Anche con la crescita del commercio elettronico brasiliano, c'è un fattore che non cambia: il brasiliano ama davvero il negozio fisico. Almeno 89% delle vendite totali del dettaglio nel 2024 sono state fatte in questo canale, secondo il Rapporto di Trasformazione Digitale dell'America Latina, elaborato dalla Atlantico, fondo di venture capital rivolto per investimenti in America Latina.
In un mondo dove la convenienza e la personalizzazione dettano le regole del consumo, la digitalizzazione dei negozi fisici è diventata essenziale per attirare, coinvolgere e fidelizzare i clienti. La competizione con l'e-commerce non è più solo una disputa per prezzi o varietà di prodotti; si tratta di offrire esperienze integrate, fluidi e altamente connesse.
Il concetto diphygital, che unisce il meglio degli ambienti fisici e digitali, ha guadagnato spazio come risposta a questa nuova realtà. Sempre di più, consumatori si aspettano che i negozi offrano non solo prodotti, ma anche tecnologia integrata per facilitare il viaggio di acquisto. Sia per mezzo di autoservizio, pagamenti invisibili, personalizzazione basata su intelligenza artificiale o persino esperienze immersive che utilizzano realtà aumentata, il commercio al dettaglio fisico deve evolversi per soddisfare queste nuove aspettative. Questa trasformazione non è solo una tendenza: è una necessità per la sopravvivenza e crescita nel settore.
Quello che il negozio fisico ha?
Il fatto è che i negozi fisici offrono attributi unici, che i consumatori valorizzano molto – dopo tutto, è possibile vedere e sentire i prodotti prima di acquistarli. Inoltre, il consumatore preferisce ancora il servizio presenziale nel negozio. L'esperienza tangibile, il contatto umano e l'immediatezza forniti dall'ambiente fisico rimangono insostituibili per gran parte del pubblico. Visitare un negozio consente al cliente tirar fuori dubbi personalmente, provare prodotti e ottenere immediatamente quello che desidera – vantaggi che completano la convenienza del online.
D'altra parte, il rivenditore non può ignorare che il comportamento di acquisto è sempre più digitale. L'e-commerce continua a crescere a ritmo superiore a quello del commercio al dettaglio tradizionale – e questo sta succedendo dal 2019 – e questo ha fatto con che il consumatore abbia l'aspettativa di trovare nei punti di vendita fisici la stessa agilità e informazioni che ottiene nell'ambiente online. Questo rende la digitalizzazione del negozio fisico cruciale: si tratta di incorporare tecnologie che elevano l'efficienza operativa e migliorano il servizio al cliente, equiparando l'esperienza in negozio con gli standard moderni stabiliti dall'e-commerce.
Dal punto di vista aziendale, adottare strumenti digitali nel commercio al dettaglio fisico già ha dimostrato impatti positivi. Ricerche indicano che l'86% dei rivenditori riconosce la trasformazione digitale come vitale per la sopravvivenza dei loro affari, e quelli che effettivamente investono in nuove tecnologie tendono a raccogliere risultati: uno studio della Società Brasiliana di Retail e Consumo (SBVC) ha rivelato che 74% dei rivenditori brasiliani che hanno implementato tecnologie nelle loro operazioni hanno registrato crescita nella revenue.
Il concetto phygital
Al centro della digitalizzazione del commercio al dettaglio fisico è il concetto di phygital, che integra le sfere online e offline strategicamente, unendo ciò che c'è di meglio nell'ambiente fisico – come il contatto umano, l aspetto sensoriale dei prodotti e la spontaneità della scoperta – con la convenienza, la velocità e la ricchezza di informazioni fornite dal mezzo digitale.
Nella pratica, questo significa eliminare frontiere nel viaggio del cliente, consentendo che il consumatore transiti tra canali senza alcun attrito: egli può iniziare la sua ricerca di acquisto in un'applicazione o sito, provare o visualizzare il prodotto personalmente nel negozio, e finalizzare la transazione nell'e-commerce o nel punto di vendita stesso – tutto in modo integrato e fluido.
Sotto l'ottica phygital, poco importa dove la vendita è conclusa; l'attenzione è nel fornire un'esperienza coesa, in cui ogni fase complementa la precedente. Per i rivenditori, adottare il phygital implica ripensare processi e tecnologie per costruire questo ecosistema unificato.
La sfida è garantire che sistemi e squadre lavorino in modo orchestrato, condividendo dati e insights, in modo che il cliente abbia un'assistenza personalizzata e consistente in tutti i punti di contatto. Ad esempio, un cliente può ricevere raccomandazioni online basate su visite che ha fatto al negozio fisico, o essere servito in negozio da un venditore già a conoscenza delle sue preferenze grazie ai dati raccolti in interazioni digitali precedenti.
Innovazione nel dettaglio
Alcune tecnologie hanno già cambiato il volto del retail brasiliano – e una delle tendenze che più hanno divenuto popolare è l'implementazione di displays digitali e toten informativi – anche conosciuti come digital signage – e che vengono a sostituire manifesti statici.
Gli schermi visualizzano video, offerte aggiornate in tempo reale e fino contenuti personalizzati in base all'orario o profilo del pubblico, rendendo la comunicazione visiva del punto di vendita molto più dinamica. Inoltre, in grandi reti, la segnaletica digitale consente che l'esperienza del cliente sia la stessa, non importa se il negozio visitato è a São Paulo, o in Manaus, per esempio.
Un'altra innovazione che ha fatto la differenza sono i sistemi di etichette elettroniche di prezzo, con piccoli schermi installati negli scaffali che aggiornano automaticamente i valori dei prodotti secondo regolazioni nel sistema centrale. Questa automazione garantisce consistenza di prezzi tra la gondola e la cassa, elimina la necessità di cambio manuale di etichette in promozioni e consente strategie di prezzi più agili (per esempio, cambiare prezzi in base all'orario o livello di magazzino).
Oltre a queste, c'è anche il autoservizio, che è divenuto popolare. Questa tendenza ha guadagnato forza negli ultimi anni in Brasile e ricerche indicano che sette su ogni 10 clienti già priorizzano i self-checkouts per finalizzare i loro acquisti quando questa opzione è disponibile. I motivi sono chiari: maggiore convenienza, file più piccole e rapidità nelle transazioni – benefici particolarmente valorizzati dopo il contesto della pandemia di Covid-19, che ha accelerato l'adozione di queste soluzioni.
Un altro fronte di innovazione critica è l'applicazione di Intelligenza Artificiale (AI) e analisi dei dati nell'ambiente di negozio. Questi strumenti funzionano ⁇ di dietro le quinte ⁇ per rendere operazioni e decisioni più intelligenti. Ad esempio, algoritmi di AI possono prevedere la domanda di prodotti in base a storici vendite ed eventi stagionali, ottimizzando i livelli di magazzino in ogni filiale. Sensori IoT e telecamere intelligenti sono usati per monitorare scaffali e mappare il percorso dei clienti dal negozio, generando dati simili all ⁇ analytics ⁇ di un sito fisico.
L'AI sta anche rivoluzionando la prevenzione di perdite e sicurezza: sistemi di visione computazionale uniti all'apprendimento di macchina rilevano comportamenti sospetti o irregolarità, aiutando a ridurre furti e break-in operativi. Stando a uno studio recente, 75% dei rivenditori sono sotto pressione per ridurre perdite e migliorare l'esperienza, e molti vedono nella tecnologia una soluzione – più del 40% dei negozianti pianificano implementare telecamere e sensori intelligenti di autoservizio, visione artificiale avanzata e etichette RFID per controllo di magazzino nei prossimi anni.
In conclusione, la digitalizzazione dei negozi fisici si consolida come una strada senza ritorno per il commercio al dettaglio che vuole prosperare. L'unione armonica tra i canali fisici e digitali – viabilizzata da tecnologie innovative e da partner specializzati – ridefinisce l'esperienza del cliente, rendendola più pratica, coinvolgente e personalizzata. Negozi connessi e intelligenti tendono ad elevare la soddisfazione dei consumatori e la fidelizzazione, al tempo stesso che ottimizzano i risultati del business. In questo nuovo contesto phygital, chi sa bilanciare il tocco umano con la precisione delle macchine e dati certamente sarà un passo avanti nella preferenza del cliente e nella competitività del mercato.
