Non è una novità che sempre più le soluzioni orientate all'assistenza clienti (Customer Experience, o CX, nella sigla in inglese) siano integrate nell'Intelligenza Artificiale. Ma questo, necessariamente, non significa che presto non avremo più l'assistenza umana nel call center. Al contrario: quanto più l'area di CX si avvicina all'IA, ma avremo l'assistenza umana come principale vettore di qualità per il cliente
L'idea che l'IA sostituirà l'assistenza umana deriva probabilmente dal fatto che il CX è stata una delle prime industrie a incorporare la tecnologia nella routine lavorativa – è facile capire che questo movimento non è avvenuto con l'obiettivo di sostituire l'assistenza alle persone con l'IA
L'implementazione dell'IA nel CX è avvenuta perché questa è una delle aree che coinvolgono maggiormente compiti ripetitivi e che possono essere facilmente automatizzati. Inoltre, il grande volume di interazioni consente piccole migliorie, fornite dalla IA, si trasformino in un differenziale significativo. In un call center, automazioni semplici possono risparmiare minuti preziosi, permettendo agli agenti di concentrarsi su ciò che conta davvero: ascoltare il cliente, invece di perdere tempo a compilare schermate nel sistema, per esempio
Per quanto riguarda il comportamento del consumatore, la pandemia ha accelerato l'integrazione dell'IA – agenti remoti e un enorme volume di assistenze, sparati dal cambiamento drastico delle abitudini dell'epoca, ha portato a un aumento del 48% nel volume delle interazioni nei contact center di tutto il mondo, secondo i dati di Google, includendo telefono, chiacchierata, e-mail, social media e SMS. L'uscita è stata quella di aggregare più tecnologia – non solo nell'assistenza clienti, come in molte altre aree. Inoltre, l'uso dell'IA nell'assistenza clienti ha comportato una riduzione dei costi del 30%, cosa è estremamente rilevante in un mercato così competitivo
E, oggi, l'IA ha un valore inestimabile per il CX che va oltre l'assistenza clienti: la tecnologia consente il trattamento massivo dei dati, per la scoperta di intuizioni per il business che fino a pochi anni fa non sarebbero state visibili così facilmente
I dati sono fondamentali
Oltre alla questione dell'automazione, c'è un altro fattore in un call center che crea un terreno fertile per l'uso dell'Intelligenza Artificiale: i dati. Immagina che, oltre al tuo storico di interazioni, di informazioni sugli acquisti, un call center può avere molti altri dati, come il luogo dove abiti, numeri di documento, la tua età, genere, tra gli altri aspetti più comuni
Non è raro che le aziende di call center utilizzino sistemi che catturano il sentimento del cliente al telefono, o dal tono dei messaggi scritti. La tecnologia, in realtà, esiste da anni – e il problema è sempre stato incrociare queste informazioni in modo da poter avere intuizioni che facessero la differenza per il business
È proprio uno dei grandi progressi dell'IA in CX è stata l'analisi predittiva basata sulla raccolta di dati, che consente un supporto proattivo anticipando le esigenze future dei consumatori
Esaminando dati storici, modelli di comportamento e feedback dei clienti, l'IA è in grado di prevedere le tue future esigenze, consentendo alle aziende un servizio proattivo. Si tratta della tecnologia che anticipa i problemi e offre soluzioni prima ancora che il cliente manifesti un bisogno
Questa gestione del database, fatta dall'IA durante l'assistenza, fornisce un percorso cliente più fluido, oltre a generare dati che guideranno le strategie di marketing.E qui, di nuovo, stiamo parlando di una comunicazione che sarà creata da persone, per le persone
Intelligenza artificiale contro servizi umani
Se l'integrazione dell'IA nel call center è un percorso senza ritorno, è anche consenso nel mercato che la tecnologia continuerà a essere utilizzata sì, ma senza eliminare l'interazione umana
Una ricerca della consulenza Gartner, fatta alla fine del 2023 con 5,7 mila persone, evidenza che il 64% dei consumatori preferisce un'assistenza umana e il 53% cambierebbe azienda per un concorrente se sapesse dell'uso dell'IA nell'assistenza clienti. Dei due intervistati, Il 60% ha dichiarato che la difficoltà di essere assistiti da un umano è il principale motivo di rifiuto dell'IA, seguito da disoccupazione (46%), risposte incorrette (42%), sicurezza dei dati (34%) e discriminazione di trattamento tra diversi consumatori (25%)
Nonostante i progressi dell'IA, alcune abilità umane sono ancora considerate insostituibili come l'empatia e la comunicazione. Le migliori aziende del mondo stanno utilizzando l'IA per compiti ripetitivi e lasciando le interazioni più complesse ed emotive agli esseri umani, risultando in clienti soddisfatti e dipendenti realizzati, quando questa procedura viene eseguita correttamente
Il grande differenziale competitivo sta nella responsabilità collaborativa, cioè, nel equilibrio tra l'efficienza dell'IA e il contatto umano. Le interazioni umanizzate continuano a essere fondamentali per la costruzione di relazioni di fiducia con i clienti, aspetto che l'IA non riesce ancora a imitare
In sintesi, l'IA aggiunge velocità, efficienza e la capacità di far emergere informazioni che si aggiungono alle strategie di assistenza clienti, ma sono ancora molto lontani dal sostituire completamente gli esseri umani in questo viaggio. Per quanto la macchina abbia imparato a imitare l'uomo, ti manca un componente essenziale: la consapevolezza delle tue stesse azioni, e la capacità di prendere decisioni basate non solo su dati, ma anche nelle emozioni
