Neyslanir hegðun neytenda er í hröðum breytingum. Ef áður frítt flutningur og góð verð voru aðal aðdráttarafl, í dag, hípperpersónugerð og gervigreind (GA) hafa þegar áhrif á 6 af hverjum 10 kaupákvörðunum á vörum eða þjónustu, samkvæmt CX Trends 2025, stýrt af Octadesk, þjónustuvefur LWSA, í samstarfi við Opinion Box
Tíunda útgáfa rannsóknarinnar sýnir að, síðustu 12 mánuði, 68% neytenda bentuðu persónuvernd í þjónustu sem ákvörðunarfaktor, meðan 50% sögðu að þeir hefðu þegar haft reynslu af AI við innkaup – 8 prósentustiga vöxt í samanburði við 2024. Auk þess, 35% af respondents sögðu að þeir hefðu upplifað persónulegar tillögur í gegnum gervigreind við kaup á vörum eða þjónustu.
Mikilvægi persónuþjónustu og gervigreindar í neyslu
Hiperpersónugerð á sér stað þegar fyrirtæki nota gervigreind á háþróaðan hátt til að skilja viðskiptavini djúpt, greining gagna eins og kauphistoríu og hegðun í rauntíma. Engin verslun, til dæmis, leyfir að veita nákvæmar tillögur, fyrirbyggja þarfir og veita forvirka aðstoð, skapa uppliftnar som är i linje med kundens förväntningar, styrkja tengslin við merkið.
Í dag leitar neytandinn eftir meira en gæðum eða skilvirkni, hann vill upplifun sem skilur og tengist þörfum hans. Tæknin ætti að vera notuð sem bandamaður til að auka mannlegan þjónustu, og ekki að skipta honum út. Þessi samsetning er það sem skapar reynslu sem raunverulega skiptir máli fyrir viðskiptavininn og, auk þess, veitir tækifæri til að auka tekjur fyrirtækja, segir Rodrigo Ricco, Fyrirlesari og framkvæmdastjóri Octadesk.
Híbríð neytendur og ákvörðunarskilyrði
Rannsóknin staðfestir blandaða hegðun brasílíska neytandans: 77% hafa verslað bæði á netinu og í verslunum á síðustu 12 mánuðum. Meðal þátta sem hafa mest áhrif á valið um hvar á að kaupa er frítt flutningur (62%), vöru- eða þjónustugæði (56%) og lágt verð (53%). Helstu kaupkannanir fela í sér netverslanir (68%), markaðir (66%) og verslanir (64%). Vettvangar eins og WhatsApp (30%) og Instagram (28%) koma einnig fram, að draga fram vaxandi mikilvægi samfélagsmiðla í ákvörðunartökuferlinu
Tækni sem bandamaður sjálfvirkrar þjónustu
Þrátt fyrir að notkun gervigreindar og spjallbota sé í vexti, rannsóknin bendir til þess að neytendur kjósi enn frekar mannlega samskipti. Meðal þeirra sem notuðu spjallbóta, 36% flokkaði reynsluna sem neikvæða, aðrir 36% sem hlutlaus, og aðeins 20% sem jákvæð.Fyrir 54% neytenda, besti sjálfvirka þjónustan er sú sem bætir við mannlegt starf, bjóða jafnvægi milli tækni og persónulegs samskipta, kommenta Ricco. Samkvæmt þátttakendum, sjálfvirku þjónusturnar ættu að bjóða valkostir sem passa við vandamálið (43%), vera beintar (33%) og tryggja hraða (27%)
Gögnin undirstrikar nauðsyn þess að innleiða þessar tækni á vandvirkan og sérsniðinn hátt til að tryggja ánægjulega upplifun. Auk þess, það er nauðsynlegt að hafa teymi sem fylgist stöðugt með frammistöðu spjallbotna, gerir nauðsynlegar leiðréttingar til að veita betri notendaupplifun, segir Ricco.
Athygli og tækifæri fyrir vörumerkin
Rannsóknin leiddi í ljós að neikvæðar reynslur tengjast mistökum í þjónustu. Meðal þeirra vandamála sem nefnd eru, eru vörur eða þjónusta með gæði undir væntingum (26%), seinkun afhendingar (24%) eða ekki framkvæmdar (21%), villandi (24%), vandamál í þjónustu (20%) og skortur á svörum við kvörtunum og beiðnum (18%).
Neytendur búast við því að vörumerkin taki skýrar aðgerðir til að bæta reynslu sína, hvernig á að leysa vandamál fljótt (37%), stækka flutningsvalkostina (37%), bjóða afslætti á framtíðar kaupum (33%) og minnka afhendingartímann (32%). "Braskneski neytandi er að segja okkur hvað hann vill". Frá þessum upplýsingum, það er nauðsynlegt að skara fram úr, ekki aðeins í því sem þú selur, en hvernig þú selur og þjónar. Neytandinn býst við skjótri svörun, praktískar lausnir og þjónusta sem skilur þínar þarfir, lokka Ricco.
CX Trends 2025 var haldið af Octadesk í samstarfi við Opinion Box, stutt af Vindi, Locaweb, Moskit, Bling og KingHost, og hún heyrði meira en 2 þúsund neytendur á netinu yfir 16 ára frá öllum heimshornum í Brasilíu og úr öllum félagslegum stéttum. Mörkuleikinn í rannsókninni er 2,2 prósentustig. Til að fá aðgang að heildarskýrslunni, Smelltu hér
