NPS, e Net Promoter Score, er mælikvarði sem notaður er til að mæla ánægju og tryggð viðskiptavina gagnvart fyrirtæki, vara eða þjónusta. Þróað af Fred Reichheld, Bain & Company og Satmetrix árið 2003, NPS hefur orðið eitt af vinsælustu verkfærunum til að meta viðskiptavinaupplifunina og spá fyrir um vöxt fyrirtækisins
Starfsemi:
NPS er byggt á einni grundvallarspurningu: „Á skala frá 0 til 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Flokkun svarenda
Byggt á svörunum, viðskiptavinirnir eru flokkaðir í þrjá hópa
1. Kynningar (stig 9-10): Tryggir og áhugasamir viðskiptavinir sem líklega munu halda áfram að kaupa og mæla með öðrum
2. Ónægar (stig 7-8): Ánægðir viðskiptavinir, en ekki spenntir, viðkvæm fyrir samkeppnisaðgerðum
3. Gagnrýni (stig 0-6): Óánægðir viðskiptavinir sem geta skaðað merkið með neikvæðri endurgjöf
NPS útreikningur:
NPS er reiknað með því að draga prósentu Detractors frá prósentu Promoters
NPS = % Kynningara – % Andstæðingar
Niðurstaðan er tala á milli -hundra og hundra
Túlkun á NPS
– NPS > 0: Venjulega talið gott
– NPS > 50: Talin frábært
– NPS > 70: Talin heimsflokki
Kostir NPS
1. Einfachheit: Leicht zu implementieren und zu verstehen
2. Benchmarking: Leyfir samanburð milli fyrirtækja og geira
3. Fyrirsjáanleiki: Tengdur vexti fyrirtækisins
4. Aðgerðarhæfi: Greinir umbótasvæði og óánægða viðskiptavini
Takmarkanir NPS:
1. Ofurðug einföldun: Gæti ekki fangað fínni þætti viðskiptavinarins
2. Skortur á samhengi: Veitir ekki ástæður fyrir þeim stigum sem veitt eru
3. Menningarlegar breytileikar: Túlkanir skalanar geta verið mismunandi milli menningar
Best practices
1. Fylgni: Spyrja um ástæðu stigagjafar til að fá eigindlegar innsýn
2. Fyrirkomulag: Mæla reglulega til að fylgjast með straumum
3. Segmentering: Að greina NPS eftir viðskiptavinum eða vörum
4. Aðgerð: Nota innsýnina til að bæta vörur, þjónustu og reynslu
Framkvæmd
NPS má vera innleitt með rannsóknir í gegnum tölvupóst, SMS, vefsíða, e samþætt í forritum og stafrænum vörum
Mikilvægi fyrir viðskipti
NPS hefur orðið að lykilmælikvarða fyrir mörg fyrirtæki, oftast notað sem KPI (Lykilframmistöðuvísir) til að meta ánægju viðskiptavina og heildarframmistöðu fyrirtækisins
Þróun NPS
Síðan hún var kynnt, NPS hugtakið hefur þróast til að fela í sér aðferðir eins og „Closed Loop Feedback“, þar sem fyrirtæki fylgjast virkan með svarendum til að leysa vandamál og bæta upplifunina
Niðurstaða:
Net Promoter Score er dýrmæt tól til að mæla og bæta viðskiptavina tryggð. Þó að það hafi takmarkanir sínar, þessi einfaldleiki og tengsl hans við vöxt fyrirtækisins gerðu hann að mælikvarða sem víða er notaður. Þegar notað er í samblandi við aðrar mælingar og venjur í viðskiptavinaupplifun, NPS getur veitt dýrmæt innsýn til að auka ánægju viðskiptavina og vöxt fyrirtækisins
