Apa yang terjadi setelah penjualan bisa jadi lebih penting daripada momen pembelian. Sebuah layanan purna jual yang terstruktur dengan baik bukan hanya sekadar detail dalam pelayanan pelanggan, tetapi kunci untuk loyalitas, pertumbuhan dan diferensiasi di pasar. Saat ini, dalam skenario di mana konsumen mengharapkan jawaban hampir instan, mereka yang berinvestasi dalam hubungan yang solid setelah pembelian akan unggul

Menurut sebuah studi dari DT Network, 64% konsumen mengharapkan respons waktu nyata saat menghubungi perusahaan melalui pesan. Dan hadiah bagi mereka yang memenuhi harapan ini sangat tinggi: pelayanan yang cepat dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan hingga 42%

Sebuah penelitian dari konsultan Bain & Company menegaskan pentingnya berinvestasi dalam retensi: meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan hanya 5% dapat meningkatkan keuntungan perusahaan antara 25% dan 95%, tergantung pada sektor. Artinya, pascapurna yang baik bukan hanya soal pelayanan — ini adalah investasi strategis yang berdampak langsung pada hasil bisnis

Tapi bagaimana cara membuat layanan purna jual yang efisien, terlepas dari ukuran bisnis? Untuk Alberto Filho, CEO Poli Digital, perusahaan yang mengkhususkan diri dalam otomatisasi saluran layanan pelanggan, jawabannya terletak pada personalisasi dan teknologi

Alberto menyebutkan empat langkah yang membantu mengubah purna jual menjadi keunggulan kompetitif: kedekatan, otomatisasi, loyalty dan dukungan proaktif

1 – Usaha kecil: kedekatan dan segmentasi

Jika volume penjualan tidak begitu besar, tipnya adalah bertaruh pada kontak yang lebih langsung. Daftar siaran, misalnya, merupakan alat yang kuat untuk menjaga koneksi dengan pelanggan

"Melalui strategi ini", adalah mungkin untuk mengirim pesan yang dipersonalisasi dan relevan, menawarkan dukungan, tips penggunaan, promosi eksklusif dan berita terbaru. Rahasia terletak pada segmentasi, memastikan bahwa setiap pesan masuk akal bagi pelanggan dan bukan hanya sekadar tembakan umum lainnya, jelaskan Anak

2 – Bisnis besar: otomatisasi untuk meningkatkan layanan

Untuk perusahaan yang menangani volume penjualan yang besar, teknologi menjadi penting untuk menjaga layanan purna jual yang efisien tanpa membebani tim. Integrasi dengan API resmi dari aplikasi pesan utama memungkinkan otomatisasi proses, cara mengirim pesan sambutan, konfirmasi pembelian, pengingat pembayaran dan survei kepuasan

Automatisasi ini meningkatkan pengalaman pelanggan, jaga kontak dekat, bahkan dalam skala besar, dan memberikan kebebasan kepada tim untuk fokus pada tugas yang lebih strategis, menyor CEO Poli Digital

3 – Selain layanan: penghargaan dan loyalitas

Menjaga kedekatan dengan pelanggan adalah hal yang penting, tetapi menciptakan insentif agar dia kembali bisa menjadi lebih kuat. Program loyalitas dengan diskon eksklusif, barang-barang khusus dan akses awal ke peluncuran adalah cara untuk memperkuat hubungan dan mengubah pelanggan menjadi promotor sejati merek

Program hadiah yang terstruktur dengan baik tidak hanya mendorong pembelian baru, tetapi juga menghasilkan pembela merek. Pelanggan yang puas tidak hanya kembali, tapi merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain, reforça Anak

Selain itu, mengumpulkan umpan balik yang konstan, menawarkan berbagai saluran kontak dan mengantisipasi kebutuhan dengan tips dan dukungan proaktif adalah tindakan yang membuat perbedaan besar dalam purna jual

4 – Pascapenjualan: dari biaya menjadi keunggulan kompetitif

Kesalahan banyak perusahaan adalah melihat purna jual sebagai biaya, kapan, sebenarnya, dia adalah salah satu keunggulan kompetitif terbesar dari sebuah bisnis. Mengimplementasikan strategi yang efektif bisa menjadi langkah krusial untuk mengubah pelanggan sesekali menjadi pembeli tetap – Dan, lebih dari itu, pada penggemar sejati merek tersebut

"Ketika disusun dengan baik dan disesuaikan dengan kebutuhan audiens Anda", pascapurna tidak hanya mempertahankan pelanggan, tetapi mendorong pertumbuhan dan membedakan perusahaan Anda dari pesaing, selesaikan Anak

Kecerdasan buatan telah membawa lompatan besar untuk layanan pelanggan. Automatisasi mempercepat proses, tetapi juga membawa tantangan tentang bagaimana menjaga sentuhan manusia dalam interaksi, terutama dalam layanan pelanggan. Ana Abreu, COO dan co-founder WeClever, perintis dalam kecerdasan percakapan dan audit otomatis, tunjukkan bagaimana IA berhasil menambahkan lapisan empati, memperkuat hubungan dan mempertahankan pelanggan di dunia yang semakin terhubung

Empati bukanlah eksklusivitas manusia. Ketika diterapkan dengan baik, kecerdasan buatan memang dapat berkontribusi untuk hubungan yang lebih dekat, dipersonalisasi dan menghormati pelanggan. Rahasia terletak pada penggunaan teknologi yang etis dan cerdas, selalu diarahkan oleh pendengaran, kata Ana

Personalisasi berdasarkan data

Di dunia digital, pengumpulan dan analisis data telah menjadi penting untuk memberikan pengalaman yang lebih relevan. Menurut laporan dari McKinsey, perusahaan yang mempersonalisasi pengalaman pelanggan memiliki 40% lebih banyak peluang untuk meningkatkan pendapatan dibandingkan dengan yang tidak melakukannya

Ini berarti bahwa sebuah chatbot sederhana dapat — dan harus — pergi ke jawaban yang standar. Bisa menggunakan ungkapan daerah, mengadaptasi bahasa sesuai dengan profil konsumen, atau bahkan menyarankan produk dan layanan berdasarkan riwayat interaksi. Ketika pelanggan menyadari bahwa mereka benar-benar didengar, bahkan di lingkungan digital, dia merasa dihargai. Ini adalah empati dalam tindakan, komentar Ana

Automatisasi dengan bahasa yang manusiawi dan dipersonalisasi
 

Personalisasi interaksi jauh lebih dari sekadar memasukkan nama pelanggan dalam sebuah pesan. Berarti memahami kebutuhan nyata Anda, menjawab dengan empati dan menawarkan solusi yang sesuai dengan konteks

Automatisasi tidak perlu menjadi sinonim dengan kedinginan. Sebaliknya: ketika dikonfigurasi dengan baik, IA dapat menawarkan layanan yang cepat dan ramah, yang menghormati waktu dan emosi orang yang berada di sisi lain layar, jelaskan Ana

Mengumpulkan umpan balik juga merupakan praktik baik untuk menciptakan empati digital. Ini tidak hanya terus meningkatkan alur percakapan, bagaimana menunjukkan bahwa perusahaan menghargai pendapat pelanggan dan berkomitmen untuk terus mengembangkan layanan yang diberikan

Identifikasi emosi secara real-time

Menurut sebuah studi dari Capgemini, 62% konsumen mengaku memiliki persepsi yang lebih positif terhadap merek ketika interaksi mereka dengan AI menunjukkan empati. Salah satu cara yang paling efektif untuk mencapai tingkat ini adalah dengan menggunakan teknologi yang mampu mengidentifikasi emosi secara real-time

Solusi yang lebih canggih sudah mampu menganalisis nada percakapan, mengenali frustrasi atau keraguan dan menyesuaikan respons secara otomatis untuk memberikan dukungan dan menyelesaikan masalah dengan lebih tepat

Kami menggabungkan teknologi dan pendengaran aktif untuk menciptakan interaksi yang lebih manusiawi, bahkan ketika tidak ada manusia yang menjawab, kata Ana. "Ini bukan tentang menggantikan orang", tetapi untuk memperluas kapasitas untuk melayani dengan kecerdasan dan kepekaan.”

Masa depan koneksi manusia

Selain membentuk masa depan bisnis, automasi yang dipandu oleh empati berkontribusi pada hubungan yang lebih saling menghormati dan efisien. Dengan mengintegrasikan AI dengan pendekatan yang berfokus pada pelanggan, perusahaan membangun koneksi yang langgeng dan berkelanjutan. Empati digital lebih dari sekadar tren — adalah sebuah kebutuhan. Pelanggan ingin didengar, dipahami dan dilayani dengan baik. Dan teknologi dapat — dan harus — membantu dalam hal ini, selesaikan Ana

Industri makanan untuk hewan peliharaan akan mencapai 2025 melalui proses reformulasi yang mendalam, didorong oleh krisis geopolitik, perubahan iklim dan transformasi perilaku konsumen. Sebuah studi yang dipresentasikan oleh Euromonitor International selama Foro Mascotas 2024 mengungkapkan lima tren global yang diperkirakan akan mendesain ulang sektor ini: peningkatan permintaan akan keberlanjutan yang terbukti, pertumbuhan diet fungsional dan suplemen, peningkatan kenyamanan, penguatan merek lokal dan kemajuan personalisasi melalui kecerdasan buatan. 

Menurut André Faim, pengusaha di sektor hewan peliharaan dan salah satu pendiri jaringanHotel Lobbodan dariBekerja seperti Anjing, perubahan memerlukan perusahaan untuk memiliki sikap baru, berdasarkan informasi dan transparansi. Hari ini, tidak cukup hanya mengklaim bahwa suatu produk berkelanjutan. Para pengasuh sedang memperhatikan, mereka menuntut sertifikasi yang nyata dan ingin memahami dampak dari setiap pilihan. Era pemasaran kosong telah berakhir, menyatakan. Faim mengamati bahwa para tutor Brasil, terutama di kota-kota besar, telah menunjukkan minat yang semakin meningkat terhadap label yang jelas, bahan yang dapat dilacak dan tindakan dampak lingkungan yang terukur

Kesejahteraan dan fungsionalitas

Selain kekhawatiran lingkungan, konsumen baru juga mencari solusi yang berkontribusi langsung pada kesehatan hewan. Pertumbuhan diet fungsional dan suplemen — sebagai probiotik, antioksidan dan formula khusus untuk masalah sendi atau pencernaan — menunjukkan adanya gerakan yang sudah terjadi secara paralel dengan nutrisi manusia. Panganan tidak lagi hanya menjadi faktor nutrisi tetapi dipahami sebagai alat pencegahan dan kualitas hidup

Dalam pandangan André Faim, ini adalah jalan tanpa kembali. Para pengasuh memperlakukan hewan peliharaan seperti anggota keluarga, dan itu tercermin dalam pencarian produk yang meningkatkan kesejahteraan. Item seperti suplemen dan makanan fungsional, sebelumnya terbatas pada ceruk, mulai masuk ke rak-rak jaringan besar, tanda baca

Laporan tersebut juga menyoroti bahwa kepercayaan pada label akan diperkuat oleh sertifikasi independen, karena konsumen cenderung curiga terhadap istilah generik seperti "alami" atau "berkelanjutan" ketika tidak ada validasi eksternal. Kewajiban ini adalah reaksi langsung terhadap fenomena greenwashing, yang telah membuat para pengasuh mencari lebih banyak informasi sebelum memutuskan untuk sebuah merek

IA dan kustomisasi menandai era baru konsumsi hewan peliharaan

Tendensi lain yang semakin kuat pada 2025 adalah penggunaan kecerdasan buatan untuk mempersonalisasi produk dan merekomendasikan solusi yang disesuaikan untuk setiap hewan. Dari platform yang menganalisis data perilaku hingga alat yang menyesuaikan rencana diet berdasarkan berat badan, ras dan rutinitas, teknologi semakin mengukuhkan dirinya sebagai sekutu nutrisi presisi. Studi Euromonitor menunjukkan bahwa para pemilik hewan peliharaan mengharapkan pengalaman yang lebih dipersonalisasi, dan produk generik yang mengabaikan keunikan hewan peliharaan Anda

Untuk Faim, IA harus menjadi alat strategis baik untuk industri maupun untuk konsumen. "Dengan kemajuan terakhir dari teknologi ini", kami berhasil memetakan pola konsumsi, memahami lebih baik kebutuhan hewan dan menawarkan solusi yang semakin tepat. Kecerdasan buatan memiliki peran langsung dalam membangun produk dan layanan yang lebih efisien dan relevan, menyoroti

Kemajuan ini, namun, tidak menghilangkan pentingnya pelayanan manusia. Tantangan terletak pada menyeimbangkan teknologi dan empati, menawarkan platform yang efisien tanpa menghilangkan sentuhan perhatian yang diharapkan oleh pemilik hewan ketika berbicara tentang kesejahteraan hewan mereka

Dengan konsumen yang semakin menuntut, sektor makanan hewan peliharaan mengalami transisi yang melampaui kemasan atau rasa. Pada tahun 2025, akan perlu membuktikan, dengan data, tindakan dan posisi, bahwa setiap pilihan yang dibuat oleh merek selaras dengan nilai-nilai baru konsumen. “Pengajar lebih terinformasi, lebih terlibat dan lebih kritis. Siapa yang memahami ini terlebih dahulu akan memiliki tempat yang dijamin di masa depan sektor ini, menyelesaikan Faim