Gervi greindarvísindi (IA) er oft litið á sem byltingarkennd tækni, hæfur getu til að veita skilvirkni, nákvæmni og opna nýjar strategískar tækifæri. Hins vegar, á meðan fyrirtækin njóta góðs af kostum gervigreindarinnar, koma einnig fram mikilvæg áskorun og, sinnum, vanrækt: algorithmiskt réttlæti. Falið í þessum kerfum getur ekki aðeins skaðað skilvirkni fyrirtækjaákvarðana, en að valda lagalegum afleiðingum, merkilegar siðferðislegar og félagslegar. 

Tilstedeværelsen av algoritmiske skjevheter kan forklares med naturen til selve AI-en, sérstaklega í vélanámi. Gerðir eru þjálfaðar með sögulegum gögnum, og þegar þessir gögn endurspegla fordóma eða félagslegar skekkjur, algoritmarnir endar náttúrulega með því að viðhalda þessum skekkjum. Auk þessara skekkja í upplýsingum, sjálfur reiknirit getur valdið ójafnvægi í þyngingu þátta sem framkvæmd er, e í gögnin sem notuð eru sem umboð, það er að segja, gögn sem koma í stað upprunalegu upplýsinganna, en þær eru ekki þær bestu fyrir þá greiningu. 

Eitt táknrænt dæmi um þetta fyrirbæri er að finna í notkun andlitsgreiningar, sérstaklega í viðkvæmum samhengi eins og opinberri öryggisvörnum. Fjölmargar brasílískar borgir hafa tekið upp sjálfvirk kerfi til að auka árangur lögregluaðgerða, en meiri greiningar sýna að þessir reiknirit gera oft veruleg mistök, sérstaklega þegar um er að ræða einstaklinga frá ákveðnum þjóðernishópum, eins og svartar manneskjur. Rannsóknir Joy Buolamwini, gerðu MIT, bent voru að viðskiptaalgoritmar sýna villuhlutfall yfir 30% fyrir svartar konur, meðal hvítra karla, skattin fellur verulega undir 1%

Brasílísk löggjöf: meiri stríðni í framtíðinni

Í Brasil, além da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) também está em tramitação o Marco Legal da IA (PL nº 2338/2023), sem er að setja almennar leiðbeiningar um þróun og notkun gervigreindar í landinu. 

Þó að það sé enn ekki samþykkt, þessi lagafrumvarp gefur þegar til kynna réttindi sem fyrirtæki verða að virða, eins og: réttur til fyrirfram upplýsingum (að upplýsa þegar notandi er að eiga samskipti við IA kerfi), réttur til skýringa á sjálfvirkum ákvörðunum, réttur til að mótmæla algórítmískum ákvörðunum og réttur til að vera ekki mismunað vegna algórítmískra skekkja. 

Þessir punktar munu krefjast þess að fyrirtæki innleiði gegnsæi í kerfum fyrir skapandi gervigreind, að skýra þegar texti eða svar var framleitt af vél) og úttektarferlar til að útskýra hvernig líkanið komst að ákveðinni niðurstöðu

Vinnslustjórn: lausnin við skekkjum

Fyrir fyrirtæki, vísar algorítmískir eru meira en siðferðislegur svið, verðandi mikilvægar stefnumótandi vandamál. Skekkjur sem eru hlutdrægir hafa möguleika á að skekkja grundvallarákvarðanir í innri ferlum eins og ráðningu, lánun á lánum og markaðsgreining. Til dæmis, algoritmi til að greina frammistöðu útibúa sem ofmetur kerfisbundið borgarsvæði á kostnað jaðarsvæða (vegna ófullnægjandi gagna eða fordóma) getur leitt til rangra fjárfestinga. Svo, duldur hliðstæður draga úr virkni gagnadrifinna aðferða, gera að framkvæmdastjórar taki ákvarðanir byggðar á að hluta rangar upplýsingar

Þessir skekkjuþættir geta verið leiðréttir, en munu fer eftir sköpun algorítmískrar stjórnar, með áherslu á fjölbreytni gagna sem notuð er, gegnum ferlaferðar og í þátttöku fjölbreyttra og fjölgreina teymis í tæknilegri þróun. Við að fjárfesta í fjölbreytni í tækniteymum, til dæmis, fyrirtæki geta greint mögulegar skekkjur hraðar, tryggja að mismunandi sjónarmið séu tekin til greina og að mistök séu greind snemma

Auk þess, notkun stöðugrar eftirlitsverkfæra er grundvallaratriði. Þessir kerfi hjálpa til við að greina skekkju í reikniritum í rauntíma, möguleika á hraðri aðlögun og minnka neikvæð áhrif. 

Skýrleiki er önnur nauðsynleg aðferð við að draga úr skekkjum. Algríthmar ætti ekki að virka sem svartar kassar, en heldur sem skýrum og útskýranlegum kerfum. Þegar fyrirtæki velja að vera gegnsæ, fá trust customers, fjárfestar og eftirlitsaðilar. Gagnsæi auðveldar ytri endurskoðanir, hvetja menningu um sameiginlega ábyrgð í stjórnun gervigreindar

Önnur frumkvæði fela í sér að taka þátt í ramma og vottunum fyrir ábyrgð á stjórnunar AI. Þetta felur í sér að stofna innri siðferðisnefndir um gervigreind, að setja fyrirtækjastefnur fyrir notkun þeirra, og að taka upp alþjóðlega staðla. Til dæmis, frameworks como: a ISO/IEC 42001 (gestão de inteligência artificial, a ISO/IEC 27001 (segurança da informação) e ISO/IEC 27701 (privacidade) ajudam a estruturar controles nos processos de dados usados por IA generativa. Önnur dæmi er safn af bestu venjum sem NIST (National Institute of Standards and Technology) í Bandaríkjunum mælir með fyrir stjórnun á algórítmískum áhættu, að fela skekkjuuppgötvun, gæðakannanir á gögnum og stöðug eftirlit með líkanum

Sérfræðiráðgjafir gegna strategískum hlutverki í þessu samhengi. Með sérfræðiþekkingu í ábyrgri gervigreind, vélgengisstjórn og reglufylgni, þessar fyrirtæki hjálpa stofnunum ekki aðeins að forðast áhættu, en að breyta jöfnuði í samkeppnisforskot. Starfsemi þessara ráðgjafa nær frá ítarlegum áhættumati, allt að þróun innri stefna, að fara í fyrirtækjaþjálfun um siðfræði í gervigreind, tryggja að teymið sé tilbúið að greina og draga úr mögulegum skekkjum í reikniritum

Þannig, mítgun algórmískra skekkja er ekki aðeins forvarnaraðgerð, en heldur en strategísk nálgun. Fyrirtæki sem hafa áhyggjur af algorithma jafnræði sýna félagslega ábyrgð, styrkja orðspor sitt og vernda sig gegn lagalegum refsingu og opinberum kreppum. Órganar ómparcials tend að bjóða nákvæmari og jafnvægi innsýn, aukandi skilvirkni viðskiptaákvarðana og styrkjandi samkeppnisstöðu skipulagsheilda á markaði

Fyrir Sylvio Sobreira Vieira, CEO og forstöðumaður ráðgjafar hjá SVX ráðgjöf

Við erum árið 2025: sumir þjónustuver hafa þegar aðgang að háþróaðri tækni til að greina viðskiptavinaupplifun (CX, á skammstöfun á ensku) og ferla til að greina raddir viðskiptavina (VoC) – þó að, þessir gögn, sem mikið ríkur, eru lítið notaðir til að meta frammistöðu aðgerðarinnar. Í staðinn fyrir það, við erum enn að nota hefðbundnar gæðatryggingarmælingar fyrir þessa mælingu

Tradicionlega, samskipti miðstöðvar mæla gæðatryggingu með því að nota mælikvarða eins og meðaltíma svara, meðaltími þjónustu, lausnartala í fyrsta símtali, möguleiki fyrir viðskiptavininn að mæla með þjónustunni, og viðleitni viðskiptavinarins til að fá þjónustu. Tengdandi upplýsingar sem hægt er að draga fram úr CX greiningu hafa ekki verið notaðar til að meta gæði þjónustunnar. Af hverju

Því að jafnvel með svo miklar upplýsingar, ánni lausn, rétt sjón og stefna, samskipti miðstöðvarnar verða að "svarta holu" gagna

án ekki viðeigandi meðferð, gögnin eru áfram brotin í silóum, að gera sjónarhorn heildarinnar á frammistöðu og reynslu viðskiptavina erfiðara

Gögn frá ýmsum rásum, eins og símtöl, tölvupóstur, spjall og samfélagsmiðlar, oftast eru þau ekki tengd á árangursríkan hátt, sem að leiða til yfirborðslegra og ósamfelldra greininga. Auk þess, skortur á staðla í söfnun og meðferð þessara gagna getur leitt til ósamræmis og skaðað gæði upplýsinganna sem notaðar eru í mati

Samkvæmt Brasilísku Teleservice samtökunum (ABT), innlenda markaður fyrir þjónustuver starfar með milljónir fólks og hreyfir verulegar upphæðir, sérstaklega eftir vöxt netverslunar og stafrænnar ferla í tengslum við neytendur. Í þessari flókna veruleika, a busca por eficiência já não se limita a reduzir custos de operação, en að tryggja betri upplifun fyrir viðskiptavini og að safna dýrmætum innsýn fyrir stefnumótandi ákvarðanatöku

Gæðavitund: hvernig á að mæla

Í júní síðastliðnum, greinandi skýrsla frá Gartner lagði til nýja mælingu fyrir þjónustuver: Gæðaskynjun

Skýrslan sem fyrirtækið útbjó inniheldur nokkrar áhugaverðar innsýn, niðurstaða rannsóknar sem Gartner gerði með leiðtogum þjónustu við stuðning og þjónustuver. Fyrsta atriðið er að aðeins 19% viðmælenda telja frammistöðu umboðsmannsins vera aðalþáttinn í gæðatryggingu þjónustunnar, meðan 52% leggja áherslu á CX og VoC sem nauðsynlegar aðferðir

Auk þess, málfarferðir gæðamælinga í dag einbeita sér að greiningu á raddrásum, að láta stafrænar samskipti liggja til hliðar. Til að ljúka þessu sviði, að minnsta kosti 85% leiðtoganna treysta aðeins á handvirkar matningar

Grundvallandi, mæling á gæðaskynjunar í þjónustuveri sameinar þrjá aðalupplýsingaflæði: hefðbundin gæðagreiningargögn; gögn um talgreiningu, semur greiningu á tilfinningum, greina tilfinningalega tóninn í samtölunum, og veitir fyrirtækjum betri skilning á viðbrögðum viðskiptavina; og VoC gögnin, sem að tákna endurgjöfina sem veitt er beint af viðskiptavininum

Í þessu samhengi, Gæðavitund er nýstárleg nálgun sem sameinar háþróaðar tækni og heildrænar aðferðir, að breyta miklu magni gagna frá þjónustuverinu í framkvæmanlegar innsýn – og þetta gerist vegna þess að þessi greiningaraðferð sameinar ekki aðeins gögnin sem koma frá mismunandi samskiptaleiðum, en einnig beitir háþróuðum greiningum til að bera kennsl á mynstur og strauma sem geta bætt frammistöðu þjónustunnar verulega

Auk þess, Gæðagreind gerir kleift að tengja saman gögn frá ýmsum uppsprettum, eins og símtöl, tölvupóstur, spjall og samskipti á samfélagsmiðlum. Við að sameina þessar upplýsingar, það er mögulegt að fá heildrænni og nákvæmari sýn á upplifun viðskiptavinarins, leyfa fyrirtækjum að taka upp forvirkar aðgerðir til að leysa vandamál og bæta ánægju viðskiptavina. Þessi sameining er möguleg vegna betri staðla í söfnun og meðferð gagna, með því að setja fram samræmd skilyrði fyrir fanga og greiningu upplýsinga, að útrýma samræmi og tryggja að öll gögn séu tekin með í matið

Hvernig getur CX vettvangur stuðlað að ferlinu

Það er hægt að taka eftir því að nálgun gæðaskynjunar hefur rætur í tækniframförum sem gera greiningu á stórum gagnasöfnum mögulega á fljótlegan hátt

Á meðan í fortíðinni var algengt að meta þjónustuaðila með smá sýnishornum af símtölum eða samskiptum, í dag eru verkfæri sem framkvæma greiningu á 100% af tengingunum, verði þeir með röddu, spjalla, tölvupóstur eða samfélagsmiðlar

Nýjustu CX vettvangarnir bjóða upp á öfluga verkfæri til að safna, samþætting og greining gagna frá mörgum samskiptaleiðum. Notkun snjallar vettvangs til að stjórna viðskiptavinaupplifun gerir þjónustuverum kleift að setja samræmd viðmið og hámarka ferla sína, sem að leiði til þess að upplifun viðskiptavina verði samfelldari og ánægjulegri

Almennt, öflugri CX lausnir innihalda þegar samþættar Speech Analytics lausnir – og tala og tilfinningu geta, til dæmis, spáa hvaða viðskiptavinir hafa mesta tilhneigingu til að segja upp þjónustu eða hvaða tegund umboðsmanns skapar mesta ánægju hjá þeim sem hafa samband. Ef einhver ákveðin samtalsmynstur eða nálgun reynist árangursríkari, þessir innsýnir geta verið nýttir til að þjálfa allt teymið, hækkandi almenna frammistöðu

Svo, Gæðaskynjun mælir ekki aðeins hvað gerðist, en það bendir á hvaða aðgerðir hægt er að framkvæma til að ná betri árangri. Þessi tegund af inngripi er grundvallaratriði fyrir stjórnendur sem þurfa að taka ákvarðanir með mikla áhrif í samkeppnishæfum umhverfum. Íslenska sviðið, þar sem starfsfólk er augljóslega mikið umskipti, þessi tegund innsýn veitir stuðning við aðferðir til að halda viðskiptavinum, þjálfun og val á starfsfólki betur útfært

Með öllum þessum sjónarmiðum, má er hægt að draga þá ályktun að gæðaskynjun sé veruleg þróun í því hvernig litið er á frammistöðu þjónustuvera

Greiningin einbeitir sér ekki lengur að því að meta aðeins framleiðni mælikvarða, en að skilja tilfinningalega þætti, samhengi og stefnumótun sem er til staðar í sambandi fyrirtækja og viðskiptavina. Þetta víðtækari og dýrmætari skilningur hefur möguleika á að hafa bein áhrif á fjárhagslegar niðurstöður, kúnstefna neytenda og stofnunarímynd

Þrátt fyrir upphaflegt átak til að flytja frá eingöngu magnbundnu líkani yfir í samþætt mat á gögnum og hegðun, ávinningarnir eru verulegir og styðja við rökstuddar og skýrar ákvarðanir. Þannig, Gæðaskynjun hefur tilhneigingu til að festast sem viðmið fyrir stjórnendur sem sjá þjónustu við viðskiptavini sem stoð að aðgreiningu og auknu gildi, margt fyrir hefðbundnum rekstrarvísum sem áður stýrðu stefnumótun í greininni