Að breyta viðskiptavinum í aðdáendur er stefna sem gerir fyrirtækjum kleift að halda í neytendur og breyta þeim í talsmenn vörumerkisins. Trúnaðaráætlanir, sem áður voru skammtíma markaðsáætlanir, þróuðust í mjög samkeppnishæfa viðskiptamódel. Að þessu sinni, 80% neytenda taka þátt í þessum programum og 53% þeirra eru í að minnsta kosti þremur, samkvæmt gögnum sem Abemf hefur birt.
Í dag, almennings getur fundið tryggingarmöguleika í ýmsum geirum, eins og leikjagerð, auðvitað hefðbundin safn punkta á kreditkortum. Brasílíska markaðurinn, sérstaklega, skynir sig fyrir sköpunargáfu í lausnum og sterkri samkeppnishæfni
Dæmi um þess er flugmílur. Á fyrsta ársfjórðungi þessa árs, útgáfa punkta og míla hefur aukist um 11% miðað við sama tímabil 2023, með 193 milljónum punkta sem verið er að nýta, 80% vari flugmiðum. Árið 2023, 15% farþega flugfélaga ferðaðist með þessum forritum. Auk þess, 64% fyrirtækja sem fjárfesta í tryggingaráætlunum nota blandaða líkön, semjað því að safna stigum með reynslulaunum, styrkja tilfinningalega tengingu milli vörumerkja og viðskiptavina
SamkvæmtAlexandre Slivnik, sérfræðingur í þjónustuþjónustu og varaformaður Brasilísku samtakanna um þjálfun og þróun (ABTD), lærdómarnir sem lærðir voru í Harvard og á bakvið tjöldin hjá Disney má aðlaga að brasílíska markaðnum, að sýna hvernig fyrirtæki ættu að búa til upplifanir sem heilla og tryggja viðskiptavini sína. Að sameina stefnumótandi nálgun Harvard við töfrandi menningu Disney, við getum skapað aðferðafræði sem er hagnýt og mjög áhrifarík fyrir fyrirtækjasenuna, útskýra
Þetta er sjónarhorn sem hjálpar til við að umbreyta upplifun viðskiptavina í samkeppnisforskot. Lyklinn að því að gera viðskiptavini að aðdáendum felst í því að skapa upplifanir sem fara út fyrir einfaldar afhendingar á vöru eða þjónustu. Það snýst um að skapa jákvæðar tilfinningar í hverju samskiptum, fullt
Lexíur sem Harvard og Disney kenna
Harvard kennir að, til að heilla viðskiptavini, fyrsta skrefið er að hafa skýra tilgang. Fyrirtæki sem hafa vel skilgreinda stefnu ná að virkja bæði starfsmenn sína og viðskiptavini sína. Þetta markmið þjónar sem leiðarvísir fyrir allar aðgerðir og ákvarðanir, að skapa tilfinningalega tengingu sem fer yfir viðskiptatransaksjónina. Í Disney, til dæmis, hver starfsmaður skilur að vinna þeirra er hluti af stærra markmiði: að skapa ógleymanlegar stundir fyrir gestina. Þetta sama prinsipp má beita í brasilískum fyrirtækjum, verði hvaða atvinnugrein sem er
Önnur grundvallarþáttur er að skapa vel uppbyggða menningu innan skipulagsheilda. Harvard og Disney leggja áherslu á að fyrirtæki geti aðeins heillað viðskiptavini sína ef það heillar einnig starfsmenn sína. Innan menningin þarf að meta velferðina, persónuleg þróun og faglegur vöxtur starfsmanna, punktur. Þegar þetta gerist, starfsmennirnir verða sendiherrar vörumerkisins, endursla þessa ánægju í þjónustu við almenning. Vel þjálfað og hvetjandi teymi veitir háþróaða upplifun, að tryggja að hver samskipti séu tækifæri til að heilla
Leiðtoginn gegnir einnig mikilvægu hlutverki í þessu ferli. Harvard kannar hvernig árangursríkir leiðtogar ná að hvetja teymið sitt til að aðgerða í samræmi við gildi fyrirtækisins, meðan Disney sýnir, í rauninni, hvernig leiðtogarnir móta hegðun starfsmanna til að tryggja að ánægja viðskiptavina sé stöðug. Leiðtoginn sem ekki aðeins gefur fordæmi, en einnig stuðlar að sýn og gildum fyrirtækisins, er fær um þjónustu að keppnisforskot. „Innblásandi leiðtogar tryggja að skuldbindingin við framúrskarandi sé til staðar á öllum stigum skipulagsins“, ber að sérfræðingurinn
Að lokum, hugmyndin um heilla er miðlæg bæði hjá Disney og í kennslum Harvard. Það er ekki nóg að fullnægja viðskiptavininum – það er nauðsynlegt að fara lengra og skapa minnisstæðar upplifanir. Hver snerting við viðskiptavininn ætti að vera litið á sem tækifæri til að koma á óvart og fara fram úr væntingum. Þokkaðurinn er það sem breytir einfaldri samskiptum í ógleymanlegan augnablik, hæfur getu til að mynda sterka tilfinningalega tengingu við merkið. Fyrirtæki sem skara fram úr í þessu sambandi ná að skapa her af tryggum verndurum, sem að stuðla að merkinu sjálfkrafa
Þessir fjórir stoðir og aðrar lexíur til að innleiða stefnumótunina í daglegu starfi fyrirtækja má finna í bókinni „Máttur viðhorfsins“, endursko og stækkað, hvað ertil sölu á þessum tengli.
