L'importanza di una logistica efficiente nell'economia dell'esperienza

Solitamente trattiamo la logistica come un ingranaggio operativo, cioè, necessaria, ma invisibile. Erro grossolano.

Nell'economia dell'esperienza, ogni consegna è unpunto di contattoemotivo, e ogni interazione con il cliente, un momento di verità capace di spingere o distruggere reputazioni. Inoltre, uno studio di McKinsey rivela che le aziende che uniscono efficienza operativa a esperienze memorabili crescono 2 volte più velocemente della media di mercato.

L'esperienza di consegna non è più solo ricevere un ordine. Essa comprende dalla puntualità e dalla condizione in cui l'oggetto arriva, fino alla comunicazione effettuata durante il processo. E, se ci sono difetti, è necessario essere trasparenti e sfruttare le opportunità per riconquistare la fiducia del cliente.

Le aspettative dei clienti sono evolute da "consegna rapida" a esperienze integrate che combinano velocità e personalizzazione.I dati di PwC rivelano che il 73% dei consumatori considera l'esperienza post-acquisto altrettanto cruciale quanto il prodotto stesso, segnalando un cambiamento strutturale nell'equazione di valore delle organizzazioni.

Le aspettative dei clienti sono evolute da "consegna rapida" a esperienze integrate che combinano velocità e personalizzazione.I dati di PwC rivelano che il 73% dei consumatori considera l'esperienza post-acquisto altrettanto cruciale quanto il prodotto stesso, segnalando un cambiamento strutturale nell'equazione di valore delle organizzazioni.

Studi di mercato dimostrano che l'inefficienza logistica costa alle aziende brasiliane fino al 12% del fatturato annuo, considerando restituzioni, sostituzioni e perdita di clienti. Invece, operazioni ottimizzate generano: aumento del 18% nel tasso di riacquisto; riduzione del 40% dei costi di assistenza eliminando i rifacimenti; crescita del 25% nelvalore del ciclo di vitaper fidelizzazione efficace.

Con il cambiamento delle aspettative da parte dei clienti, l'ossessione per scadenze brevi è diventata una merce. Il differenziale sta nell'orchestrare sorprese positive: un corriere che anticipa l'orario di arrivo tramite SMS personalizzato, imballaggi che raccontano la storia del marchio, o anche un voucher sconto dopo un imprevisto sono piccoli gesti che incantano.

Immagina il seguente: un ordine arriva danneggiato al cliente. La reazione più comune sarebbe chiedere un rimborso immediato. Ma, anche con il problema, c'è una bella opportunità lì. Perché non inviare un nuovo articolo insieme a un sincero scuse? Questo semplice gesto potrebbe trasformare detrattori in ambasciatori – e costa molto meno che investire in campagne pubblicitarie, per esempio.

Pertanto, c'è sempre l'opportunità di guadagnare la fiducia del cliente per non perderlo. È necessario essere sempre attenti a questo tipo di situazione.

Un altro punto fondamentale è sapere ascoltare il cliente. Monitorare l'OTIF (On Time In Full) è fondamentale. Le aziende realmente preoccupate di offrire un buon servizio devono misurare: quanti clienti lodano spontaneamente il processo di consegna? Qual è l'impatto finanziario di un reclamo mal risolto sui social media? Come si correla il NPS (Net Promoter Score) con il tasso di riacquisto?

Alcune azioni per un buon servizio possono aiutare a trattenere i clienti. Anche se può sembrare qualcosa di ovvio, spesso vengono ignorate dalle aziende. Ecco tre di esse

1. Sii veloce a fornire feedbacki clienti apprezzano quando le loro domande ricevono risposte rapide. Per questo, è fondamentale utilizzare sistemi di tracciamento degli ordini e mantenere i clienti informati, oltre, è chiaro, di addestrare il team a rispondere rapidamente a domande e interrogativi;
2. Mettiti sempre nei panni del clienteavere empatia è fondamentale. Mostrare che ti importa fa tutta la differenza. Questo dimostra che è davvero importante per l'azienda;
3. Avere fvuoto nella risoluzione dei problemiproponi soluzioni per risolvere imprevisti in modo efficace. Ma, tieni sempre a mente che un buon servizio clienti non serve solo a risolvere problemi, deve essere visto come qualcosa per creare legami con i clienti.

Certamente, una delle principali sfide, ora, è far sì che tutti in azienda sappiano e comprendano l'importanza del proprio lavoro per il business nel suo complesso, cercando in ogni momento di avere come obiettivo finale incantare il cliente.

In mercati altamente competitivi come quello del Retail e della Logistica, il servizio può essere ciò che renderà la tua azienda più attraente rispetto al tuo concorrente.

Pertanto, non è più possibile considerare il servizio clienti come qualcosa di operativo.È strategico!