La trasformazione digitale nel retail non è più una promessa futura, ma una realtà presente. Durante il NRF Big Show 2025, uno dei più grandi eventi globali sul settore, è diventato chiaro che l'intelligenza artificiale (IA) sta plasmando il nuovo percorso del consumatore. Lontano dal sostituire il tocco umano, l'IA emerge come uno strumento potente per personalizzare le esperienze di acquisto e rafforzare la relazione tra marchi e consumatori.
Il nuovo viaggio del consumatore
L'integrazione tra i mondi fisico e digitale si sta consolidando come una tendenza irreversibile. Attualmente, molte esperienze di acquisto iniziano online, cosa riflette un cambiamento significativo nel comportamento del consumatore. Grandi catene di distribuzione, come Walmart, IKEA e LEGO, stanno investendo in esperienze fluide, che eliminano le barriere tra il digitale e il fisico. Soluzioni come "Scan and Go", che consente di acquistare senza code, e il social commerce, cosa spinge le vendite su piattaforme come TikTok, sono esempi chiari di come la convenienza e il coinvolgimento digitale siano cruciali per conquistare il consumatore moderno.
Tuttavia, la vera trasformazione inizia nella cultura interna delle aziende. Come John Furner, CEO di Walmart US, ha commentato nella sua analisi, Walmart vede la tecnologia come un motore del suo modello di business, ma sottolinea che, dietro a questa rivoluzione digitale, è un impegno con le persone. Marchi che investono nell'esperienza dei loro collaboratori e nella loro cultura interna, creando un ambiente di lavoro positivo, risultano in un servizio clienti più efficiente e, infine, più soddisfacente. Le aziende che non coltivano questa connessione interna rischiano di perdere la fiducia dei loro consumatori prima ancora di conquistarli.
I social media plasmano anche nuovi comportamenti d'acquisto. Se prima erano solo spazi di interazione, oggi sono canali potenti di conversione. PacSun ha venduto 500 mila paia di jeans tramite dirette su TikTok, mentre Havaianas ha esaurito un lancio in sole 48 ore attivando la Generazione Z all'interno dell'ambiente digitale. Questa tendenza rafforza l'importanza per i marchi di investire in esperienze interattive per coinvolgere il pubblico più giovane.
Tecnologia al servizio dell'esperienza.
L'adozione dell'IA nel retail va oltre l'automazione dei processi: cambia il modo in cui i consumatori interagiscono con i marchi. Sephora ha fatto centro unendo IA con empatia umana. La tua tecnologia Colore IQ raccomanda prodotti con precisione, ma sono i consulenti che fanno sentire il cliente come se stesse ricevendo un trattamento speciale.
Nel frattempo, implementare soluzioni tecnologiche richiede più di semplici strumenti innovativi. Richiede un'infrastruttura ben pianificata e una strategia digitale ben definita. Un Starbucks, per esempio, ha dovuto rivedere il suo approccio digitale dopo aver affrontato difficoltà operative. Questa sfida è osservata anche in Brasile. La tecnologia deve essere un facilitatore dell'esperienza del consumatore, ma la sua adozione richiede pianificazione strategica. È necessario garantire che l'innovazione non crei attriti lungo il percorso di acquisto. Le aziende che riusciranno a integrare innovazione con un servizio umano saranno un passo avanti.
Fidelizzazione e coinvolgimento
Nell'attuale scenario, la fidelizzazione va ben oltre i programmi a punti. Le aziende che creano comunità ed esperienze esclusive sono quelle che riescono a stabilire relazioni più solide e durature con i consumatori. Un Lululemon, per esempio, promuove eventi di benessere che rafforzano il legame con il tuo pubblico. Inoltre, marchi come Target stanno esplorando il Retail Media, che converte dati di consumo in strategie pubblicitarie personalizzate. Negli Stati Uniti, questo modello muove 55 miliardi di dollari all'anno, e la sua tendenza di crescita è visibile a livello globale.
In Brasile, la grande sfida è strutturare e monetizzare l'inventario dei dati, che apre numerose opportunità per il settore. Il segreto sta nell'equilibrio tra innovazione e connessione genuina con il consumatore: la personalizzazione dell'esperienza va oltre l'offerta di prodotti su misura; è sulla comprensione profonda del comportamento del cliente e sull'aggiunta di valore reale al suo percorso.
Più che mai, la tecnologia sta diventando un'alleata per il successo nel commercio al dettaglio. Tuttavia, i marchi che si distinguono sono quelli che sanno bilanciare innovazione tecnologica con umanizzazione nel servizio al cliente. La vera trasformazione nel retail non avviene solo con l'uso di nuovi strumenti digitali, ma anche con la creazione di un'esperienza che combini efficienza ed empatia.
Per Oscar Basto Jr, Direttore B2B2C e Retail di Interplayers e Cassyano Correr, Direttore Marketing e Strategia Digitale di Interplayers.
