Dengan beberapa hari tersisa hingga akhir 2024, sebagian besar perusahaan telah memulai perencanaan mereka untuk 2025, memperhatikan pergerakan dan tren pasar untuk tahun depan. Berpikir untuk membantu para pemimpin bisnis dalam proses ini, Vivian Jones, Wakil Presiden LATAM di Twilio, bawa beberapa analisis tentang situasi saat ini, bersama dengan rekomendasi investasi dalam teknologi, seperti AI, dan strategi untuk mengarahkan tindakan perusahaan guna mengatasi tantangan, mengurangi biaya, meningkatkan pengembalian atas investasi dan mengoptimalkan operasi.
Penting untuk memulai proses perencanaan ini dengan mengamati situasi pasar saat ini, perhatian pada indeks ekonomi utama yang disajikan tentang 2024 dan diperkirakan untuk tahun-tahun mendatang, jelaskan eksekutif. Data pertama yang dia sebutkan merupakan bagian dari studi Senario Makroekonomi Global dan Brasil 2025, dilakukan oleh Pusat Intelijen untuk Perusahaan Menengah dari Yayasan Dom Cabral (FDC). Ia menunjukkan bahwa pertumbuhan PDB Brasil telah terbukti lebih kuat dari yang diharapkan, dan diperkirakan pertumbuhan di atas 2,5% per tahun untuk 2024, dengan pertumbuhan lebih dari 2% untuk 2025.
Ini adalah data positif, tetapi meskipun demikian penting untuk menggambarkan panorama yang lebih rinci, karena Bank Sentral harus menaikkan suku bunga untuk menangani target inflasi, komentar Jones. Para parafrasear, "Os especialistas indicam que" dapat diterjemahkan menjadi "Para ahli menunjukkan bahwa", karena kenaikan suku bunga, pertumbuhan yang didasarkan pada konsumsi diperkirakan akan melambat pada tahun berikutnya, apa yang akan menuntut perusahaan untuk mengembangkan strategi penjualan baru jika mereka ingin mempertahankan pelanggan setia dan pertumbuhan yang konstan.”
Sesuai dengan laporan Focus terbaru, dari Bank Sentral, diperkirakan inflasi resmi akan ditutup 2024 di 4,64%, melampaui batas target yang ditetapkan oleh CMN (Dewan Moneter Nasional). IPCA diperkirakan akan mencapai 4,12% pada 2025, apa yang merupakan nilai yang lebih tinggi dari yang direncanakan sebelumnya, mengikuti demikian pada 2026. Pasar memperkirakan suku bunga akan naik menjadi 12% pada 2025.
Selain dari skenario inflasi yang persisten, 2024 berakhir dengan dolar di atas Rp6,00, apa arti peningkatan pada berbagai produk konsumsi sehari-hari, komentar eksekutif. Dengan harga yang lebih tinggi, postur konsumen akan lebih berhati-hati dalam pengeluaran, maka mendapatkan pelanggan baru akan menjadi lebih menantang dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan menjadi krusial. Sangat penting untuk memikirkan bagaimana terlibat dalam skenario ini, atau itu bisa berarti kegagalan finansial.”
Fokus pada kustomisasi
Untuk Jones, strategi pusat didasarkan pada fokus pada segmentasi, dalam konteks dan preferensi audiens Anda. Ini akan memungkinkan personalisasi yang lebih besar dalam hubungan, apa yang menjamin pengembalian finansial yang lebih besar. Pelanggan menginginkan hubungan yang dipersonalisasi, unik, dan untuk itu perlu memahami dengan siapa kita berbicara, dalam konteks apa dan apa preferensi Anda, sejumlah produk dan layanan, berapa banyak pelayanan dan hubungan dengan merek.”
Laporan Preferensi Konsumen, dari Twilio, menunjukkan bahwa 91% konsumen, di dunia, mereka mengharapkan keterlibatan melalui saluran favorit mereka dan bersedia mengeluarkan 32% (angka yang mencapai 45% di Amerika Latin) lebih banyak untuk merek yang memungkinkan mereka berbicara melalui saluran tersebut. "Dengan data ini", dan berpikir tentang segmentasi, konteks dan preferensi, jelas apa yang perlu dilakukan ke depan, jelaskan Jones.
Segmentasi adalah cara untuk memahami kelompok pelanggan mana yang termasuk pelanggan tertentu, memastikan bahwa dia terpengaruh, tidak melalui pesan umum, tapi untuk sesuatu yang dipersonalisasi untuk apa yang menarik baginya. Selain itu, perlu mempertimbangkan konteks di mana ia berada, jadikan konteks geografis ini, ekonomi atau sosial. Sebuah merek yang menawarkan jenis produk yang tepat kepada kelompok sasaran yang tepat lebih banyak mengonversi. Terkait dengan preferensi, itu sederhana: hormati apa yang diinginkan konsumen Anda. Jika dia ingin berbicara denganmu melalui WhatsApp, ada di sana! Jika dia ingin berbicara denganmu secara suara, ada di sana!”, jelaskan eksekutif.
Usulnya dia, oleh karena, adalah menjadi lebih efisien, mengarahkan sumber daya dan upaya ke lokasi yang tepat, mengoptimalkan operasi dan tindakan pemasaran, penjualan, layanan pelanggan dll. Ide umum adalah mempertahankan lebih banyak pelanggan dan membangun hubungan baru dengan menciptakan penawaran yang ditujukan secara khusus kepada individu. Orang-orang tidak ingin membuang waktu dan uang untuk merek yang tidak memahami mereka atau tidak memberikan layanan berkualitas. Ini adalah periode kehati-hatian, jadi tidak ada alasan untuk fokus pada hal-hal yang tidak sejalan dengan harapanmu, atau dengan merek yang tidak peduli untuk mengenal mereka.Untuk mendukung strategi ini, memungkinkan penerapannya dalam skala, namun, perlu teknologi.
Data dan AI dalam personalisasi berskala besar
Gartner menunjukkan bahwa, hingga 2026, 75% perusahaan akan menggunakan kecerdasan buatan untuk membuat data sintetis pelanggan, mengoptimalkan perkiraan permintaan dan manajemen persediaan. Laporan Keterlibatan Pelanggan 2024, dari Twilio, menunjukkan bahwa perusahaan-perusahaan Brasil adalah pelopor dalam penggunaan AI, dengan 86% perusahaan sudah menggunakan AI untuk rekomendasi produk dan layanan yang dipersonalisasi.
Hari ini, AI adalah alat paling berharga bagi perusahaan untuk menangani volume besar data pelanggan, data ini yang, sering kali, perusahaan telah memiliki selama bertahun-tahun, tapi tidak bisa menggunakannya, menyatukan, mengatasi dan menjadikannya berguna untuk hubungan, terutama dalam skala, komentar Jones.
Untuk eksekutif, kuncinya terletak pada penggunaan platform keterlibatan dan data pelanggan yang didukung oleh AI sebagai alat untuk mempersonalisasi secara skala, menjamin dialog yang unik yang menghargai pelanggan dan, sebagai akibatnya, membuat mereka menghabiskan lebih banyak dengan merek Anda dan lebih setia padanya. Selain itu, selalu penting untuk terus berinvestasi dalam data yang lebih baik, karena mereka memungkinkan kustomisasi yang lebih baik. IA memungkinkan data yang tidak terpakai menjadi sumber daya yang berguna, yang menghasilkan pengembalian.”
Selain itu, dia menunjukkan peningkatan efisiensi, apa yang mengurangi biaya jangka panjang dan meningkatkan keuntungan. Adopsi AI memungkinkan perusahaan untuk menangani data dalam skala yang belum pernah terlihat sebelumnya, seperti otomatisasi proses berulang, menjamin seorang kopilot yang membuat layanan pelanggan dan penjualan lebih cepat. Ini memberikan kepada agen manusia atau pemasar dan penjual, waktu untuk menangani pelanggan dengan cara yang manusiawi. Fokus pada pelanggan adalah yang terpenting, e é ele que irá possibilitar navegar pelos desafios desse novo ano”, mengakhiri.
