Við erum árið 2025: sumir þjónustuver hafa þegar aðgang að háþróaðri tækni til að greina viðskiptavinaupplifun (CX, á skammstöfun á ensku) og ferla til að greina raddir viðskiptavina (VoC) – þó að, þessir gögn, sem mikið ríkur, eru lítið notaðir til að meta frammistöðu aðgerðarinnar. Í staðinn fyrir það, við erum enn að nota hefðbundnar gæðatryggingarmælingar fyrir þessa mælingu
Tradicionlega, samskipti miðstöðvar mæla gæðatryggingu með því að nota mælikvarða eins og meðaltíma svara, meðaltími þjónustu, lausnartala í fyrsta símtali, möguleiki fyrir viðskiptavininn að mæla með þjónustunni, og viðleitni viðskiptavinarins til að fá þjónustu. Tengdandi upplýsingar sem hægt er að draga fram úr CX greiningu hafa ekki verið notaðar til að meta gæði þjónustunnar. Af hverju
Því að jafnvel með svo miklar upplýsingar, ánni lausn, rétt sjón og stefna, samskipti miðstöðvarnar verða að "svarta holu" gagna
án ekki viðeigandi meðferð, gögnin eru áfram brotin í silóum, að gera sjónarhorn heildarinnar á frammistöðu og reynslu viðskiptavina erfiðara
Gögn frá ýmsum rásum, eins og símtöl, tölvupóstur, spjall og samfélagsmiðlar, oftast eru þau ekki tengd á árangursríkan hátt, sem að leiða til yfirborðslegra og ósamfelldra greininga. Auk þess, skortur á staðla í söfnun og meðferð þessara gagna getur leitt til ósamræmis og skaðað gæði upplýsinganna sem notaðar eru í mati
Samkvæmt Brasilísku Teleservice samtökunum (ABT), innlenda markaður fyrir þjónustuver starfar með milljónir fólks og hreyfir verulegar upphæðir, sérstaklega eftir vöxt netverslunar og stafrænnar ferla í tengslum við neytendur. Í þessari flókna veruleika, a busca por eficiência já não se limita a reduzir custos de operação, en að tryggja betri upplifun fyrir viðskiptavini og að safna dýrmætum innsýn fyrir stefnumótandi ákvarðanatöku
Gæðavitund: hvernig á að mæla
Í júní síðastliðnum, greinandi skýrsla frá Gartner lagði til nýja mælingu fyrir þjónustuver: Gæðaskynjun
Skýrslan sem fyrirtækið útbjó inniheldur nokkrar áhugaverðar innsýn, niðurstaða rannsóknar sem Gartner gerði með leiðtogum þjónustu við stuðning og þjónustuver. Fyrsta atriðið er að aðeins 19% viðmælenda telja frammistöðu umboðsmannsins vera aðalþáttinn í gæðatryggingu þjónustunnar, meðan 52% leggja áherslu á CX og VoC sem nauðsynlegar aðferðir
Auk þess, málfarferðir gæðamælinga í dag einbeita sér að greiningu á raddrásum, að láta stafrænar samskipti liggja til hliðar. Til að ljúka þessu sviði, að minnsta kosti 85% leiðtoganna treysta aðeins á handvirkar matningar
Grundvallandi, mæling á gæðaskynjunar í þjónustuveri sameinar þrjá aðalupplýsingaflæði: hefðbundin gæðagreiningargögn; gögn um talgreiningu, semur greiningu á tilfinningum, greina tilfinningalega tóninn í samtölunum, og veitir fyrirtækjum betri skilning á viðbrögðum viðskiptavina; og VoC gögnin, sem að tákna endurgjöfina sem veitt er beint af viðskiptavininum
Í þessu samhengi, Gæðavitund er nýstárleg nálgun sem sameinar háþróaðar tækni og heildrænar aðferðir, að breyta miklu magni gagna frá þjónustuverinu í framkvæmanlegar innsýn – og þetta gerist vegna þess að þessi greiningaraðferð sameinar ekki aðeins gögnin sem koma frá mismunandi samskiptaleiðum, en einnig beitir háþróuðum greiningum til að bera kennsl á mynstur og strauma sem geta bætt frammistöðu þjónustunnar verulega
Auk þess, Gæðagreind gerir kleift að tengja saman gögn frá ýmsum uppsprettum, eins og símtöl, tölvupóstur, spjall og samskipti á samfélagsmiðlum. Við að sameina þessar upplýsingar, það er mögulegt að fá heildrænni og nákvæmari sýn á upplifun viðskiptavinarins, leyfa fyrirtækjum að taka upp forvirkar aðgerðir til að leysa vandamál og bæta ánægju viðskiptavina. Þessi sameining er möguleg vegna betri staðla í söfnun og meðferð gagna, með því að setja fram samræmd skilyrði fyrir fanga og greiningu upplýsinga, að útrýma samræmi og tryggja að öll gögn séu tekin með í matið
Hvernig getur CX vettvangur stuðlað að ferlinu
Það er hægt að taka eftir því að nálgun gæðaskynjunar hefur rætur í tækniframförum sem gera greiningu á stórum gagnasöfnum mögulega á fljótlegan hátt
Á meðan í fortíðinni var algengt að meta þjónustuaðila með smá sýnishornum af símtölum eða samskiptum, í dag eru verkfæri sem framkvæma greiningu á 100% af tengingunum, verði þeir með röddu, spjalla, tölvupóstur eða samfélagsmiðlar
Nýjustu CX vettvangarnir bjóða upp á öfluga verkfæri til að safna, samþætting og greining gagna frá mörgum samskiptaleiðum. Notkun snjallar vettvangs til að stjórna viðskiptavinaupplifun gerir þjónustuverum kleift að setja samræmd viðmið og hámarka ferla sína, sem að leiði til þess að upplifun viðskiptavina verði samfelldari og ánægjulegri
Almennt, öflugri CX lausnir innihalda þegar samþættar Speech Analytics lausnir – og tala og tilfinningu geta, til dæmis, spáa hvaða viðskiptavinir hafa mesta tilhneigingu til að segja upp þjónustu eða hvaða tegund umboðsmanns skapar mesta ánægju hjá þeim sem hafa samband. Ef einhver ákveðin samtalsmynstur eða nálgun reynist árangursríkari, þessir innsýnir geta verið nýttir til að þjálfa allt teymið, hækkandi almenna frammistöðu
Svo, Gæðaskynjun mælir ekki aðeins hvað gerðist, en það bendir á hvaða aðgerðir hægt er að framkvæma til að ná betri árangri. Þessi tegund af inngripi er grundvallaratriði fyrir stjórnendur sem þurfa að taka ákvarðanir með mikla áhrif í samkeppnishæfum umhverfum. Íslenska sviðið, þar sem starfsfólk er augljóslega mikið umskipti, þessi tegund innsýn veitir stuðning við aðferðir til að halda viðskiptavinum, þjálfun og val á starfsfólki betur útfært
Með öllum þessum sjónarmiðum, má er hægt að draga þá ályktun að gæðaskynjun sé veruleg þróun í því hvernig litið er á frammistöðu þjónustuvera
Greiningin einbeitir sér ekki lengur að því að meta aðeins framleiðni mælikvarða, en að skilja tilfinningalega þætti, samhengi og stefnumótun sem er til staðar í sambandi fyrirtækja og viðskiptavina. Þetta víðtækari og dýrmætari skilningur hefur möguleika á að hafa bein áhrif á fjárhagslegar niðurstöður, a satisfação do consumidor e a imagem institucional
Þrátt fyrir upphaflegt átak til að flytja frá eingöngu magnbundnu líkani yfir í samþætt mat á gögnum og hegðun, ávinningarnir eru verulegir og styðja við rökstuddar og skýrar ákvarðanir. Þannig, Gæðaskynjun hefur tilhneigingu til að festast sem viðmið fyrir stjórnendur sem sjá þjónustu við viðskiptavini sem stoð að aðgreiningu og auknu gildi, margt fyrir hefðbundnum rekstrarvísum sem áður stýrðu stefnumótun í greininni
