Meira harðari samkeppni og neytendur sem verða sífellt kröfuharðari, viðskiptavinaupplifunin hefur orðið einn af helstu samkeppnisforskotum merkja, fyrirtæki og vörur og veitti enn meiri áherslu á árangursríka stjórnun neytendaupplifunar (CXM – Viðskiptavinaupplifunarstjórnun.
Þessi stefna nær yfir allar samskipti milli viðskiptavinarins og vörumerkisins, frá fyrstu tengingu til eftir sölu og sjálfviljugrar meðmæla. Fyrirtæki sem leggja áherslu á þessa ferð ná ekki aðeins að uppfylla væntingar almennings, en einnig styrkja orðspor sitt og hvetja til vaxtar sín.
Eins og Tim Stobierski útskýrði, greinaskrifari við Harvard Business School, "hver snertipunkt — heimsækja vefsíðuna þína", lesa umsagnir frá þriðja aðila, að hafa samskipti við auglýsingar eða færslur á samfélagsmiðlum, að fá tölvupósta, að hafa samband við þjónustu við viðskiptavini eða nota vöru sína - skilgreinir viðskiptavinaupplifunina. „Jafnvel efni og umbúðir vara móta skynjun neytenda“.
Filip Kotler, í bókinni Marketing 5.0, ber að apologia sé einn af grundvallarþáttum neytendaupplifunarinnar. Þetta hugtak vísar til þess augnabliks þegar ánægður viðskiptavinur verður sjálfviljugur talsmaður vörumerkisins, compartilhando sua experiência positiva e influenciando outras pessoas.
Samkvæmt Kotler, þessi dyggðarsýslur fer eftir, að minnsta kosti, fimm grundvallaratriðum: þjónusta, söluþjónusta, vöruafköst, eftir-sölu og sjálfviljugar tillögur. Hver þessara þátta þarf að vera vel stjórnað til að tryggja eftirminnilega upplifun og styrkja traust neytandans.
- Þjónusta: Fyrsta áhrifin
Þjónustan er fyrsta stóra prófið á neytendaupplifuninni og getur mótað fyrstu skynjunina á merkinu. Fyrirtæki sem bjóða upp á sveigjanlegan stuðning, árangandi og sérsniðið skapar jákvæð áhrif strax frá byrjun. Til þess, það er nauðsynlegt að taka upp virk þjónustulíkan, að þarfir viðskiptavina séu fyrirséðar og leystar hratt. Tækni eins og spjallbotar og sýndarhjálparar geta flýtt fyrir lausn á spurningum, ánægja, meðan mannleg og samúðarfyllt þjónusta stuðlar að því að byggja upp sterkari tengsl við neytandann. Umhyggjan felst í því að "þjálfa" þjónustuna á netinu rétt svo hún valdi ekki óþolinmæði vegna of langra biðtíma eða vanhæfni til að flokka framlagða eftirspurn.
Fjölbreytni er annar ákvarðandi þáttur í ánægju viðskiptavina. Í dag, neytendur búast við að geta haft samskipti við vörumerkin í gegnum mismunandi vettvangs, eins og sími, tölvupósti, félagsmiðlar og skeytaforrit. Færni til að bjóða upp á samræmda og fljóta reynslu á öllum þessum rásum eykur traust á merkinu. Í því tilfelli, skráð skráning á sögu samskipta við viðskiptavini í CRM kerfum er mikilvæg fyrir nákvæmari persónuþjónustu og skýrari þjónustu.
Hraðlausn vandamála er einnig nauðsynleg til að forðast vonbrigði og neikvæð áhrif á orðspor fyrirtækisins. Ónægjandi viðskiptavinir hafa tilhneigingu til að deila neikvæðum reynslum sínum oftar en þeir sem eru ánægðir, hvað getur valdið ímyndarkreppum. Þess vegna, að fjárfesta í þjálfun þjónustuteymisins og í fljótlegum ferlum til að leysa vandamál er ómissandi til að viðhalda ánægju og tryggð neytenda.
- Sölufuhópur: meira en viðskipti, tengsl
Samspilið við söluteymið er eitt af mikilvægustu augnablikunum á ferðalagi neytandans. Vel þjálfaðir fagmenn, semja þarfir viðskiptavina og bjóða sérsniðnar lausnir, auka líkurnar á umbreytingu og tryggð. Núverandi neytandinn leitar ekki aðeins að vöru eða þjónustu, enni meira heildræn kaupupplifun, sem að uppfylli væntingar þínar og leysi þarfir þínar.
Auk þess að tæknilegu þekkingu um vörur og þjónustu sem boðið er upp á, söluþjónustuteymið þarf að þróa samskiptahæfni, virkni hlustun og samúð. Að skapa traust og náin tengsl við neytandann styrkir skynjun á gildi vörumerkisins og stuðlar að uppbyggingu langtímasambands. Notkun ráðgjafarsölu tækni gerir kleift að skilja betur þarfir viðskiptavinarins og bjóða lausnir sem raunverulega bæta gildi.
Persónugerðin gegnir einnig mikilvægu hlutverki í kaupaferlinu. Kúnnarnir eru mismunandi – við getum ekki boðið svart bíl fyrir alla – og hér kemur CRM til að hjálpa. Þetta verkfæri gerir söluteyminu kleift að safna og greina gögn um viðskiptavini, möguleika á að bjóða sérsniðnar vörur og þjónustu, að bjóða litríka bíla með mismunandi aukahlutum, samkvæmt hverjum og einum. Fyrirtæki sem fjárfesta í tækni til að styrkja söluhópinn hámarka ekki aðeins viðskiptaferlið, eins og einnig auka ánægju neytenda, að tryggja fljótlegri og skilvirkari reynslu.
- Vöruafköst: að skila því sem lofað var
Vöruquality er einn af aðalþáttunum sem ákvarða ánægju neytenda. Ef að vara uppfyllir ekki væntingar sem skapaðar eru af samskiptum vörumerkisins, vonbrigði getur valdið óánægju og haft neikvæð áhrif á orðspor fyrirtækisins. Þess vegna, það er nauðsynlegt að frammistaða vörunnar sé í samræmi við loforðin sem gefin voru við söluna, tryggja að afhendingin sé í samræmi við væntingar sem skapaðar voru.
Notkunin gegnir einnig grundvallarhlutverki í upplifun neytandans. Varað er að auðveldur og notendavænn vöru skapar meiri ánægju og minnkar líkur á kvörtunum. Auk þess, þættir eins og gæði efnisins, þolni og mismunandi virkni stuðla að skynjun á gildi, að hafa áhrif á ákvörðun um endurkaup og tryggð viðskiptavinarins.
Fyrirtæki sem stöðugt fjárfestir í nýsköpun og umbótum á vörum sínum ná að viðhalda mikilvægi sínu á markaði og veita neytendum jákvæða upplifun. Að fylgjast með viðbrögðum viðskiptavina og innleiða stöðugar umbætur eru grundvallarvenjur til að tryggja ánægju og byggja upp trausta og áreiðanlega merki.
- Eftir sölu: Halda sambandi
Eftir sölu þjónusta er einnig einn af þáttunum til að tryggja tryggð neytandans. Skilvirkni eftir kaup sýnir áhyggjur af ánægju viðskiptavinarins og styrkir tengslin við merkið.
Hraðlaus lausn vandamála eftir sölu er nauðsynleg til að koma í veg fyrir að smáerfiðleikar breytist í orðsporskrísur. Þegar eitthvað er rangt, viðskiptavinurinn vill leysa fljótt. Fyrirtækin sem gera þetta, með skilvirkri tækniaðstoð, ná að snúa neikvæðum aðstæðum við og styrkja traust viðskiptavinarins. Auk þess, canais de comunicação diretos e acessíveis facilitam a interação e demonstram o compromisso da marca com a experiência do consumidor.
Annars mikilvægur þáttur eftir sölu er sköpun samfélaga af virkum viðskiptavinum. Fórum, hópur í samfélagsmiðlum og sértækir viðburðir eru leiðir til að halda neytandanum tengdum merkinu, að skapa tilfinningu fyrir tilheyrandi og hvetja til langtímasamstöðu. Fidelitetsprogram, sértilsérfíkur til viðskiptavina og persónulegar samskipti hjálpa einnig til við að viðhalda lengri samböndum.
Þessar aðferðir stuðla að því að byggja upp grunn af verndurum viðskiptavina, semja nýjar kaupir og styrkja orðspor fyrirtækisins.
- Sjálfboðaliðatillaga: Kraftur munnlegra tilmæla
Sátt viðskiptavinir verða talsmenn vörumerkisins og hafa bein áhrif á kaupaákvörðun annarra fólks. Munnleg markaðssetning – eða, núna, einnig smelltu-smelltu – heldur áfram að auka trúverðugleika fyrirtækisins, því að sjálfboðnar tillögur hafa háa áreiðanleika meðal neytenda.
Fyrirtæki geta hvatt þennan feril með tilvísunaráætlunum, að veita viðskiptavinum umbun fyrir að mæla með merkinu við vini og fjölskyldu. Auk þess, að fjárfesta í sköpun minnisstæðra upplifana eykur náttúrulega líkurnar á að viðskiptavinur deili ánægju sinni með tengslaneti sínu. Mannleggjandi vörumerki og þátttaka í samfélaginu stuðla einnig að því að styrkja þetta samband.
Reynsla neytandans er strategísk eign fyrir hvaða fyrirtæki sem er. Merki sem fjárfesta í ferðalaginu hjá viðskiptavininum tryggja ekki aðeins ánægju, en einnig tryggð, sjálfbær vöxtur og traust orðspor. Á markaði sem er sífellt samkeppnisharðari, að veita framúrskarandi upplifun getur verið ákvörðunarþáttur í árangri. Þetta einstaka reynsla mun aðeins koma ef allir þessir fimm þættir eru stilltir og virka saman. Annars, það er hætta á að leggja of mikla vinnu í ákveðna aðgerð og verða fyrir vonbrigðum vegna þess að niðurstöðurnar sem náðst hafa voru ekki þær sem búist var við.
