Menunggu berjam-jam di telepon untuk menyelesaikan masalah, ditransfer dari satu petugas ke petugas lain tanpa solusi atau tidak bisa membatalkan layanan adalah situasi yang membuat frustrasi dan umum bagi banyak orang Brasil. Untuk memperbaiki skenario ini, Undang-Undang SAC (Dekrit No. 11.034/2022) estabeleceu regras que obrigam empresas a oferecer um atendimento mais ágil, efisien dan terjangkau bagi konsumen.
Sekarang, dengan draf terbaru dari perundang-undangan, yang sedang berlangsung di Kongres sejak Desember tahun lalu, diperkuatnya kebutuhan akan pelayanan yang cepat dan efektif, menyederhanakan akses ke saluran dan mengurangi waktu tunggu.
Peraturan menetapkan bahwa layanan pelanggan harus lebih transparan, dengan saluran terintegrasi, aksesibilitas untuk penyandang disabilitas dan, terutama, pelayanan yang humanis. Perusahaan di sektor yang diatur, sebagai telekomunikasi, bank, perusahaan asuransi kesehatan dan maskapai penerbangan, diwajibkan untuk mengikuti pedoman ini.
Di tengah minggu konsumen, penting untuk mengingat bagaimana undang-undang mewajibkan perusahaan untuk memberikan perhatian lebih kepada siapa pun yang akan menggunakan saluran layanan pelanggan mereka. Di antara hak-hak utama yang dijamin oleh Undang-Undang SAC dan pembaruan terbarunya, ada
- Pelayanan yang manusiawikonsumen berhak untuk berbicara dengan petugas manusia dan tidak dibatasi pada chatbot atau rekaman;
- Pembatalan tanpa komplikasiperusahaan harus mempermudah proses pembatalan, tanpa mendorong hambatan atau bersikeras untuk mempertahankan pelanggan;
- Waktu respons yang lebih cepatpermintaan konsumen harus diselesaikan dalam waktu maksimal 7 hari, dan layanan telepon harus tersedia 24 jam sehari untuk pembatalan;
- Multikanal dan integrasikonsumen dapat memulai layanan melalui satu saluran (seperti WhatsApp) dan melanjutkan melalui saluran lain (seperti telepon atau email) tanpa perlu mengulangi informasi;
- Aksesibilitas dan navigasi yang disederhanakandengan draf baru, tujuannya adalah agar semua konsumen, terlepas dari seberapa akrabnya Anda dengan teknologi, dapat mengakses saluran layanan dengan cara yang intuitif dan efektif.
Untuk Rômulo Balga, CEO dariMaxbot, platform omnichannel yang mengkhususkan diri dalam layanan pelanggan, peraturan mencerminkan kebutuhan perusahaan untuk beradaptasi dengan era digital dan tuntutan pelayanan yang lebih efisien. Konsumen semakin terhubung dan menuntut. Jika sebuah perusahaan menyulitkan komunikasi atau tidak menyelesaikan masalah dengan cepat, pelanggan cukup beralih ke pesaing. Undang-undang SAC menjamin bahwa konsumen memiliki suara dan bahwa perusahaan lebih cepat dan menghormati dalam pelayanan, jelaskan.
Masih menurut Balga, teknologi seperti Kecerdasan Buatan (AI) dan layanan multikanal dapat menjadi sekutu besar bagi perusahaan untuk mematuhi hukum tanpa mengorbankan kualitas dukungan. Automatisasi adalah alat yang kuat, tapi harus digunakan secara strategis, tanpa merugikan pengalaman pelanggan. Rahasia adalah menyeimbangkan teknologi dengan pelayanan yang manusiawi, kata ahli.
Di mana AI berkembang dengan cepat dan, dalam pandangan Balga, banyak perusahaan memberikan perhatian yang lebih sedikit pada sektor layanan mereka, eksekutif membuat seruan terakhir kepada merek: "AI dalam layanan bukanlah pil ajaib. Chatbot yang kurang efisien dan membingungkan masih menjadi sumber frustrasi bagi konsumen. Oleh karena itu, jika Anda benar-benar ingin memberikan layanan yang memuaskan, gunakan teknologi, tapi jangan lupakan sisi kemanusiaan, menyor CEO Maxbot.
ATren CX 2025mengungkapkan bahwa, saat ini, 69% konsumen Brasil lebih memilih layanan yang dipersonalisasi, yang mempertimbangkan riwayat pembelian Anda sebelumnya dan preferensi pribadi. Pelanggan semakin menuntut dan teknologi baru muncul sebagai alat yang berguna yang dapat membantu manajer dan petugas untuk meningkatkan pengalaman konsumen. Namun, jika tim tidak terlatih dengan baik, tidak perhatian dan saluran layanan tidak teratur, risiko kehilangan pembeli sangat besar. Tidak ada teknologi yang dapat menyembuhkan kegagalan manusia, apa inti dari pelayanan pelanggan.
