Negli ultimi anni, la digitalizzazione accelerata, spinta dai progressi tecnologici e dai cambiamenti sociali, ha cambiato il modo in cui le persone si relazionano con i marchi e i prodotti. Logo, il nostro comportamento nel ruolo di consumatore ha subito una trasformazione senza precedenti. L'accesso facile alle informazioni unito alla possibilità istantanea degli acquisti online e alla molteplicità di canali ha reso il processo di consumo molto più dinamico ed esigente. In questo nuovo scenario, offrire solo un prodotto o servizio di qualità non è più sufficiente, rendendo l'esperienza, insieme al percorso di acquisto, come il vero differenziale competitivo.
La crescita dell'e-commerce e l'adesione ai servizi in abbonamento sono riflessi di questa nuova realtà. Le aspettative e la domanda da parte del pubblico riguardo alla convenienza e alla rapidità non sono mai state così elevate. Una buona prova di ciò è il fatto che il consumatore di oggi non distingue più il digitale dal fisico. Vuole un'esperienza integrata, fluida e personalizzata su qualsiasi canale. Secondo i dati di Salesforce, Il 75% dei clienti si aspetta coerenza nel percorso di acquisto, indipendentemente dal punto di contatto. Questo significa, per esempio, che i marchi devono andare oltre la vendita e cercare di costruire connessioni più intelligenti e strategiche, sia per la strada che sia.
Fino a questo, l'omnicanalità ha smesso di essere una tendenza ed è diventata urgenza. Aziende che falliscono nell'offrire un percorso coeso e fluido tra negozi fisici, siti, app e social network perdono spazio a concorrenti più preparati. Inoltre, l'automazione e la reattività immediata si rivelano fondamentali per garantire interazioni agili e senza attriti, aumentando anche la fidelizzazione. La prova di ciò è che il 73% dei consumatori considera l'esperienza un fattore decisivo per continuare a comprare da un marchio, secondo Forbes.
L'economia dell'esperienza ha anche trasformato il commercio al dettaglio, con le persone che cercano sempre più interazioni memorabili, allineate ai loro valori. Un'indagine della PwC rivela che l'86% dei consumatori ha dichiarato di essere disposto a pagare di più in cambio di un'esperienza di acquisto superiore. La differenziazione competitiva oggi spesso passa più per la personalizzazione e un servizio efficiente in sé che per il confronto tra la qualità del prodotto.
La personalizzazione è un altro punto critico. Marchi che comprendono le preferenze dei loro clienti e offrono interazioni su misura riescono ad aumentare i loro ricavi tra il 6% e il 10%, secondo studi della BCG. Grazie ai progressi sempre più evidenti dell'intelligenza artificiale, la mancanza di dati non può più essere usata come scusa. La differenza sta nell'uso intelligente di queste informazioni, così come nella capacità di tradurli in strategie efficienti, capaci di impattare il pubblico giusto, nel momento ideale e con la narrazione giusta.
Un argomento più recente, ma non meno importante, è l'impatto sociale, ambientale e nella governance dei marchi – più conosciuto come ESG. Marchi che non trasmettono tali valori nel loro discorso e nelle loro attitudini vengono messe da parte per chi fa i compiti a casa e li espone in modo attraente. Ricordando che non basta rimanere solo nel posizionamento o nelle frasi ad effetto, ma la pratica in questo caso conta molto di più affinché un marchio sia effettivamente visto come socialmente e ambientalmente responsabile.
È evidente che il commercio sta attraversando cambiamenti significativi, in cui l'enfasi sull'esperienza del cliente sta guadagnando sempre più rilevanza. Marchi che investono in novità come l'offerta e la comunicazione multicanale, così come le iniziative ESG iniziano a costruire relazioni più solide con i clienti a lungo termine. Tanto è possibile dire che il retail oggi si trova di fronte a un bivio in cui: o si reinventa o la sua quota di mercato deve diminuire.
