Einn dagur hvaða, fyrirtæki (einnig hvaða) uppgötvar að það sé að verða fyrir óvenjulegu magni af kvörtunum frá viðskiptavinum, notendur eða neytendur, verði á samfélagsmiðlum, sérfísi og sérhæfðir vefir, ríkisstofnanir
Rauðmerkið kveiknar: nauðsynlegt er að draga úr óþægindunum, leita leiðir til að komast hjá aðstæðunum, leysa vandamál og (eða) oftast, reyna bara að hylja málið til að það nái ekki stærri víddum og komi, veit ekki, í sjónvarpsþætti á sunnudögum með mikla áhorfendur sem neikvætt dæmi um aðgerðir illra fyrirtækja
Slíkt kreppa fellur í þá flokk atburða sem eru skaðlegir, með mikilli hættu á skemmdum. Ek er ekki eini, augljós. Svið áhættustjórnunar geta snúist um málefni sem spanna frá mannránum á framkvæmdastjórum til stórbruna, hakkaraárásir og jafnvel, sífellt að aukast, loftslíkar náttúruhamfarir. Allt þetta fer í gegnum mat, greining á tryggingafélögum og öðrum slíku
Ímynd byggist stein fyrir stein
Í þessum ramma, ímyndin tekur miðlæga stöðu. En vandamál er að byggja skyndilega upp andlit góðs drengs, ekkert, virkar ekki
Ímyndin er ekki eitthvað sem kemur fram á einni nóttu. Hún er byggð hægt og stöðugt, steinn fyrir stein, með athygli að smáatriðum sem oft eru óséð í daglegu lífi. Ímyndaðu fyrirtæki þar sem móttökumaðurinn er í slæmu skapi og tekur á móti (eða fer með) viðskiptavinum með grimmd eða vanrækslu. Þó að um sé að ræða, í flestum tilvikum, af fagmanni sem að er úthlutað, sorgin er þegar komið. Lítill neytandi í þjónustuveri, seinkun í afhendingu (eða greiðslu), óþægileg tækniaðstoð… hver lítill snertipunktur getur breyst í ávinning eða tjón fyrir orðsporið
Hér hjá Percepta, einn af okkar félögum segir að hann hafi átt, í mörg ár, vandamál með bílaleiguna Localiza. “Ég að vera í vondum málum og punktur”, segir. Enn þetta ár þurfti hann að nota varabílinn og var vísað til Localiza af tryggingafélaginu
Það skiptir ekki máli um smáatriðin, annað vandamál kom upp. Í staðinn fyrir Reclame Aqui, ég til búðarinnar þar sem ég tók bílinn, ég expus vandamálið, stúlkan tók á móti mér frábærlega vel. Enn: ég þurfti að svara fyrir spurninguna mína væri sent í tölvupósti. Ég hafði samband við Localiza, útskýrir þessa þörf og, aftur enn, ég kominn á óvart yfir gæðunum á þjónustunni, reikningur
Þetta er eitt af bestu dæmunum um hvernig smáatriði hafa kraftinn til að breyta mati
Þegar hún verður enn nauðsynlegri, þegar í kreppu, er þetta "jafnvægi" (eða "skuld") í orðspori sem mun vinna að lausn á deilunni, verði hann hver sem er (eða ekki, í tilfelli „skuldarinnar“. Að nýta ekki betur þetta hagstæða fjármagn, stjórnin fer strax á tap, takk fyrir að byggja frá degi til nætur það sem ætti að vera sáð daglega, þvinga liðin sem koma inn á völlinn til að leita að sýndarflippum til að halda öllu á réttri leið
Illt samanborið, það er eins og að vilja bókað plástra á brotna fótlegg. Auðvitað eru til faglið sem hafa nægilega reynslu til að skipta um plástur fyrir ortopedíska aðgerð, en en kostnaðurinn er hár. Tíminn sem krafist er langur, niðurstöðurnar koma þangað áfram, en þá er skemmdin þegar orðin. Þess vegna, það passa hér orðatiltæki eins gömul og gild: í orðspori, það er líka korn fyrir korn sem hænan fyllir magann, og hægt er að fara lengra
5 grundvallarpunktar, milli mörgum öðrum sem hægt er að nýta til að forðast kreppu
Einn dagur hvaða, fyrirtæki (einnig hvaða) uppgötvar að það sé að verða fyrir óvenjulegu magni af kvörtunum frá viðskiptavinum, notendur eða neytendur, verði á samfélagsmiðlum, sérfísi og sérhæfðir vefir, ríkisstofnanir
Rauðmerkið kveiknar: nauðsynlegt er að draga úr óþægindunum, leita leiðir til að komast hjá aðstæðunum, leysa vandamál og (eða) oftast, reyna bara að hylja málið til að það nái ekki stærri víddum og komi, veit ekki, í sjónvarpsþætti á sunnudögum með mikla áhorfendur sem neikvætt dæmi um aðgerðir illra fyrirtækja
Slíkt kreppa fellur í þá flokk atburða sem eru skaðlegir, með mikilli hættu á skemmdum. Ek er ekki eini, augljós. Svið áhættustjórnunar geta snúist um málefni sem spanna frá mannránum á framkvæmdastjórum til stórbruna, hakkaraárásir og jafnvel, sífellt að aukast, loftslíkar náttúruhamfarir. Allt þetta fer í gegnum mat, greining á tryggingafélögum og öðrum slíku
Ímynd byggist stein fyrir stein
Í þessum ramma, ímyndin tekur miðlæga stöðu. En vandamál er að byggja skyndilega upp andlit góðs drengs, ekkert, virkar ekki
Ímyndin er ekki eitthvað sem kemur fram á einni nóttu. Hún er byggð hægt og stöðugt, steinn fyrir stein, með athygli að smáatriðum sem oft eru óséð í daglegu lífi. Ímyndaðu fyrirtæki þar sem móttökumaðurinn er í slæmu skapi og tekur á móti (eða fer með) viðskiptavinum með grimmd eða vanrækslu. Þó að um sé að ræða, í flestum tilvikum, af fagmanni sem að er úthlutað, sorgin er þegar komið. Lítill neytandi í þjónustuveri, seinkun í afhendingu (eða greiðslu), óþægileg tækniaðstoð… hver lítill snertipunktur getur breyst í ávinning eða tjón fyrir orðsporið
Hér hjá Percepta, einn af okkar félögum segir að hann hafi átt, í mörg ár, vandamál með bílaleiguna Localiza. “Ég að vera í vondum málum og punktur”, segir. Enn þetta ár þurfti hann að nota varabílinn og var vísað til Localiza af tryggingafélaginu
Það skiptir ekki máli um smáatriðin, annað vandamál kom upp. Í staðinn fyrir Reclame Aqui, ég til búðarinnar þar sem ég tók bílinn, ég expus vandamálið, stúlkan tók á móti mér frábærlega vel. Enn: ég þurfti að svara fyrir spurninguna mína væri sent í tölvupósti. Ég hafði samband við Localiza, útskýrir þessa þörf og, aftur enn, ég kominn á óvart yfir gæðunum á þjónustunni, reikningur
Þetta er eitt af bestu dæmunum um hvernig smáatriði hafa kraftinn til að breyta mati
Þegar hún verður enn nauðsynlegri, þegar í kreppu, er þetta "jafnvægi" (eða "skuld") í orðspori sem mun vinna að lausn á deilunni, verði hann hver sem er (eða ekki, í tilfelli „skuldarinnar“. Að nýta ekki betur þetta hagstæða fjármagn, stjórnin fer strax á tap, takk fyrir að byggja frá degi til nætur það sem ætti að vera sáð daglega, þvinga liðin sem koma inn á völlinn til að leita að sýndarflippum til að halda öllu á réttri leið
Illt samanborið, það er eins og að vilja bókað plástra á brotna fótlegg. Auðvitað eru til faglið sem hafa nægilega reynslu til að skipta um plástur fyrir ortopedíska aðgerð, en en kostnaðurinn er hár. Tíminn sem krafist er langur, niðurstöðurnar koma þangað áfram, en þá er skemmdin þegar orðin. Þess vegna, það passa hér orðatiltæki eins gömul og gild: í orðspori, það er líka korn fyrir korn sem hænan fyllir magann, og hægt er að fara lengra
5 grundvallarpunktar, milli mörgum öðrum sem hægt er að nýta til að forðast kreppu
- Verðu strategískur vörumerkisvörðurfylgdu heilsu þíns merki yfir tíma, fylgdu með því sem er sagt um fyrirtækið á samfélagsmiðlum, í fjölmiðlum, af fyrirtækjum þínum og á matsíðum
- Gerðu virk stjórnun á endurgjöf frá viðskiptavinum og starfsmönnumþað nýtist ekkert að hvetja viðskiptavini og starfsmenn til að gefa endurgjöf ef svör við kvörtunum eru ekki fljótleg og lausn vandamála ekki í tíma
- Tengdu beintengsl beint á við hvern og einn af þínum hagsmunaaðilum, persónalizðu skilaboðin þíntryggðu að samskipti fyrirtækisins séu skýr, heiðarleg og gegnsæ með öllum hagsmunaaðilum, þ.m. viðskiptavini, aðilar og starfsmenn. Forðastu loforð sem hægt er að halda
- Þjálfun starfsmanna og samræming gildaað tryggja að allir starfsmenn séu samstilltir við frásögn fyrirtækisins og tilbúnir að tákna merkið á viðeigandi hátt. Starfsfólk hegðun hefur mikil áhrif á ytri skynjun
- Passa vel ESG frásagnina þínaþróa aðgerðir sem hafa samhljóm við gildi fyrirtækisins og eru viðhaldið í samræmi við tilgang merksins og væntingar áhorfenda þess
