenzione a questi punti per non compromettere il rapporto con il pubblico
Paulo Curro è direttore esecutivo dell'ABEMF – Associazione Brasiliana delle Aziende del Mercato della Fidelizzazione; Fábio Santoro e Leandro Torres sono specialisti in fedeltà, responsabili del corso di formazione sulla fidelizzazione, partnership dell'associazione con la Loyalty Academy e On Target
