Viðskiptavinaupplifunin hefur gengið í gegnum róttæka umbreytingu á síðustu áratugum og, með framvindu stafrænnar umbreytingar, fyrirtækin voru neydd til að endurmats hvernig þau tengjast og sérsníða samskiptin við áhorfendur sína. Í dag, nýtandi nútímans býst við hraðri og persónulegri svörum, teiknar sérstaklega fyrir þínum óskum eða neysluþörfum. Enn, þrátt fyrir veruleg fjárfesting á þessu sviði, niðurstöðurnar eru oft undir væntingum, með sífellt kröfuharðari og jafnvel óánægðum við þá reynslu sem boðið er upp á, þar sem er mikil brotthvarf á samskiptaleiðum og samskiptaháttum, oftast eru þeir enn lítið samþættir frá sjónarhóli notandans
Í einu umhverfi þar sem við erum stöðugt skotið af skilaboðum á WhatsApp, samfélagsmiðla samskipti, eins og Instagram og TikTok, að auki tölvupósta, vefsíður og þjónusta í verslunum, viðskiptavinaupplifunin hefur orðið flókið og margbreytilegt áskorun.Samkvæmt skýrslu frá Statista (2025), áætlað er að heildargildi markaðarins fyrir félagsleg viðskipti árið 2024 hafi verið 700 milljónir Bandaríkjadala, um það sem nemur 17% af heildarnetthandeli heimsins, drifta aðallega af notkun samfélagsmiðla eins og Instagram, Facebook, TikTok og Pinterest. Í Brasil, sérfræðilega, senarið er einnig örvandi: rannsókn frá PwC bendir til þess að um 78% brasílískra neytenda hafi þegar keypt einhvern vöru eða þjónustu eftir að hafa séð hana á samfélagsmiðlum
Hið blandaða og hraða umhverfi krefst þess að fyrirtæki séu til staðar og virki á ýmsum rásum (þar á meðal á samfélagsmiðlum), að bjóða upp á fljótandi og samfellt upplifun. Omnicanalitet — getur að bjóða samþætt upplifun á mörgum snertipunktum — orðið að lágmarkskröfu til að uppfylla kröfur nútíma neytenda. Hins vegar, hún varð aðeins framkvæmanleg vegna stafrænnar umbreytingar og samþættingar í notkun viðskiptavina gagna. Í fortíðinni, samspyrjurnar takmarkaðist við líkamlegar verslanir og símaþjónustu; í dag, forrit, spjall og samfélagsmiðlar eru nauðsynleg í ferðalagi neytandans með sífellt minna tíma (og þolinmæði)
Hins vegar er aukningin á tengipunktum að skapa áskorun: hvernig á að samþætta þessa punkta svo að viðskiptavinurinn finni fyrir viðurkenningu og virðingu, óháttur sem að koma í snertingu við merkið? Fyrirtækin þurfa að fjárfesta í kerfum og vettvangi sem stuðla að samræmdri og heildstæðri upplifun, minnka hættuna á að viðskiptavinurinn þurfi að endurtaka upplýsingar eða telji sig vera „bara enn einn“ í miðju stafræna mannfjöldans
Til dæmis: við erum í nánd við komu TikTok Shop til Brasilíu, nýr snið af félagslegu verslun sem lofar að koma á byltingu í netkaupum notenda í greinum eins og tísku, stíll, heilsa og persónuleg umönnun. Nýlega, var Temu sem kominn til Brasilíu, að breyta verulega landslagi rafræns verslunar almennt. Hvernig á að samþætta vörumerkið þitt, í frenetískum takti daglegra tækninýjunga, að nefndum þörfum neytandans, til að skapa án truflana upplifun
Persónustilling með notkun gagna
Í þessari ferð, persónugerð er grundvallarstoð fyrir þróun viðskiptavinaupplifunarinnar. Með gríðarlegu magni gagna sem myndast við hverja stafræna samskipti, fyrirtækin geta betur skilið hegðunina, þarfir og óskir viðskiptavina þeirra. CRM pallarnir (Customer Relationship Management) og tækni til greiningar á stórum gögnum, studded by AI sem ever more powerful and assertive, leyfa fyrirtækjum að byggja upp 360º sýn á neytandann, fyrirbyggjandi þörfum þínum og sérsniðið tilboð á nákvæmari hátt
Hins vegar, gagnir og notkun gagna vekur siðferðislegar spurningar og spurningar um friðhelgi. Það er grundvallaratriði að fyrirtæki virði friðhelgi gagna og séu gagnsæ um hvernig þessi gögn eru notuð. Kundatrúnað getur auðveldlega verið brotinn ef hann skynjar að upplýsingarnar hans séu notaðar á innrásarfullan hátt eða án skýrs samþykkis
Auk þess, persónugerðin þarf að vera í jafnvægi svo viðskiptavinurinn finni fyrir virðingu, en ekki "vöruð". Til dæmis, notkun gervigreindar (GA) til að leggja til vörur getur verið gagnleg, en þó að það þurfi að vera á dýrmætan hátt svo að viðskiptavinurinn finni sig ekki ráðist á. Auk þess, notkun bota og sjálfvirkni í þjónustu við viðskiptavini hefur verið mikilvægur bandamaður í stafrænu umbreytingunni, leyfa fyrirtækjum að takast á við mikla skammta af samskiptum á fljótlegan og skilvirkan hátt. Engu skiptir máli, vélgengið skapar paradís: á sama tíma og það gerir þjónustuna aðgengilegri, hún getur afhumanizera reynsluna. Og hér getur gervigreindin einnig verið kraftur til að auka ótrúlegar upplifanir, eða orðspors- og gildiseyðandi
Þó að böt geti leyst einföld vandamál, oftast misheppnast í flóknari tilfellum, að valda vonbrigðum hjá viðskiptavininum. Það er best að fyrirtæki noti sjálfvirkni til að leysa dagleg mál, leysa þjónustu fyrir tilfelli sem krafist er meiri athygli og samúð. Þetta eykur ekki aðeins skilvirkni heldur einnig bætir ánægju viðskiptavina, að finnast hann heyrður og metinn
NPS og áskoranirnar við að mæla ánægju viðskiptavina
Til að meta ánægju viðskiptavina, margar fyrirtæki nota NPS (Net Promoter Score), mælikvarði sem bendir til líkurnar á því að viðskiptavinurinn mæli með merkinu. Þó að það sé dýrmæt vísbending, NPS ætti ekki að vera notað einangrað í tengslum við aðra þætti. Þó að, hann getur gefið dýrmæt merki um að afhjúpa tækifæri til að bæta viðskiptavinaupplifunina. Rannsóknir sýna að, þrátt fyrir fjárfestingarnar, margir viðskiptavinir finnst enn óánægðir með sambandsupplifanirnar sem fyrirtækin veita, það sem sýnir vaxandi eftirspurn eftir persónulegri upplifunum og athyglisamari þjónustu. Í þessu samhengi, NPS, að vera kvantítatíf verkfæri, það færir einnig fram eigindleg gögn sem benda til þörf fyrir aðlögun. Hann mælir ekki aðeins ánægju, en ber aðalatriði þar sem þjónustan bregst við að uppfylla væntingar nútíma neytenda
Þess vegna, stafræna umbreytingin ætti ekki aðeins að sjálfvirknivæða og sérsníða upplifun viðskiptavina, en einnig að mannvísindum hana, með stuðningi verkfæra og stjórnunarmarka. Í heimi þar sem sjálfvirkni er ríkjandi, mannleg þjónusta er enn dýrmætari, því leitar viðskiptavinurinn að samkennd og skilvirkni, aðallega í flóknari spurningum og vandamálum
Þannig, fyrirtækin sem ná að sameina gögn, vöktun og mannleg þjónusta í samheldnu vistkerfi, veita mannlegri og persónulegri upplifun, munu frammi. Lyklinn að velgengni er að jafna tækni og mannúð, að sýna viðskiptavininum að hann er meira en röð gagna — hann er einstaklingur með einstakar þarfir og óskir. Framtíðin fyrir viðskiptavinaupplifunina mun ráðast af því hvernig fyrirtæki munu ná að mannúðgera stafrænar samskipti sínar, að breyta hverju sambandi í tækifæri til að styrkja tengslin og skapa gildi fyrir viðskiptavininn. Sanninn nýsköpunin mun vera í getu til að láta viðskiptavininn finna sig einstakan og metinn í hverju samskiptum
Og þetta, ekki að ástæðulausu, er eitt af þeim "heitustu" umræðuefnum á SxSw 2025. Þar býr næsta mörk aðgreiningar í viðskiptum
