Muitas vezes, uma central de atendimento está condicionada a receber ligações, encontrar soluções, anotar o motivo e passar para o próximo cliente da fila, com agilidade. Mas, com contatos de apenas alguns minutos, é difícil obter informações relevantes. E se houvesse uma tecnologia que transformasse essas interações em aprendizados para o futuro?
Essa tecnologia já existe e vai além das ligações telefônicas, qualquer tipo de conversa entre um cliente e uma empresa pode ser analisada. Inclusive, não é apenas o tom de voz que define se uma experiência foi positiva ou negativa, mas sim o contexto geral da comunicação. Fatores como regionalismos e expressões culturais desempenham um papel fundamental nessa interpretação, pois uma pessoa pode soar agitada ao comentar um acontecimento sem necessariamente estar insatisfeita ou pode utilizar expressões coloquiais sem conotação negativa.
Com a Inteligência Artificial Generativa — aquela que não apenas automatiza tarefas, mas também analisa dados e gera insights —, as empresas podem, além de resolver as questões pontuais, examinar milhares de arquivos e dados, identificar padrões de insatisfação nas conversas, antecipar necessidades e ajudar as companhias a aprimorar a jornada do consumidor.
“A IA realiza uma análise detalhada a cada interação, algo que um analista humano, devido ao volume de dados, não conseguiria fazer com a mesma abrangência e no mesmo tempo. Ao identificar oportunidades, mesmo nas menores conversas, a ferramenta transforma esses insights em inteligência acionável para a empresa”, explica Carlos Sena, fundador da AIDA, plataforma especializada no uso de IA Generativa para transformar interações em inteligência acionável.
O Brasil já desponta como um dos líderes globais na adoção desse “braço” da IA: o país está entre os que mais utilizam inteligência artificial generativa no mundo, segundo uma pesquisa encomendada pelo Google — 54% dos entrevistados afirmaram ter usado a tecnologia no ano passado, enquanto a média global ficou em 48%.
Aplicada ao atendimento ao cliente, a IA generativa consegue ir além do seu uso mais tradicional, que envolve chatbots e assistentes virtuais para automatizar o contato. Até porque, mesmo em interações automatizadas, a experiência do usuário nem sempre é satisfatória. Por isso, atendimentos mais complexos — ou até mesmo o cliente — ainda exigem a presença humana.
E é nesses casos que o uso não tão óbvio da IA pode ser valioso: a IA generativa analisa o comportamento dos clientes nas conversas com os atendentes, identifica padrões de insatisfação e mapeia pontos de atrito, permitindo ajustes contínuos para tornar a jornada mais eficiente. A análise de dados realizada pela ferramenta auxilia as marcas a entender os gargalos e os pontos de maior insatisfação no atendimento, sem precisar “adivinhar” nada. Assim, as decisões de melhoria são mais bem fundamentadas e, consequentemente, têm mais chances de surtir efeitos positivos.
“Mais do que responder às solicitações dos usuários, a Inteligência Artificial permite que as empresas transformem cada interação em uma oportunidade de aprimorar seus serviços, criando, ao final, uma verdadeira fonte de informações e indo à ‘raiz do problema’ para solucioná-lo. Ouvir bem, refletir, analisar e organizar os chamados pode ser o diferencial entre perder um cliente ou conquistá-lo para sempre. Parece contraditório, mas a tecnologia acaba sendo uma grande aliada para tornar o atendimento mais humanizado”, finaliza Sena.
