In un mercato dove l'esperienza del cliente è il grande comandante del successo e della prosperità degli affari, investire nell'autoassistenza digitale può essere un enorme vantaggio competitivo per la tua azienda. Dopotutto, oltre a portare maggiore convenienza e praticità per le parti, aumenterà l'efficienza di questo viaggio, la soddisfazione e la fidelizzazione dell'acquirente – benefici che dipendono, direttamente, di un attento equilibrio di alcuni fattori affinché possa raggiungere questo scopo
Per quanto la tecnologia non possa sostituire al 100% il lavoro umano, è un fatto che ci sono certe attività che molti di noi preferiscono svolgere da soli in modo più rapido e automatico. Come prova di ciò, i dati di Salesforce mostrano che l'81% dei clienti preferisce risolvere i problemi da solo prima di contattare un rappresentante. Inoltre, Il 73% si sente più sicuro nel soddisfare le proprie esigenze con questa opzione, secondo un altro studio della Forrester Research
Non mancano motivi che giustifichino tale preferenza, andando con una maggiore velocità ed efficacia nel servizio – senza la necessità di attendere in fila o per un agente disponibile – a una disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni alla settimana, fattore che aumenta la soddisfazione del cliente e la sua convenienza. Questo, senza parlare della riduzione delle spese operative relative all'intervento umano richiesto
Anche se sembra qualcosa di estremamente sofisticato in termini tecnologici, la tua scalabilità è anche un punto a favore che merita di essere sottolineato, poiché qualsiasi entità aziendale, indistintamente dalla sua dimensione o settore di attività, c'è la possibilità di intraprendere l'impresa dell'autoassistenza digitale. Dopotutto, anche per quelle che non dispongono di risorse significative per investire in questa tecnologia, esistono alternative più semplici ed economiche che possono essere indirizzate prima, ampliando gli investimenti in sistemi più sofisticati man mano che le operazioni crescono e l'aderenza al modello viene convalidata
Questa ampiezza di opzioni comprende, inclusivo, le possibilità di strumenti in grado di garantire l'autoassistenza digitale internamente. Diverse tecnologie hanno la capacità di offrire vantaggi all'autoassistenza digitale, come ivoceEchatbot, i quali, attraverso l'IA, emulano dialoghi umani e possono essere integrati sia in canali telefonici (attivi o riceventi), come siti web, app mobili, piattaforme o canali di messaggistica, rispondendo a domande comuni, aiutando nella navigazione dell'utente o anche effettuando transazioni in modo automatizzato, come vendite, confirmações/remarcações de agendamentos, renovação/contratação de planos e até negociação de débitos em aberto
Ancora all'interno di questa risorsa, possiamo mettere in evidenza l'IA generativa, una tecnologia che è in costante evoluzione e ha come proposta offrire una capacità di creare vari tipi di contenuto, come testi, immagini e video, in modo autonomo. Nell'ambito dell'autoassistenza digitale, può essere impiegata nella produzione di risposte più complesse e personalizzate, rendendo l'interazione con i clienti più fluida e naturale
C'è, anche, i famosi totem di assistenza, i quali consentono ai clienti di eseguire transazioni e richiedere informazioni senza la necessità di interazione umana, oltre alle proprie applicazioni mobili, essendo questi strumenti potenti che consentono al cliente di accedere ai servizi, effettuare acquisti e interagire con l'azienda in modo agile e pratico, direttamente sui tuoi dispositivi. Tutte le opzioni sono davvero potenti per rivoluzionare la soddisfazione e il ROI nel servizio clienti, ma che devono essere implementate con attenzione considerando alcuni punti critici
Affinché la tua azienda possa investire nell'autoassistenza digitale e ottenere risultati eccellenti, alcuni accorgimenti devono essere presi nell'incorporazione della risorsa tecnologica scelta
Un consiglio importante è assicurarsi che la soluzione sia sviluppata in modo personalizzato, in modo da soddisfare gli utenti con risposte contestualizzate alle loro esigenze e con la massima precisione – evitando, così, messaggi generici che possono causare insoddisfazioni nella tua esperienza. Regola le risposte, flussi di conversazione e funzionalità basati sul feedback dei clienti e sui dati di performance
La soluzione dovrà essere integrata con gli altri sistemi interni dell'azienda, assicurandosi che i contenuti dello strumento siano costantemente aggiornati e pertinenti, prezando per la massima trasparenza riguardo alle sue capacità e limitazioni. Questo, senza dimenticare di applicare meccanismi di monitoraggio in tempo reale, evitando equivoci e garantendo aggiustamenti precisi in tempo utile
Un altro consiglio importante che contribuirà al buon funzionamento del self-service digitale è applicare test frequenti per identificare possibili difetti e opportunità di miglioramento. Tutto questo, assicurato da un supporto omnicanale, che è ciò che garantirà l'efficacia delle soluzioni di self-service digitale, garantendo uniformità nelle risposte fornite, massimizzando il potere di risoluzione e garantendo un'esperienza positiva per il cliente
Non ci sono dubbi sui benefici che le aziende e gli stessi clienti avranno con questa strategia e, se la tua attività non è ancora entrata in questa tendenza, sappi che stai perdendo un'enorme opportunità di avere una soluzione più ottimizzata, efficace e sicura per aumentare la soddisfazione e l'esperienza del tuo cliente lungo il percorso d'acquisto
