Ekki er nýtt að lausnir sem snúa að þjónustu við viðskiptavini (Customer Experience, e CX, íslensku) séu samþætt við gervigreindina. En það, nauðsynlega, það þýðir ekki að við munum fljótlega ekki hafa mannlegan þjónustu í símaþjónustunni. Þvert á móti: því nær sem CX-svæðið kemur AI, en við munum hafa mannlegan þjónustu sem aðal gæðaflokk fyrir viðskiptavininn
Hugmyndin um að gervigreind muni koma í stað mannlegs þjónustu kemur líklega frá því að CX var ein af fyrstu atvinnugreinum til að innleiða tækni í vinnuferlið – og er auðvelt að skilja að þessi hreyfing átti ekki að markmiði að koma í stað þjónustu fólks með gervigreind
Innlagnin á IA í CX átti sér stað vegna þess að þetta er ein af þeim sviðum sem fela í sér mest af endurteknum verkefnum og sem hægt er að auðveldlega sjálfvirknivæða. Auk þess, stórsta magníska af samskiptum gerir litlar bætingar, veitt af gervigreind, verði að verulegu forskoti. Í símaþjónustu, einfachar sjálfvirkni getur sparað dýrmætar mínútur, leyfa að umboðsmenn einbeiti sér að því sem skiptir raunverulega máli: að hlusta á viðskiptavininn, í staðinn fyrir að tapa tíma í að fylla út skjöl í kerfinu, til dæmis
Varðandi neysluhegðun neytenda, pandemían flýtti fyrir samþættingu gervigreindar – fjarstæðarfulltrúar og gríðarlegur fjöldi þjónustuviðskipta, skotinn af skyndilegum venjubreytingum á þessum tíma, leiddi til þess að þjónustuver um allan heim hafi aukist um 48% í fjölda samskipta, samkvæmt gögnum frá Google, þ.m. síma, spjalla, tölvupósti, félagsleg net og SMS. Útgangurinn var að bæta við meiri tækni – ekki aðeins í þjónustu við viðskiptavini, eins og á mörgum öðrum sviðum. Auk þess, notkun gervigreindar í þjónustu við viðskiptavini hefur leitt til 30% kostnaðarsparnaðar, hvað er afar mikilvægt á svo samkeppnisharðu markaði
Og, í dag, gervi hefur ómetanlegt gildi fyrir CX sem fer yfir þjónustu við viðskiptavini: tækni gerir massavinnslu gagna mögulega, til að uppgötva innsýn fyrir viðskiptin sem fyrir fáum árum síðan væru ekki sýnileg svo auðveldlega
Gögnin eru lykillinn
Auk þess að spurningin um sjálfvirkni, er er annar þáttur í símaþjónustu sem skapar frjótt umhverfi fyrir notkun gervigreindar: gögnin. Ímyndaðu þér að, að auka við sögu samskipta þinna, um upplýsingum um kaup, call center getur haft ýmis önnur gögn, eins og staðurinn þar sem þú býrð, skjalatölur, þín aldur, kyn, með öðrum algengari þáttum
Einnig er ekki óalgengt að símaþjónustufyrirtæki noti kerfi sem fanga tilfinningu viðskiptavinarins í síma, eða með tóninum í skrifuðum skilaboðum. Tæknin, í rauninni, hefur verið til í mörg ár – og vandamálið hefur alltaf verið að krossa þessar upplýsingar á þann hátt að hægt væri að fá innsýn sem myndi gera mun á viðskiptunum
Og mikilvægasta framfarir í gervigreind í viðskiptavinaþjónustu hefur verið forspárgreining byggð á gagnaöflun, semur gerir proaktíft að spá fyrir um framtíðarþarfir neytenda
Skoðun á sögulegum gögnum, hegðunarmynstur og viðbrögð viðskiptavina, gervi getur spáð fyrir um framtíðarþarfir þínar, gera fyrirtækjum virkni þjónustu. Um er um tækni sem spáir vandamál og býður upp á lausnir áður en viðskiptavinurinn tjáir þörf sína
Þessi stjórnun gagnagrunnsins, gerð af gervigreind meðan á þjónustu stendur, veitir fljótari viðskiptavinaferð, auk þess að skapa gögn sem munu móta markaðsstrategíurnar.Og hér, aftur, við erum að tala um samskipti sem verða skapað af fólki, fyrir fólk
IA gegn mannlegri þjónustu
Efni samþættingar gervigreindar í símaþjónustu er óafturkræft ferli, það er einnig samkomulag á markaðnum um að tækni muni áfram vera notuð já, en þó að mannleg samskipti séu ekki útrýmt
Rannsókn frá ráðgjafafyrirtækinu Gartner, gerð í lok 2023 með 5,7 þúsund manns, sönnunargögnin sýna að 64% neytenda kjósa mannlegan þjónustu og 53% myndu skipta um fyrirtæki fyrir samkeppnisaðila ef þeir vissu um notkun gervigreindar í þjónustu við viðskiptavini. Tveir viðmælendur, 60% lýstu því að erfiðleikar við að fá þjónustu frá manneskju séu aðalástæðan fyrir því að hafna gervigreind, fylgt af atvinnuleysi (46%), rangar rangar (42%), gagnasögu (34%) og mismunun í meðferð milli mismunandi neytenda (25%)
Þrátt fyrir framfarir í gervigreind, certain human skills are still considered irreplaceable such as empathy and communication. Bestu fyrirtækin í heiminum nota gervigreind til að framkvæma endurteknar verkefni og láta flóknari og tilfinningalegri samskipti vera hjá mönnunum, sem að leiða til ánægðra viðskiptavina og uppfylltra starfsmanna, þegar þessi aðferð er framkvæmd rétt
Stórt keppnisforskotið liggur í sameiginlegri ábyrgð, það er að segja, á jafnvægi milli skilvirkni gervigreindar og mannlegra samskipta. Mannlegar samskipti halda áfram að vera grundvallaratriði í að byggja upp traustsambönd við viðskiptavini, þáttur sem gervigreindin getur enn ekki hermt eftir
Í stuttu máli, gervandi hraun hraun hraun, skilvirkni og hæfileikinn til að draga fram upplýsingar sem bæta þjónustustrategíurnar við viðskiptavini, en eru mjög langt frá því að koma í staðinn fyrir mennina alveg í þessari ferð. Þó að vélin hafi lært að herma eftir manninum, þér vantar nauðsynlegan þátt: meðvitund um eigin aðgerðir, og getu að taka ákvarðanir sem byggja ekki aðeins á gögnum, en einnig í tilfinningum
