L'esperienza del cliente ha subito una trasformazione radicale nell'ultimo decennio e, con l'avanzamento della trasformazione digitale, le aziende sono state costrette a ripensare il modo in cui si relazionano e personalizzano le interazioni con il loro pubblico. Oggi, il consumatore moderno si aspetta risposte rapide e personalizzate, disegnate specificamente per i tuoi desideri o bisogni di consumo. Ma, nonostante l'investimento significativo nel settore, i risultati spesso rimangono al di sotto delle aspettative, con clienti sempre più esigenti e persino insoddisfatti dell'esperienza offerta, poiché esiste una enorme frammentazione dei canali di contatto e dei formati di comunicazione, nella maggior parte dei casi ancora poco integrati dal punto di vista dell'utente
In uno scenario in cui siamo costantemente bombardati da messaggi su WhatsApp, interazioni sui social media, come Instagram e TikTok, oltre alle e-mail, siti e assistenza in negozi fisici, l'esperienza del cliente è diventata una sfida complessa e multifaccettata.Secondo un rapporto di Statista (2025), si stima che il valore globale del mercato del social commerce nel 2024 sia stato di 700 milioni di dollari, circa il 17% del totale dell'e-commerce mondiale, spinto principalmente dall'adozione di social network come Instagram, Fai clic su Mi Piace, TikTok e Pinterest. In Brasile, specificamente, lo scenario è altrettanto stimolante: una ricerca di PwC indica che circa il 78% dei consumatori brasiliani ha già acquistato un prodotto o servizio dopo averlo visto sui social media
L'ambiente ibrido e accelerato richiede che le aziende siano presenti e attive su diversi canali (incluso sulle piattaforme sociali), offrendo un'esperienza fluida e continua. L'omnicanalità — la capacità di offrire un'esperienza integrata in più punti di contatto — è diventato un requisito minimo per soddisfare le esigenze del consumatore attuale. Tuttavia, è diventata fattibile grazie alla trasformazione digitale e all'integrazione nell'uso dei dati dei clienti. Nel passato, le interazioni si limitavano a negozi fisici e assistenza telefonica; oggi, applicazioni, chat e social network sono essenziali nel percorso di un consumatore con sempre meno tempo (e pazienza)
L'aumento esponenziale dei canali di contatto porta a una sfida: come integrare questi punti affinché il cliente si senta riconosciuto e valorizzato, indipendentemente dal mezzo attraverso il quale entra in contatto con il marchio? Le aziende devono investire in sistemi e piattaforme che promuovano un'esperienza unificata e coerente, riducendo il rischio che il cliente debba ripetere informazioni o si senta "solo un altro" nel mezzo della folla digitale
Ad esempio: siamo in procinto di assistere all'arrivo in Brasile del TikTok Shop, un nuovo formato di social commerce che promette di portare una rivoluzione negli acquisti online per gli utenti di segmenti come la moda, stile, salute e cura personale. Recentemente, è stata la Temu ad arrivare in Brasile, trasformando notevolmente lo scenario del commercio elettronico in generale. Come integrare il tuo marchio, nel ritmo frenetico delle novità tecnologiche quotidiane, alle esigenze menzionate del consumatore, a favore di un'esperienza senza attriti
Personalizzazione attraverso l'uso dei dati
In questo viaggio, la personalizzazione è un pilastro essenziale per l'evoluzione dell'esperienza del cliente. Con il volume massiccio di dati generati a ogni interazione digitale, le aziende possono comprendere meglio il comportamento, le preferenze e le esigenze dei suoi clienti. Piattaforme di CRM (Customer Relationship Management) e tecnologie di analisi dei dati in grandi volumi, supportate da IA sempre più potenti e assertive, consentono alle aziende di costruire una visione a 360º del consumatore, anticipando le tue esigenze e personalizzando le offerte in modo più preciso
Tuttavia, la raccolta e l'uso dei dati sollevano questioni etiche e di privacy. È fondamentale che le aziende rispettino la privacy dei dati e siano trasparenti su come questi dati vengono utilizzati. La fiducia del cliente può essere facilmente infranta se percepisce che le sue informazioni vengono utilizzate in modo invasivo o senza un chiaro consenso
Inoltre, la personalizzazione deve essere equilibrata affinché il cliente si senta valorizzato, ma non "sorvegliato". Ad esempio, l'uso dell'Intelligenza Artificiale (IA) per suggerire prodotti può essere utile, ma deve essere in modo sottile affinché il cliente non si senta invaso. Inoltre, l'uso di bot e automazione nell'assistenza clienti è stato un grande alleato nella trasformazione digitale, permettendo alle aziende di gestire grandi volumi di interazioni in modo rapido ed efficiente. Tuttavia, l'automazione porta a un paradosso: allo stesso tempo rende l'assistenza più accessibile, può disumanizzare l'esperienza. E anche qui l'IA potrà essere un potenziatore di esperienze incredibili, o una distruttrice di reputazioni e valore
Mentre i bot possono risolvere problemi semplici, spesso falliscono in casi più complessi, generando frustrazione nel cliente. L'ideale è che le aziende utilizzino l'automazione per risolvere questioni di routine, liberando l'assistenza umana per casi che richiedono maggiore attenzione ed empatia. Questo non solo aumenta l'efficienza ma migliora anche la soddisfazione del cliente, che si sente ascoltato e valorizzato
NPS e le sfide della misurazione della soddisfazione del cliente
Per valutare la soddisfazione dei clienti, molte aziende utilizzano il NPS (Net Promoter Score), metrica che indica la probabilità che il cliente raccomandi il marchio. Sebbene sia un indicatore prezioso, l'NPS non dovrebbe essere utilizzato in modo isolato rispetto ad altri fattori. Nel frattempo, può fornire indizi preziosi per rivelare opportunità di miglioramento dell'esperienza del cliente. Studi mostrano che, nonostante gli investimenti, molti clienti si sentono ancora insoddisfatti delle esperienze di relazione fornite dalle aziende, ciò che evidenzia la crescente domanda di esperienze più personalizzate e di un servizio più attento. In questo contesto, il NPS, oltre a essere uno strumento quantitativo, porta anche dati qualitativi che indicano la necessità di aggiustamenti. Non misura solo la soddisfazione, ma rivela punti critici in cui il servizio non riesce a soddisfare le aspettative dei consumatori moderni
Pertanto, la trasformazione digitale non deve solo automatizzare e personalizzare l'esperienza del cliente, ma anche umanizzarla, con il supporto di strumenti e indicatori di gestione. In un mondo dove l'automazione è predominante, l'assistenza umana è ancora più preziosa, perché il cliente cerca empatia ed efficienza, principalmente in questioni e problemi più complessi
In questo modo, le aziende che riusciranno a unire i dati, automazione e assistenza umana in un ecosistema coeso, fornendo un'esperienza più umana e personalizzata, usciranno in vantaggio. La chiave per il successo è bilanciare tecnologia e umanizzazione, mostrando al cliente che è più di una sequenza di dati — è un individuo con bisogni e desideri unici. Il futuro dell'esperienza del cliente dipenderà da come le aziende riusciranno a umanizzare le loro interazioni digitali, trasformando ogni contatto in un'opportunità per rafforzare la relazione e creare valore per il cliente. La vera innovazione sarà nella capacità di far sentire il cliente unico e valorizzato in ogni interazione
E questo, non a caso, è uno dei temi più "caldi" in discussione al SxSw del 2025. Perché lì risiede la prossima frontiera di differenziazione degli affari
