Í núverandi aðstæðum rafræns verslunar, þar sem samkeppnin er hörð og neytendur hafa ótal valkostir til að velja úr, viðskiptavinaupplifun – CX) hefur komið fram sem grundvallarþáttur í velgengni fyrirtækja. Meira en áður, CX er að verða aðalmunurinn á milli merkja, yfirgnúandi jafnvel verð og vöru sem ákvörðunarefnið í vali neytandans
Þróun CX í netverslun
1. Frá viðskiptum til reynslu: Breyting á fókus frá einfaldri sölu yfir í heildarferil viðskiptavinarins
2. Omnicanal: Fullkomin samþætting milli net- og utanvega rásanna
3. Sérfing í skala: Notkun gagna og gervigreindar til að búa til einstaklingsmiðaðar upplifanir
4. Háðar væntingar: Neytendur verða sífellt kröfuharðari hvað varðar þægindi og þjónustu
Af hverju er CX mikilvægt í netverslun
1. Kundavina: Jákvæðar upplifanir leiða til endurtekinna kaupa og tryggðar við merkið
2. Samkeppnisgreining: Framúrskarandi CX sem forskot á mettuðum markaði
3. Aukning á gildi viðskiptavina: Sáttir viðskiptavinir hafa tilhneigingu til að eyða meira með tímanum
4. Kostnaðarsamdráttur: Minni þörf fyrir að afla nýrra viðskiptavina
5. Lífrænt markaðssetning: Ánægðir viðskiptavinir verða vörumerkjavörður
Lykilseiningar fyrir framúrskarandi CX í netverslun
1. Notendavæn notendaviðmót: Auðveld og ánægjuleg vöruferð á vefsíðu eða appi
2. Persónugerð: Tillögur og tilboð sem byggja á sögu og áhugamálum viðskiptavinarins
3. Skilvirk þjónusta við viðskiptavini: Fljótleg og árangursrík aðstoð í gegnum marga kanala
4. Skýrleiki: Skýrar upplýsingar um vörur, verð, afhendingartímar og stefnumótun
5. Einfacher Kaufprozess: Schneller und unkomplizierter Checkout
6. Dæmiger eftir sölu: Virk eftirfylgni og skilvirk lausn vandamála
7. Viðeigandi efni: Nyttug og áhugaverð upplýsingar sem fara út fyrir einfaldan sölu
Stefnum til að bæta CX í netverslun
1. Kortlagning á ferðalagi viðskiptavinarins: Greining og hámarkun allra snertipunkta
2. Safn og greining á endurgjöf: Notkun könnunar, tilt á tilfinningu og önnur verkfæri til að skilja viðhorf viðskiptavina
3. Innleiðing á CX tækni: Spjallmenni, IA fyrir sérsnið, aukinn veruleiki til að skoða vörur
4. Þjálfun teymis: Fókus á samkennd og lausn vandamála
5. Testes A/B contínuos: Otimização constante da experiência do usuário.
6. Fidelitetsprogram: Verðlaun sem hvetja til áframhaldandi þátttöku
7. Sérfnið sérsniðið: Sköpun á viðeigandi efni fyrir mismunandi viðskiptahópa
Áskanir við framkvæmd framúrskarandi CX
1. Gagnaðarsamþætting: Sameining upplýsinga frá mismunandi rásum og deildum
2. Jafnvægi milli sérsniðnar og friðhelgi: Siðferðileg og gagnsæ notkun á gögnum viðskiptavina
3. Samfelld þjónusta: Viðhald á samfelldri upplifun á öllum snertipunktum
4. Skalabilitet: Halda gæðum CX þegar fyrirtækið vex
5. Mæling á ROI: Að mæla áhrif CX-tilfella á viðskiptaárangur
Framtíðar straumar í CX í netverslun
1. Hiperindividualisering: Einstakar upplifanir fyrir hvern viðskiptavin
2. Samskipti í samtali: Háþróað notkun spjallbots og sýndar aðstoðarmanna
3. Aukinn raunveruleiki og sýndarveruleiki: Sýndarupplifanir við kaup
4. Blockchain fyrir traust: Meiri gegnsæi í viðskiptum og rekjanleiki vöru
5. Spá spá spá: Fyrirbygging á þörfum viðskiptavinarins áður en hann tjáir þær
Mikilvægar mælingar til að meta CX
1. Net Promoter Score (NPS): Mælikvarði á tryggð og ánægju viðskiptavina
2. Kostnaður við viðmót við fyrirtækið
3. Kundahaldshlutfall: Prósentut af viðskiptavinum sem halda áfram að kaupa
4. Lífðargildi (LTV): Heildargildi sem viðskiptavinur skapar yfir tíma
5. Vöruhættir yfirgefinna körfu: Vísir um vandamál í kaupferlinu
Sukessögur
1. Amazon: Persónulegar tillmæli og fljótur sendingar
2. Zappos: Framúrlegur fókus á þjónustu við viðskiptavini
3. Sephora: Heildarupplifun í gegnum marga kanala með AR tækni
4. Glossier: Bygging samfélags og þátttaka viðskiptavina
Niðurstaða:
Vaxandi mikilvægi viðskiptavinaupplifunar í netverslun endurspeglar grundvallarbreytingu á því hvernig fyrirtæki ættu að nálgast viðskipti sín á netinu. Það er ekki nóg að hafa gott vöru eða samkeppnishæf verð; það er nauðsynlegt að veita framúrskarandi upplifun í hverju samskiptum við viðskiptavininn
Fyrirtækin sem ná að skapa menningu sem er miðstöð viðskiptavinarins, nota gögn og tækni á skynsamlegan hátt til að sérsníða og bæta stöðugt upplifunina, verða vel staðsettar í huga neytandans
