Dígitalske tímabil hefur fært með sér róttæka umbreytingu á því hvernig fyrirtæki eiga samskipti við viðskiptavini sína. Ein af mikilvægustu breytingunum er vaxandi notkun samfélagsmiðla til að veita viðskiptavinum þjónustu í rauntíma. Þessi nálgun uppfyllir ekki aðeins væntingar nútíma neytenda um hraðar og persónulegar svör, en einnig býður fyrirtækjum einstakt tækifæri til að byggja upp sterkari og varanlegri tengsl við viðskiptavini sína
Viðskiptavinaveitan í gegnum samfélagsmiðla hefur orðið að samkeppnishæfu nauðsyn í núverandi markaði. Vettvangar eins og Facebook, Twitter, Instagram og LinkedIn hafa breyst í tvíhliða samskiptaleiðir, þar sem viðskiptavinir ekki aðeins fá upplýsingar, en einnig hafa virka samskipti við vörumerkin. Þessi breyting á hugsunarhætti krefst þess að fyrirtæki séu stöðugt vakandi og tilbúin til að bregðast fljótt við fyrirspurnum, kvartanir og endurgjöf frá viðskiptavinum
Ein af helstu kostum þjónustu við viðskiptavini í gegnum samfélagsmiðla er hraðinn. Núverandi neytendur búast við næstum strax svörum, og samfélagsmiðlar gera fyrirtækjum kleift að uppfylla þessa væntingu. Nýleg rannsókn sýndi að 42% neytenda sem kvarta á samfélagsmiðlum búast við svari innan 60 mínútna eða minna. Fyrirtækin sem ná að uppfylla þessa kröfu um hraða hafa verulegan kost í ánægju viðskiptavina
Auk hraðinn, þjónustan í gegnum samfélagsmiðla býður upp á einstakt tækifæri til að sérsníða. Fyrirtækin geta aðgang að opinberum upplýsingum um prófíla viðskiptavina til að veita meira samhengi og viðeigandi þjónustu. Þetta bætir ekki aðeins upplifun viðskiptavina, en einnig eykur líkurnar á að leysa vandamál á áhrifaríkan hátt í fyrsta samskiptinu
Önnur mikilvægur þáttur er gegnsæi. Að takast á við vandamál viðskiptavina opinberlega á samfélagsmiðlum, fyrirtækin sýna skuldbindingu sína við ánægju viðskiptavina og vilja þeirra til að leysa málefni á opinn og heiðarlegan hátt. Þetta getur bætt verulega ímynd vörumerkisins og byggt upp traust við núverandi og mögulega viðskiptavini
Félagsmiðlar bjóða einnig upp á áhrifaríka vettvang fyrir krísustjórnun. Þegar vandamál kemur upp sem hefur áhrif á marga viðskiptavini, fyrirtækin geta notað reikninga sína á samfélagsmiðlum til að veita rauntíma uppfærslur, svara spurningum og stjórna aðstæðum á forvirkan hátt. Þetta hjálpar til við að draga úr skaða á orðspori og sýnir fyrirtækjaskuldbindingu
Engu skiptir máli, notkun samfélagsmiðla til að þjónusta viðskiptavini felur einnig í sér áskoranir. Einn þeirra er þörfin fyrir stöðuga eftirlit. Fyrirtækin þurfa að fjárfesta í samfélagsheyrnartólum og sérhæfðum teymum til að tryggja að engin tilvísun eða fyrirspurn fari framhjá. Þetta getur verið sérstaklega krefjandi fyrir minni fyrirtæki með takmarkaða auðlindir
Stjórnun væntinga er einnig mikilvæg. Þó að viðskiptavinirnir búist við hraðri svörun, mikilvægt að setja skýrar takmarkanir um þjónustutíma og tegundir mála sem hægt er að leysa í gegnum samfélagsmiðla. Sumar fyrirtæki velja að nota spjallmenni til að veita sjálfvirkar svör utan skrifstofutíma eða fyrir einfaldar spurningar, leysa mannlegum aðilum að takast á við flóknari vandamál
Fyrirkomulag er önnur mikilvæg áhyggjuefni. Þó að margar samskipti geti átt sér stað opinberlega, það er nauðsynlegt að hafa ferla í gildi til að flytja viðkvæmar samræður í einkarásir, eins og beinar skilaboð eða tölvupóstur. Þetta verndar upplýsingar viðskiptavina og kemur í veg fyrir opinbera birtingu trúnaðarskjala
Rétt þjálfun á þjónustuteymi er grundvallaratriði fyrir árangur þessarar nálgunar. Umboðsmennirnir þurfa ekki aðeins að skilja vörur og þjónustu fyrirtækisins, en einnig að vera fær í skriflegu samskiptum, stjórn á átökum og skilningur á sérkennum hverrar samfélagsmiðla vettvangs
Að horfa til framtíðar, það er líklegt að við sjáum enn meiri samþættingu milli samfélagsmiðla og annarra forma þjónustu við viðskiptavini. Nýjar tækni eins og gervigreind og tilfinningagreining munu líklega gegna sífellt stærra hlutverki, leyfa svörum enn hraðari og persónulegri
A niðurstöðu, notkun samfélagsmiðla fyrir þjónustu við viðskiptavini í rauntíma er ekki aðeins tímabundin þróun, en ein grundvallarbreyting á því hvernig fyrirtæki tengjast við viðskiptavini sína. Þeir sem taka þessa nálgun og framkvæma hana munu vera vel staðsettir til að byggja upp sterkari tengsl við viðskiptavini, bæta ánægju og, að lokum, knýja vöxt fyrirtækjanna. Engu skiptir máli, það er mikilvægt að fyrirtæki nálgist þessa stefnu á varkáran og heildrænan hátt, taka bæði tækifærin og áskoranirnar sem hún býður upp á
