Við venjumst því að líta á flutninga sem rekstrarvél, það er að segja, nauðsynleg, en meira ósýnilegur. Gróft mistök.
Í efnahagslífi reynslunnar, hver sending er einsnertipunkturtilt, og hver interaktion med kunden, stund sem sannleika sem getur ýtt undir eða eyðilagt orðspor. Auk þess, rannsókn frá McKinsey sýnir að fyrirtæki sem sameina rekstrarhagkvæmni við minnisstæðar upplifanir vaxa 2 sinnum hraðar en meðaltal markaðarins.
A afhendingarupplifun hefur ekki lengur verið aðeins um að fá pöntun. Hún nær yfir bæði punktleika og skilyrðið sem hlutinn kemur í, allt samskipti sem gerð voru í ferlinu. Og, ef að það séu gallar, það er nauðsynlegt að vera gegnsær og nýta tækifærin til að endurheimta traust viðskiptavinarins.
Skilgreiningar viðskiptavina hafa þróast frá "hraðaflutningi" yfir í samþættar upplifanir sem sameina hraða og sérsniðin þjónustu.Gögn frá PwC sýna að 73% neytenda telja að eftirkaupaupplifunin sé jafn mikilvæg og varan sjálf, merki um uppbyggingarbreytingu á verðjafninu hjá stofnunum.
Skilgreiningar viðskiptavina hafa þróast frá "hraðaflutningi" yfir í samþættar upplifanir sem sameina hraða og sérsniðin þjónustu.Gögn frá PwC sýna að 73% neytenda telja að eftirkaupaupplifunin sé jafn mikilvæg og varan sjálf, merki um uppbyggingarbreytingu á verðjafninu hjá stofnunum.
Markaðsrannsóknir sýna að óhagkvæm flutningur kostar brasílísku fyrirtækjunum allt að 12% af árlegum tekjum, íslenskum endurgreiðslum, skiptingar og tap á viðskiptavinum. Á móti þessu, hagrænðar aðgerðir skapa: 18% aukningu í endurkaupshlutfalli; 40% lækkun á kostnaði við þjónustu með því að útrýma endurvinnslu; 25% vöxtur áævigildimeð árangursríkri tryggð.
Með breytingu á væntingum frá viðskiptavinum, ofnæmi fyrir stuttum frestum varð vöruflokkur. Munurinn felst í því að skipuleggja jákvæðar óvæntar uppákomur: afhendingarmaður sem kemur fyrr en áætlað var með sérsniðið SMS, umbúðir sem segja sögu um merkið, eða jafnvel afsláttarmiði eftir óvænt atvik eru litlar aðgerðir sem heilla.
Ímyndaðu eftirfarandi: pöntun kemur með skemmdum til viðskiptavinarins. Algengis algengasta væri að biðja um strax endurgreiðslu. Enn, þrátt fyrir vandamálið, þar er falleg tækifæri þar. Af hverju ekki að senda nýjan hlut ásamt einlægum afsökunarbeiðni? Þessi einfaldlega gjörð gæti breytt andstæðingum í sendiherra – og kostar miklu minna en að fjárfesta í auglýsingaherferðum, til dæmis.
Þess vegna, alltaf er tækifæri til að vinna traust viðskiptavinarins til að missa hann ekki. Það er nauðsynlegt að vera alltaf vakandi fyrir þessu tegund af aðstæðum.
Önnur grundvallarpunktur er að kunna að hlusta á viðskiptavininn. Að fylgjast með OTIF (Á réttum tíma í fullu) er grunnatriði. Fyrirtæki sem eru raunverulega áhyggjufull yfir að veita góða þjónustu ættu að mæla: hversu margir viðskiptavinir hrósa sjálfkrafa afhendingarferlinu? Hver er fjárhagslegur áhrifin af illa leystu kvörtun á samfélagsmiðlum? Hvernig tengist NPS (Net Promoter Score) endurkaupahraðanum?
Sumar afstöðu til góðs þjónustu geta hjálpað til við að halda viðskiptavinum. Þó það geti virkað augljóst, oftast eru þær hunsaðar af fyrirtækjunum. Sjá þrjár þeirra:
- Vertu fljótur að gefa álitviðskiptavinir meta þegar spurningum þeirra er svarað fljótt. Til þess, það er grundvallaratriði að nota pöntunarsporunarkerfi og halda viðskiptavinum upplýstum, að auki, það er ljóst, að þjálfa liðið til að svara fljótt spurningum og fyrirspurnum;
- Settu þig alltaf í spor viðskiptavinarinsað hafa samúð er grundvallaratriði. Að sýna að þú sért að hugsa um aðra skiptir öllu máli. Þetta sýnir að hann er raunverulega mikilvægur fyrir fyrirtækið;
- Hafa fholur í lausn vandamálaleggðu til lausnir til að leysa óþægindi á áhrifaríkan hátt. Enn, hafðu alltaf í huga að góð þjónusta við viðskiptavini er ekki aðeins til að leysa vandamál, hann ætti að vera litið á sem eitthvað til að skapa tengsl við viðskiptavini.
Vissulega, einn af helstu áskorunum, núna, er að láta alla í fyrirtækinu vita og skilja mikilvægi vinnu sinnar fyrir fyrirtækið í heild sinni, að leita að því að hafa að markmiði að heilla viðskiptavininn.
Á mjög samkeppnishæfum mörkuðum eins og smásölu og flutningum, þjónustan getur verið það sem gerir fyrirtækið þitt meira aðlaðandi en samkeppnisaðilinn þinn.
Þess vegna, ekki er lengur hægt að líta á þjónustu við viðskiptavini sem eitthvað rekstrarlegt.Það er strategískt!
