Undanfarin árunum, hraðaða stafræna umbreytingin, drifta af tækniframförum og félagslegum breytingum, breytir því hvernig fólk tengist vörum og merki. Merki, okkar hegðun í hlutverki neytanda hefur gengið í gegnum óviðjafnanlega umbreytingu. Auðvelt aðgengi að upplýsingum tengt við möguleikann á strax kaupum á netinu og fjölbreytni rásanna hefur gert neysluferlið mun meira dýrmætara og krafist meira. Í þessu nýja samhengi, bara að bjóða aðeins upp á vöru eða þjónustu af gæðum er ekki nóg lengur, að gera reynsluna, með kaupferlinu, eins og raunverulegur samkeppnishæfni.
Vöxtur netverslunar og aðild að áskriftarþjónustu eru endurspeglun á þessari nýju raunveruleika. Væntingar og eftirspurn frá almenningi varðandi þægindi og hraða hafa aldrei verið hærri. Góð sönnun á þessu er sú staðreynd að neytandinn í dag greinir ekki lengur á milli stafræns og líkamlegs. Hann vill samþætt upplifun, fljótandi og persónuleg á hvaða rás sem er. Samkvæmt gögnum frá Salesforce, 75% af viðskiptavina búast við samræmi í kaupferlinu, óhátt frá tengipunktinum. Þetta þýðir, til dæmis, að merkin þurfa að fara lengra en sölu og leita að því að byggja upp skynsamlegri og strategískari tengsl, verði með hvaða leið sem er.
Þess vegna, omnicanalidadin hefur hætt að vera tískustraumur og orðið nauðsynlegur. Fyrirtæki sem ná að bjóða samfellda og fljóta ferð á milli líkamlegra verslana, síður, forrit og samfélagsmiðlar tapa plássi fyrir betur undirbúin keppinauta. Auk þess, sjálfvirkni og strax viðbrögð verða grundvallaratriði til að tryggja hraðar og án núnings samskipti, aukandi einnig tryggðina. Sönn þess er að 73% neytenda telja að reynslan sé ákvörðunarþáttur í því að halda áfram að kaupa frá merki, samkvæmt Forbes.
Reynslan hefur einnig umbreytt smásölu, með fólkinu að leita sífellt að minnisstæðum samskiptum, samræmd við gildi sín. Könnun frá PwC sýnir að 86% neytenda sögðu sig tilbúna til að borga meira fyrir betri kaupupplevelse. Samkeppnisgreiningin í dag snýst oft meira um persónuvernd og skilvirka þjónustu en um samanburð á gæðum vöru.
Persónugerðin er annar mikilvægur punktur. Merki sem skilja óskir viðskiptavina sinna og bjóða sérsniðnar samskipti geta aukið tekjur sínar um 6% til 10%, samkvæmt rannsóknum frá BCG. Þökk sé sífellt augljósari framvindu gervigreindar, skortur á gögnum getur ekki lengur verið afsökun. Munurinn liggur í skynsamlegri notkun þessara upplýsinga, eins og í getu til að breyta þeim í árangursríkar aðferðir, hæfir áhrif á rétta áhorfendur, á réttum tíma og með réttri frásögn.
Nýlegur þáttur, en ekki síður mikilvægt, er félagslegur áhrif, umhverfis- og vörustjórnunar – þekktast sem ESG. Merki sem að sýna slík gildi í ræðu sinni og viðhorfum eru að verða hunsuð af þeim sem sinna heimavinnunni sinni og kynna hana á aðlaðandi hátt. Munduð að það er ekki nóg að vera bara í staðsetningu eða áhrifamiklum setningum, en þó að framkvæmdin í þessu tilfelli skiptir miklu meira máli fyrir að merki sé raunverulega séð sem félagslega og umhverfislega ábyrgt.
Það er augljóst að verslunin er að ganga í gegnum verulegar breytingar, í því að áherslan á reynslu viðskiptavina verður sífellt mikilvægari. Merki sem fjárfesta í nýjungum eins og fjölbreyttri þjónustu og samskiptum í gegnum marga miðla, eins og ESG-verkefni byrja að byggja upp sterkari tengsl við viðskiptavini til langs tíma. Svo er að segja að smásölugeirinn sé í dag á krossgötum þar sem: annað hvort endurnýjar hann sig eða hlutur hans á markaði mun minnka.
